Políticas

Tipos

Apagamento de dados: Esta política exclui ou anonimiza todas as informações do cliente em CXone Mpower nos últimos 15 anos. Ela reduz os riscos, garantindo que nenhum dado privado do cliente seja armazenado, cumprindo as regras e os regulamentos.

A política de Apagamento de dados exclui todos os arquivos gravados do cliente e Informação de identificação pessoal (PII) associados ao número de telefone e endereço de e-mail do cliente. Isso inclui gravação de áudio, gravação de tela, transcrições de IA e dados comerciais.

Depois que os dados tiverem sido apagados, é possível procurar no aplicativo de pesquisa, utilizando o hashtag #DataErasure. Como alternativa, no relatório Histórico de contatos, procure digitando nic_anonymize.com no campo Endereço DNIS/Para ou Endereço ANI/De.

Retenção de litígio: esta política coloca interações sob retenção de litígio (arquivos de gravação com seus respectivos metadados) para gravações de áudio e tela. Isto serve para garantir que os dados não sejam removidos por uma ação de exclusão, política ou regra LCM. Esta política garante a adesão a solicitações legais ou outras demandas de empresas. Esta política não se aplica a transcrições do Interaction Analytics.

Este tipo de política funciona para segmentos. Como resultado, quando esta política é aplicada, apenas os segmentos especificados nos resultados de busca serão colocados sob retenção de litígio.

Se a mídia associada à interação não for encontrada, apenas os dados serão sujeitos à retenção de litígio. Nesse caso, o status da política para a ação será Sucesso Parcial. Isto lhe permite saber que a mídia já havia sido removida anteriormente.

Liberação de litígio: esta política libera interações colocadas sob retenção de litígio por uma política de Retenção de litígio. Por exemplo, quando um processo legal é resolvido. Neste caso, uma política pode remover a retenção das interações relevantes para que elas possam ser excluídas por outra política ou regra LCM.

Este tipo de política funciona para segmentos. Como resultado, quando esta política é aplicada, apenas os segmentos especificados nos resultados serão liberados da retenção de litígio.

Exclusão de mídia: esta política permite excluir mídia sob medida, para eliminar violações (como de privacidade ou de PCI) e reduzir riscos. Por exemplo, se uma gravação de chamada contém informações confidenciais de clientes, esta política poderia ser usada para excluí-las. A política de exclusão de mídia exclui gravações de áudio e tela, além de transcrições do Analytics.

Você pode optar por aplicar a política no nível do contato ou do segmento. Quando a política é aplicada no nível do contato, ela exclui todos os arquivos gravados e transcrições associadas a todo o contato. Quando a política é aplicada no nível do segmento, ela exclui arquivos gravados e transcrições de segmentos específicos em um contato.

Se a política de exclusão começar a ser executada enquanto os arquivos estiverem sendo recuperados do armazenamento de longo prazo, esses arquivos não serão excluídos. Para garantir que esses arquivos sejam excluídos após a recuperação, você deve executar a política de exclusão novamente quando o processo de recuperação for concluído.

Bloqueio de reprodução: Esta política foi projetada para abordar questões de privacidade e garantir a proteção das informações dos chamadores. Ele bloqueia as interações para impedir a reprodução pelos usuários em todos os CXone Mpower. Somente os usuários atribuídos ao privilégio Substituir bloqueio de reprodução podem reproduzir essas interações.

Se o usuário tiver a permissão Substituir Bloqueio de reprodução, as interações bloqueadas poderão ser baixadas e se comportarão como interações normais (ou seja, não restritas).
Se o usuário não tiver a permissão Substituir Bloqueio de reprodução, o download de interações bloqueadas não será permitido.

A ação de Bloqueio de reprodução não afeta a redação.

Desbloqueio de reprodução: Esta política fornece a capacidade de desbloquear interações anteriormente bloqueadas pela política de bloqueio de reprodução.

Edição: Esse tipo de política é um recurso de versão controlada. Entre em contato com o seu Representante de contas se tiver interesse em saber mais.

A política de Edição está disponível apenas para clientes que têm Data Policies e Interaction Analytics ou licença Data Políticas Advanced.

Essa política remove automaticamente informações confidenciais de interações de áudio e tela gravadas, alinhando os arquivos gravados com o mascaramento das transcrições. Ele ajuda a cumprir as leis de privacidade e protege os dados do cliente. Ao usar políticas de redação, mantemos a confiança do cliente e atendemos aos requisitos regulatórios.

A política usa critérios de Dados confidenciais para localizar e remover informações confidenciais de interações gravadas.

