Métricas da suíte

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• Grupo de funcionários: empresa

• Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

• Atributos: Canal, Disposição, Direção

Canal suportado: Omnichannel

Tipo de métrica: histórica

Caso de uso: Monitoramento da taxa de abandono de chamadas: um gerente de centro de contato percebe uma alta taxa de abandono durante os horários de pico. Ao analisar essa métrica, o gestor identifica longos tempos de espera como a causa. Para resolver isso, o gerente:

• Aumenta o pessoal durante os horários de pico.

• Oferece opções de retorno de chamada para reduzir os tempos de espera.

• Aprimora o sistema RVI para melhor autoatendimento.

Essas ações ajudam a reduzir a taxa de abandono, melhorar a satisfação do cliente e garantir que mais chamadas sejam atendidas prontamente.

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• Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

• Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

• Atributos: Canal, Disposição, Direção

Canal suportado: Omnichannel

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Caso de uso: Otimizando a utilização do agente para melhorar o desempenho- Em um centro de contato que fornece suporte ao cliente para uma empresa de serviços financeiros, a métrica Proporção de tempo ativo do agente pode ser usada para monitorar e otimizar a utilização do agente. Por exemplo, se a métrica mostrar uma taxa baixa, isso pode indicar que os agentes estão gastando uma quantidade significativa de seu tempo disponível sem atender chamadas, possivelmente devido a ineficiências ou distrações. O centro de contato pode investigar possíveis causas, como problemas de agendamento, treinamento de agentes ou gargalos de processo. Ao resolver esses problemas, o contact center pode melhorar a utilização do agente, garantindo que os agentes gerenciem seu tempo com eficiência e forneçam suporte adequado aos clientes. Além disso, essa métrica pode ajudar a definir benchmarks e metas para a utilização ideal do agente, contribuindo para um melhor desempenho geral e satisfação do cliente.

Cálculo: essa métrica representa a razão entre o tempo total que os agentes gastam em trabalho pós-atendimento (ACW) e a duração do atendimento de contatos pelo agente em um período especificado. Essencialmente, indica a proporção de tempo que os agentes gastam em tarefas pós-chamada em relação ao tempo total de atendimento de contatos.

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• Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

• Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

• Atributos: Canal, Disposição, Direção

Canal suportado: Omnichannel

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Caso de uso: Otimizando o trabalho pós-chamada para melhorar a eficiência- Em um centro de contato que fornece suporte ao cliente para um provedor de serviços de saúde, a métrica Proporção de trabalho pós-chamada (ACW) pode ser usada para monitorar e otimizar o tempo que os agentes gastam em atividades pós-chamada. Por exemplo, se a métrica mostrar uma alta taxa ACW, isso pode indicar que os agentes estão gastando muito tempo em tarefas pós-chamada, o que pode ser devido a requisitos complexos de documentação ou processos ineficientes. O centro de contato pode investigar possíveis causas, como a necessidade de melhor treinamento, processos simplificados ou ferramentas aprimoradas. Ao resolver esses problemas, o centro de contato pode reduzir o tempo que os agentes gastam no trabalho pós-chamada, garantindo que eles estejam disponíveis para atender mais chamadas e melhorar a eficiência geral. Além disso, essa métrica pode ajudar a definir benchmarks e metas para o tempo de trabalho ideal após a chamada, contribuindo para um melhor desempenho geral e satisfação do cliente.

Cálculo: essa métrica representa a razão entre o tempo total que os agentes estão disponíveis para atender chamadas e a duração total de suas sessões em um período especificado. Essencialmente, indica quanto tempo de sessão os agentes estão disponíveis para atender chamadas.

