Resumo da interação

O Relatório de Resumo da interação exibe uma lista abrangente de todas as interações tratadas dentro de um período de tempo especificado. Cada interação é identificada e organizada exclusivamente por seu ID de interação, permitindo fácil referência e rastreamento. Este relatório ajuda você a revisar e analisar interações individuais em detalhes, com base no intervalo de datas selecionado.

O Sr. Collins recebe uma solicitação de seu supervisor para revisar todas as interações com os clientes tratadas pela equipe de suporte durante a última semana de junho. Ele precisa garantir que cada contato foi registrado corretamente e atribuído a um ID do contato exclusivo. Para fazer isso, o Sr. Collins executa o Relatório de Resumo da interação e seleciona o intervalo de datas de 24 a 30 de junho daquele ano. Ele revisa a lista de contatos, organizada por ID do contato, e confirma se todas as interações foram contabilizadas e documentadas corretamente.

Você deve ter estas permissões:

  • Painel > Modelos de painel > Resumo da interação :On

  • Dashboard > Painéis: Visualizar

  • Dashboard > Painéis: Editar (opcional)

Se você não conseguir acessar os modelos ou Dashboard de relatórios, verifique com seu administrador. O administrador pode encontrar essas permissões no CXone Mpower. Vá para Admin > Configurações de Segurança > Funções e permissões e selecione a função.

Para criar um painel:

  1. Clique no seletor de aplicativos e selecione Dashboard .

  2. Na página Dashboard, clique em Opções e selecione Novo Painel.

  3. Clique em Do Modelo.

  4. Nos modelos listados, selecione o modelo que deseja usar para criar seu Dashboard.

  5. Adicione o Nome do Painel. Você pode adicionar uma Descrição para o painel se quiser.

  6. Clique em Criar.

Visão geral dos dados

O relatório Resumo da interação consiste em:

Coluna

descrição
ID de interação Um identificador exclusivo atribuído a cada sessão de interação. Ele é usado para agrupar todos os eventos de contato relacionados em uma única interação.
N°. do contato Um identificador exclusivo para cada evento de contato dentro da interação. Vários números de contato podem existir em um único ID de interação, especialmente em casos de transferências ou interações em várias etapas.
Canal Canal de comunicação usado (por exemplo, voz, chat, email)O canal de comunicação usado para a interação, como voz, chat ou email.
Para O destinatário da interação. Por exemplo, em um chat ou e-mail, seria o agente ou sistema que recebe a mensagem.
De O originador da interação. Pode ser o cliente ou o sistema que inicia o contato.
Duração A duração total do evento de contato, medida do início ao fim da interação.

ID de interação

Quando você clica em um ID de interação no Relatório Resumo da interação, uma exibição detalhada é aberta em uma janela separada. Essa visualização inclui três seções principais: Detalhes de Interação, Transcriçãoe CXone Recording.

Detalhes de Interação

Coluna

descrição
N°. do contato Identificador exclusivo para cada evento de contato dentro da interação
Canal Canal de comunicação usado (por exemplo, voz, chat, e-mail)
Prioridade Inicial Prioridade atribuída ao contato no início da interação

Na Detalhes de Interação, clicar em ao lado de um Nº de Contato exibe os seguintes detalhes:

Coluna

descrição
Hora de Início Registro de tempo em que o contato começou
Hora de Término Registro de tempo de quando o contato terminou
Eventos de contato Sequência de eventos (por exemplo, pré-fila, inqueue)
Duração Duração total do contato
Competência Competência atribuída ao agente que atende ao contato
Agente Nome ou ID do agente que atendeu o contato
Tipo do Contato Tipo de contato (por exemplo, entrada, saída, digital)

Transcrição

Na guia Transcrição, as seguintes informações são exibidas:

Coluna

descrição
N°. do contato Identificador do contato
Canal Canal usado para a interação
Para Remetente da mensagem
De Destinatário da mensagem
Prioridade Inicial Prioridade no início da interação
Tipo do Contato Tipo de contato

Clicar em ao lado de um Nº de contato na transcrição exibe os seguintes detalhes:

Coluna

descrição
Canal Canal usado para a interação
Para Remetente da mensagem
De destinatário da mensagem
Prioridade Inicial Prioridade no início da interação
Tipo do Contato Tipo de contato

CXone Recording

Na guia CXone Recording, você pode visualizar e reproduzir gravações:

Coluna

descrição
Primeiro número de contato Identificador do primeiro contato na interação
Número do segmento Identificador de segmento na gravação
Hora de início da gravação Registro de data e hora em que o segmento de gravação começou
Hora de término da gravação Carimbo de data/hora quando o segmento de gravação terminou
Duração da gravação Duração do segmento de gravação
Gravação Opção de reprodução, você pode clicar no botão Reproduzir para ouvir ou visualizar