A política pode ser aplicada a gravações de até 90 dias (com base na configuração do Interaction Analytics). Quando um usuário baixa gravações por meio da API de reprodução ou do Player, essas gravações são editadas e não incluem informações confidenciais. Os arquivos originais não editados permanecem disponíveis por meio do Acesso Externo Seguro (SEA).

Se um segmento estiver bloqueado para reprodução, a redação ainda será aplicada. No entanto, se um segmento estiver em Retenção de Litígio, ele não será editado. A Edição será aplicada somente depois que a retenção for removida.

Os usuários com a permissão Substituir edição podem visualizar e ouvir as gravações completas e não editadas no CXone Player. Isso inclui todo o conteúdo de áudio e tela. Ele dá aos usuários autorizados acesso a informações confidenciais quando necessário, mantendo a conformidade e o controle. Consulte Permissões do Interactions Hub.

Alteração de retenção: esse tipo de política permite alterar por quanto tempo as interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. são armazenadas. Com base nas necessidades comerciais ou legais, você pode encurtar ou estender o período de retenção ou até mesmo mantê-las para sempre. Essa política modifica a data de retenção original que foi inicialmente definida no aplicativo Gerenciamento do Ciclo de Vida e atualiza a data de expiração personalizada de acordo.

Quando uma política de Alteração de Retenção é aplicada, ela afeta os arquivos excluídos nas camadas de armazenamento.

Mais Informações

A tabela abaixo resume os comportamentos esperados com base em diferentes ações do LCM e datas de vencimento personalizadas:

Ação do LCM	Data da ação do LCM	Data de vencimento atualizada	Comportamento esperado
Copiar para Acesso Externo Seguro (SEA)	1 de janeiro de 2026	1 de março de 2026	O arquivo é copiado para o SEA em 1º de janeiro de 2026 e excluído do armazenamento ativo em 1º de março de 2026.
Arquivar (Mover para Longo Prazo)	1 de janeiro de 2026	1 de março de 2026	O arquivo é movido para Longo Prazo em 1º de janeiro de 2026 e excluído de Longo Prazo em 1º de março de 2026.
Mover para SEA	1 de janeiro de 2026	1 de março de 2026	O arquivo será movido para o SEA em 1º de janeiro de 2026 e não será encontrado no armazenamento ativo/de longo prazo em 1º de março de 2026.
SEA mais rápido (dia zero)	Data de criação	1 de março de 2026	O arquivo é movido para o SEA no dia em que foi criado e não será encontrado no armazenamento ativo/de longo prazo em 1º de março de 2026.

Fluxo de trabalho da política

Crie uma política

Crie uma política para começar a buscar por interações que correspondem aos critérios de política que definir.

As interações serão incluídas nos resultados de busca de uma política até 30 minutos após o fim da chamada.

Para criar uma política:

Clique em Nova política e depois selecione Tipo de política.
Em Nome da política, digite um nome.
Convenções de nomenclatura das políticas
- Utilize um formato coerente, com nomes reconhecíveis e consistentes em toda a organização.
- Utilize prefixos e sufixos relevantes.
Exemplos:
- Reclamação - Serviço - John Doe
- Reclamação - Técnico - John Doe
- Caso Legal - John Doe
- Processo Legal - Campanha A
- Ação coletiva - Campanha X
Preencha todos os campos obrigatórios e adicione filtros critérios de política conforme necessário.
(Opcional) caso queira que a política seja repetida com frequência, selecione Recorrente e, em seguida, preencha os dados na janela Configurações de recorrência que for exibida.

Ao criar uma política mensal recorrente, preste atenção às datas escolhidas. Caso selecione o dia 29, 30 ou 31 do mês, é possível que a política ignore uma instância em alguns meses. Isso se dá porque nem todos os meses têm estas datas (por exemplo: fevereiro tem apenas 28 ou 29 dias).
(Opcional) Se quiser permitir que as políticas sejam aprovadas automaticamente sem intervenção manual:
1. Em Aprovação selecione Automático.
2. Selecione um valor em Aprovação manual necessária se os resultados da pesquisa excederem. Essa configuração foi projetada para proteger a política, garantindo que as aprovações necessárias estejam em vigor quando os resultados da pesquisa excederem um determinado limite. Observe que há um limite padrão por tipo de política.
Clique em Criar. O aplicativo começa a procurar por interações que correspondem aos critérios da política. Nesta altura, nenhuma ação é executada. Ações serão tomadas apenas depois da política ser revisada e aprovada.

Depois de criar políticas para executar ações conforme precisa, use o Acompanhamento de atividade para ver atualizações em tempo real sobre políticas com aprovação pendente, em andamento e concluídas.

O criador da política também receberá notificações proativas no aplicativo e por e-mail para políticas pendentes de aprovação e concluídas.