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• Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

• Grupo de contatos: Empresa

• Atributos: Canal, Disposição, Direção

Canal suportado: Omnichannel

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Caso de uso: Maximizando a disponibilidade do agente para níveis de serviço aprimorados: em um centro de contato que fornece suporte ao cliente para uma empresa de serviços financeiros, a métrica Taxa de disponibilidade do agente pode ser usada para monitorar e otimizar a disponibilidade do agente. Por exemplo, se a métrica mostrar uma taxa de disponibilidade baixa, isso pode indicar que os agentes estão gastando uma parte significativa do tempo da sessão indisponíveis para atender chamadas, possivelmente devido a intervalos, reuniões ou outras atividades não relacionadas à chamada. O centro de contato pode investigar possíveis causas, como ineficiências de agendamento, alta carga de trabalho ou pessoal insuficiente. Ao resolver esses problemas, o centro de contato pode melhorar a disponibilidade do agente, garantindo que os agentes estejam prontos para atender chamadas com mais frequência e fornecer suporte oportuno aos clientes. Além disso, essa métrica pode ajudar a definir benchmarks e metas para a disponibilidade ideal do agente, contribuindo para um melhor desempenho geral e satisfação do cliente.

Cálculo: essa métrica calcula a porcentagem de tempo que os agentes gastam lidando com interações com o cliente em relação à duração total da sessão. Essa métrica fornece insights sobre a eficiência com que os agentes estão utilizando seu tempo disponível para interações com os clientes.

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• Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

• Grupo de contatos: Empresa

• Atributos: Canal, Disposição, Direção

Canal suportado: Omnichannel

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Caso de uso: Eavaliando a eficiência do agente - Um centro de contato usa a métrica % de tempo de atendimento para avaliar a eficiência do agente. Ao entender a quantidade de tempo que os agentes gastam em interações com o cliente em comparação com o tempo total conectado, a gerência pode identificar áreas de melhoria e garantir que os agentes estejam usando seu tempo de maneira eficaz. Isso ajuda a otimizar o gerenciamento da força de trabalho e aumentar a produtividade geral

Cálculo: esta métrica calcula a porcentagem de contatos únicos atendidos por agentes em relação ao total de contatos únicos.

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• Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

• Grupo de contatos: Empresa

• Atributos: Canal, Disposição, Direção

Canal suportado: Omnichannel

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Caso de uso: Medindo a eficiência do atendimento do agente- Um centro de contato usa essa métrica para medir a eficiência dos agentes no tratamento das interações com os clientes. Ao entender a proporção de contatos únicos atendidos pelos agentes, a gerência pode avaliar a eficácia com que os agentes estão gerenciando sua carga de trabalho. Isso ajuda a identificar áreas de melhoria e garantir que os agentes sejam adequadamente treinados para lidar com uma ampla gama de consultas de clientes.

Cálculo: essa métrica calcula a porcentagem de tempo que os contatos passam na fila em relação à duração total do atendimento de contatos. Essa métrica ajuda a entender quanto tempo os contatos passam esperando na fila em comparação com o tempo total de atendimento.

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• Atributos: Canal, Disposição, Direção

Canal suportado: Omnichannel

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Caso de uso: Análise da eficiência da fila - Um centro de contato usa essa métrica para analisar a eficiência de seu gerenciamento de filas. Ao entender a proporção de tempo que os contatos passam na fila, a gerência pode identificar gargalos e implementar estratégias para reduzir os tempos de espera, melhorando assim a satisfação do cliente e a eficiência operacional.

Cálculo: esta métrica calcula a porcentagem de contatos de entrada que foram abandonados há muito tempo. Um contato abandonado há muito tempo é aquele em que o cliente desligou depois de esperar por um período significativo de tempo sem estar conectado a um agente.

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Canal suportado: Omnichannel

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Caso de uso: Redução das taxas de abandono por muito tempo - Um centro de contato usa essa métrica para monitorar e reduzir a taxa de contatos de entrada abandonados há muito tempo. Ao entender a proporção de chamadas em que os clientes desligam depois de esperar muito tempo, a gerência pode identificar ineficiências no tratamento de chamadas e implementar estratégias para melhorar os tempos de resposta. Isso ajuda a aumentar a satisfação do cliente e reduzir a probabilidade de perder clientes devido a longos tempos de espera.

Cálculo: essa métrica calcula a porcentagem de contatos de entrada que foram abandonados antes de entrar na fila. Um contato abandonado pré-fila é aquele em que o cliente desligou antes de ser colocado na fila.

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Canal suportado: Omnichannel

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Caso de uso: Redução das taxas de abandono na pré-fila - Um centro de contato usa essa métrica para monitorar e reduzir a taxa de contatos de entrada abandonados na pré-fila. Ao entender o número de chamadas em que os clientes desligam antes de entrar na fila, o gerenciamento pode identificar ineficiências no processo inicial de atendimento de chamadas e implementar estratégias para melhorar a experiência do cliente, como otimizar menus de RVI ou fornecer melhores informações iniciais. Isso ajuda a aumentar a satisfação do cliente e reduzir a probabilidade de perda de clientes devido ao abandono precoce.

Cálculo: essa métrica calcula a porcentagem de tempo que os contatos passam na fase de pré-fila em relação ao tempo total de atendimento de contatos para canais legados, como chamadas telefônicas, SMS, e-mails etc. Essa métrica ajuda a entender quanto tempo os contatos gastam antes de serem colocados na fila em comparação com o tempo total de atendimento.

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• Atributos: Canal, Disposição, Direção

Canal suportado: Omnichannel

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Caso de uso: um centro de contato usa essa métrica para analisar a eficiência de seu gerenciamento de pré-filas para canais legados, como voz, e-mails, SMS etc. Ao entender a proporção de tempo que os contatos gastam na fase de pré-fila, a gerência pode identificar gargalos e implementar estratégias para reduzir os tempos de pré-fila, melhorando assim a satisfação do cliente e a eficiência operacional.

Cálculo: essa métrica representa a porcentagem de chamadas recebidas que passam algum tempo na fila. Ele ajuda a identificar com que frequência os chamadores estão esperando antes de serem conectados a um agente.

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Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Caso de uso: Taxa de fila de monitoramento- Um gerente de centro de contato percebe que muitas chamadas recebidas estão gastando tempo na fila. Ao analisar a taxa de fila, o gerente identifica os horários de pico com altas taxas de fila e toma medidas para:

• Otimize os níveis de pessoal durante os períodos de maior movimento.

• Implemente o roteamento avançado de chamadas para distribuir as chamadas com mais eficiência.

• Aprimore as opções de autoatendimento no sistema RVI.

Essas medidas ajudam a reduzir a taxa de fila, melhorar a experiência do cliente e garantir que as chamadas sejam atendidas prontamente.

Cálculo: essa métrica mede a proporção de tempo que os agentes gastam recusando chamadas em comparação com o tempo total que estão indisponíveis. É calculado dividindo o tempo total que os agentes gastam recusando chamadas pelo tempo total em que estão indisponíveis.

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Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Caso de uso: Monitoramento da taxa de recusa- Um gerente de centro de contato percebe um aumento na taxa de recusa, indicando que os agentes estão recusando chamadas com frequência. Ao analisar essa métrica, o gerente identifica possíveis problemas, como alto volume de chamadas ou fadiga do agente. Para resolver isso, o gerente:

• Ajusta as agendas dos agentes para garantir cobertura adequada durante os horários de pico.

• Fornece treinamento adicional para ajudar os agentes a lidar com chamadas com mais eficiência.

• Implementa programas de bem-estar para reduzir a fadiga do agente e melhorar o desempenho geral.

Essas ações ajudam a reduzir a taxa de recusa, melhorar a produtividade do agente e aumentar a satisfação do cliente.

Cálculo: esta métrica mede a porcentagem de chamadas atendidas dentro do contrato de nível de serviço (SLA) predefinido. É calculado dividindo o número de chamadas atendidas dentro do SLA pelo número total de chamadas.