Aprovar ou recusar uma política

A aprovação pendente de uma política indica que o aplicativo reuniu todos os dados de interação de acordo com os critérios definidos na política e agora está pronto para tomar ações.

Se nenhuma interação for encontrada no processo de busca, o status muda para Bem-sucedida, porém com zero resultados e nenhuma ação extra poderá ser tomada.

Para aprovar ou recusar uma política:

Certifique-se de ter as permissões corretas para aprovar uma política.
Na guia Destaques, vá para a seção Aprovação pendente.
Antes de tomar a sua decisão, você pode abrir a política para ver a página Resultados de pesquisa. Aqui, você pode ver a lista de interações localizadas que correspondem aos critérios da política. Você também pode reproduzir interações novamente.

Nos resultados da pesquisa, o status de uma interação nas políticas Retenção de Litígio e Bloqueio de reprodução reflete seu estado no momento em que a pesquisa é concluída, mesmo que o status seja alterado posteriormente.
Dependendo da sua decisão, clique em Aprovar ou Recusar.

Assim que uma política é aprovada, você pode ver os detalhes do progresso na guia Destaques, incluindo informações como o número de interações encontradas de acordo com a data exibida.

Revisar a política concluída

Quando uma política for concluída, ela aparecerá na seção Concluída, no Acompanhamento de atividade.

Os status possíveis são:

Bem-sucedida: a política foi executada e concluída conforme esperado.
Parcialmente bem-sucedida: a política terminou de ser executada, mas não há mais informações para o usuário sobre as próximas ações que deve tomar. Baixe o relatório para mais detalhes.
Malsucedida: a política não foi executada.
Recusada: a política foi recusada por um usuário.
Bem-sucedida, porém com zero resultados: a política terminou de ser executada, mas nenhuma interação correspondeu aos critérios da política.

Clique na política para ver estatisticas e informações de auditoria sobre as políticas concluídas na página Concluídas.

Baixe um relatório que pode servir como evidência para auditoria interna ou externa. Este relatório inclui as seguintes informações para cada segmento:

Resultados de vários Fontes: esta coluna exibe os resultados agregados em diferentes produtos NICE CXone em que os dados residem. Ele consolida os resultados de cada produto para fornecer uma visão abrangente do impacto da ação política em todas as fontes relevantes.
Motivo para falha: se uma ação de política falhar, esta coluna fornece o motivo. Os motivos comuns de falha podem incluir tipos de dados sem suporte, permissões insuficientes ou erros do sistema.

Políticas concluídas podem ser visualizadas na guia Destaques e na guia Políticas por 30 dias. Depois desse período de tempo, estas políticas, juntamente com todos os seus históricos, estarão disponíveis na guia Políticas.

Critérios Filtros

Os critérios que você pode selecionar ao criar uma política dependem do tipo de política, do nível de interação e das licenças que você possui.