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Canal suportado: Omnichannel

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Caso de uso: Taxa de Conformidade de Nível de Serviço de monitoramento: um gerente de centro de contato percebe que a taxa de Conformidade Nível de Serviço está abaixo da meta. Ao analisar essa métrica, o gestor identifica períodos em que as chamadas não estão sendo atendidas dentro do SLA. Para resolver isso, o gerente:

• Ajusta os níveis de pessoal para garantir cobertura adequada durante os horários de pico.

• Implementa programas de treinamento para melhorar a eficiência do agente.

• Otimiza o roteamento de chamadas para priorizar chamadas de alta prioridade.

Essas ações ajudam a melhorar a Taxa de Conformidade do Nível de Serviço, garantindo que as chamadas sejam atendidas prontamente e que a satisfação do cliente seja mantida.

Cálculo: esta métrica mede a porcentagem de chamadas recebidas que são abandonadas logo após serem feitas. É calculado dividindo o número total de chamadas abandonadas curtas pelo número total de chamadas recebidas.

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Canal suportado: Omnichannel

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Caso de uso: Monitoramento da taxa de abandono de chamadas curtas: Um gerente de centro de contato percebe uma alta taxa de abandono de chamadas curtas, indicando que muitos chamadores estão desligando rapidamente. Ao analisar essa métrica, o gerente identifica possíveis problemas, como longos tempos de espera ou menus RVI ineficazes. Para resolver isso, o gerente:

• Reduz os tempos de espera otimizando os níveis de pessoal durante os horários de pico.

• Melhora os menus RVI para facilitar a navegação dos chamadores.

• Oferece opções de retorno de chamada para evitar que os chamadores desliguem.

Essas ações ajudam a reduzir a taxa de abandono de chamadas curtas, melhorar a satisfação do cliente e garantir que mais chamadas sejam atendidas com êxito.

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Canal suportado: Omnichannel

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Cálculo: essa métrica representa o tempo total que as chamadas foram abandonadas após serem colocadas na fila pela primeira vez, calculado pela soma dos segundos de todas essas chamadas.

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Canal suportado: Omnichannel

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Caso de uso: reduzindo as taxas de abandono de chamadas - Os gerentes podem usar essa métrica para identificar os tempos médios de espera antes do abandono, melhorar o gerenciamento de filas, aprimorar a experiência do cliente e treinar os agentes para eficiência.

Cálculo: o número total de chamadas que foram abandonadas, incluindo chamadas abandonadas curtas e longas.

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Canal suportado: Omnichannel

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Caso de uso: Redução do abandono de chamadas - Os gerentes podem usar essa métrica para identificar padrões no abandono de chamadas, implementar estratégias para reduzir os tempos de espera e melhorar a satisfação do cliente, garantindo que as chamadas sejam atendidas prontamente.

Cálculo: o tempo total ativo que os agentes gastam lidando com contatos, calculado pela soma dos segundos ativos de todos os agentes.

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Canal suportado: Omnichannel

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Caso de uso: Monitoramento da produtividade do agente - Os supervisores podem usar essa métrica para identificar os agentes de melhor desempenho, fornecer suporte àqueles que precisam de melhorias e otimizar o agendamento para melhor eficiência.

Cálculo: o tempo total em segundos que os agentes gastam no pós-atendimento (ACW), calculado pela soma dos segundos ACW de todos os agentes.

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Canal suportado: Omnichannel

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Caso de uso: melhorando a eficiência do trabalho pós-atendimento - Os gerentes podem usar essa métrica para identificar quanto tempo os agentes gastam em atividades pós-chamada, simplificar processos para reduzir o tempo ACW e fornecer treinamento para melhorar a eficiência.

Cálculo: o número total de contatos oferecidos aos agentes, calculado pela soma da contagem de agentes oferecidos.