Critérios	Descrição
Nome do Agente	O nome do agente, conforme especificado na conta de funcionário CXone Mpower. Quando há vários agentes para um segmento, esse campo possui vários valores. Os agentes são listados na ordem respectiva nos campos ID do agente, Nome do agente e Nome da equipe.
ANI/De, DNIS/Para	Um número de telefone ou endereço de e-mail. Ao inserir um número de telefone, você deve incluir o símbolo + e o prefixo do código do país em cada número de telefone inserido. Exemplo de um número nos Estados Unidos: +11234567890
Dados comerciais	Os campos Dados comerciais que você definir aparecerão no campo suspenso Critérios. Os campos Dados comerciais são originados de ações do Studio ou do Dados comerciais API. O uso desses critérios ajudará a adequar as políticas a elementos de negócios específicos.
Categoria	Quando a categoria de análise é selecionada, a política é aplicada aos últimos 90 dias (independentemente das datas selecionadas para a política). Selecionar isso permite direcionar interações específicas para ações de conformidade, como Exclusão de mídia, Edição, Retenção de litígio e Liberação de litígio. Esta categoria está disponível para seleção se você tiver permissões de exibição e uma licença da análise de interações.
Canal	Especifica o meio através do qual ocorrem as chamadas entre as partes. Ela inclui redes sociais, chamadas telefônicas e bate-papo digital, entre outros. Ao criar políticas, a seleção destes critérios permite filtrar as chamadas com base nestes meios de comunicação. Caso se selecionem diversos canais (por exemplo: chamada telefônica ou bate-papo), a política procurará chamadas que coincidam com qualquer um dos canais selecionados.
Informação do Cliente	Esse tipo de critério é obrigatório para Apagamento de dados políticas. Este é o número de telefone ou endereço de e-mail do cliente. Isso inclui as chamadas de entrada ou de saída. Ao inserir um número de telefone, você deve incluir o símbolo + e o prefixo do código do país em cada número de telefone inserido. Exemplo de um número nos Estados Unidos: +11234567890
Disposição	Disposição refere-se à classificação do resultado de uma interação com o cliente. Ele permite que você filtre dados com base em rótulos ou códigos específicos que os agentes usam para documentar a natureza e o resultado de cada contato. Por exemplo, você pode criar uma política que se aplique apenas a interações marcadas com disposições como resolvida ou acompanhamento necessário. As disposições são criadas no CXone Mpower ACD aplicativo.
Duração	O comprimento do segmento.
Direção	A direção da chamada. Os valores suportados são: Entrada: uma chamada recebida pelo agente a partir de uma fonte externa. Saída: a chamada foi iniciada por um agente.
Retenção de litígio	Indica se um segmento está sob retenção de litígio. Quando um segmento está sob retenção de litígio, seus metadados e mídia não podem ser excluídos por nenhuma ação de exclusão ou exclusão. Contudo, os valores dos dados comerciais podem ser editados e alterados.
Contato Master	O ID do contato principal ou primário. O contato pode conter um ou mais segmentos relacionados. Quando se cria uma política que inclui estes critérios, as políticas de dados procurarão apenas o primeiro contato mestre de uma interação.
Mídia existente	Filtros as interações com base na presença de arquivos de mídia associados. Selecione Sim para incluir apenas interações com mídia existente ou Não para incluir interações sem mídia. A mídia inclui: Arquivos de áudio ou tela gravados em armazenamento ativo ou armazenamento de arquivos de longo prazo. Isso se refere à presença no armazenamento em nuvem, não no SEA. Esse critério ajuda a identificar interações que têm gravações de áudio ou tela disponíveis para reprodução ou outras operações.
Bloqueio de reprodução	Determina se uma política incluirá interações com base na aplicação de um Bloqueio de reprodução. Esse tipo de critério determina se as interações que foram bloqueadas para reprodução por uma política de Bloqueio de reprodução devem ser incluídas. Selecione Sim para incluir apenas as interações com um bloqueio de reprodução ou Não para excluí-las. Isso ajuda a refinar a política com base nas restrições de reprodução.
Alerta de gravação	Um alerta de gravação é uma notificação que indica um problema durante o processo de gravação. Ele informa os usuários sobre problemas específicos, como erros na gravação de tela, problemas na conexão ou dados incompletos de áudio.
Qualidade da gravação	Esse tipo de critério é usado para filtrar interações em nível de segmento em que a pontuação de qualidade de gravação de voz do agente ou do cliente fica abaixo de um limite definido (em uma escala de 0 a 100). Você pode definir o que constitui baixa qualidade de gravação com base em suas necessidades específicas. Aqui estão os intervalos baseados no padrão da indústria para qualidade de gravação: Alto: 80-100 Moderado: 60-79 Baixa: 0-59
Gravações mascaradas	Use esses critérios para incluir chamadas na política com base no sucesso do mascaramento. Os valores disponíveis são: Sucesso, Parcial, Falha e NA. Isso se refere à ação de mascaramento executada por um agente ou API durante a chamada. Exemplo: Se uma gravação não mascarar, ela pode conter dados confidenciais. Para remover mídia com dados confidenciais, filtre os casos em que o mascaramento falhou.
ID do segmento	Identificador único do segmento. Um segmento é uma interação com duas partes, como um cliente e um agente.
Hora de Início	Selecione o intervalo de datas a ser incluído na política. A data de início pode ser até 21 anos antes da data atual, e o intervalo total selecionado não deve exceder 5 anos.
Equipe	O nome da equipe à qual pertence o agente.

Configurações globais

Os administradores podem configurar uma regra de edição que se aplica automaticamente a todas as interações analisadas, eliminando a necessidade de executar uma política manualmente. Eles também podem impedir a reprodução de interações até que a redação seja concluída.

Na página Configurações globais:

Selecione Editar todas as interações para garantir que os dados confidenciais sejam automaticamente suprimidos de cada chamada analisada após o término.
Selecione Desativar a reprodução até que a interação seja editada, para restringir a reprodução até que a redação seja concluída.

Mensagens de auditoria

Consulte o relatório Auditoria de atividades para exibir as atividades que ocorrem no aplicativo Políticas de dados.

Integração de API

Use chamadas de API pública para criar e gerenciar políticas de Exclusão de mídia automaticamente sem usar a interface do usuário de Políticas de Dados. Isso ajuda na integração de seus sistemas de negócios internos com as operações do CXone para automatizar seu gerenciamento de conformidade. Políticas criadas por meio do API são totalmente visíveis e rastreáveis na interface do usuário Data Policies.