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Canal suportado: Omnichannel

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Caso de uso: Avaliação da carga de trabalho do agente - Essa métrica ajuda os supervisores a avaliar se a carga de trabalho está distribuída uniformemente entre os agentes, garantindo que ninguém fique sobrecarregado e mantendo a alta qualidade do serviço.

Cálculo: a duração total das sessões do agente em segundos. Essa métrica representa o tempo acumulado que os agentes passam conectados ao sistema durante suas sessões, fornecendo insights sobre a atividade e o envolvimento do agente.

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Canal suportado: Omnichannel

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Caso de uso: Medindo a duração total do Sessão de Agente- Em um centro de contato, rastrear a duração total das sessões do agente é crucial para entender a atividade e a produtividade do agente. Por exemplo, se a duração total da sessão for alta, isso indica que os agentes estão gastando um tempo significativo conectados ao sistema, o que pode ser um sinal de alto engajamento e carga de trabalho. Essa métrica pode ajudar a identificar tendências na atividade do agente, medir a eficácia do agendamento e do gerenciamento de turnos e garantir que os recursos sejam alocados adequadamente para manter altos níveis de produtividade do agente. Além disso, pode ser usado para avaliar o impacto de programas de treinamento ou melhorias no sistema no envolvimento e na eficiência do agente.

Cálculo: a duração total de todos os contatos atendidos pelos agentes, calculada pela soma dos segundos de duração do contato do agente.

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• Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

• Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

• Atributos: Canal, Disposição, Nome da tag, Direção, Tipo de contato

Canal suportado: Omnichannel

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Caso de uso: Avaliação da eficiência do agente - Essa métrica ajuda os supervisores a monitorar o tempo total que os agentes gastam em interações com os clientes. Ele pode ser usado para avaliar a eficiência, identificar agentes que podem precisar de treinamento adicional e garantir que as interações com os clientes sejam tratadas dentro de prazos aceitáveis.

Cálculo:

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• Atributos: Canal, Disposição, Direção

Canal suportado: Omnichannel

Tipo de métrica: Instantâneo

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Cálculo: o tempo total que os agentes estão disponíveis para atender contatos, calculado pela soma dos SEGUNDOS DISPONÍVEIS.

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• Grupo de contatos: Empresa

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Canal suportado: Omnichannel

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Caso de uso: Monitoramento da disponibilidade do agente - Essa métrica ajuda os supervisores a rastrear o tempo total que os agentes estão disponíveis para lidar com as interações com os clientes. Ele pode ser usado para garantir que haja agentes suficientes disponíveis durante os horários de pico e para identificar períodos em que a disponibilidade do agente é baixa, permitindo melhor agendamento e gerenciamento de recursos.

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• Atributos: Canal, Disposição, Direção

Canal suportado: Omnichannel

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

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Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

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Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Cálculo:

Filtros:

• Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

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Tipo de métrica: Instantâneo

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

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Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Cálculo:

Filtros:

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Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

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Tipo de métrica: Instantâneo

Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

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Canal suportado: Omnichannel

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Cálculo: o número total de segundos que os agentes gastam em chamadas de conferência. Essa métrica representa o tempo cumulativo que os agentes estão envolvidos em teleconferências, que podem incluir chamadas com clientes, supervisores ou outros membros da equipe.

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Canal suportado: Omnichannel

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Caso de uso: Monitoramento do tempo de colaboração do agente em chamadas em conferência- Em um centro de contato, monitorar o tempo total da chamada em conferência é importante para entender quanto tempo os agentes passam colaborando com outras pessoas. Por exemplo, se um agente precisa consultar frequentemente um supervisor ou outros membros da equipe durante as chamadas, essa métrica pode ajudar a identificar áreas em que treinamento ou recursos adicionais podem ser necessários para melhorar a eficiência. Além disso, ele pode ser usado para monitorar a eficácia da colaboração em equipe e garantir que os agentes não gastem tempo excessivo em teleconferências, o que pode afetar sua disponibilidade para lidar com as consultas dos clientes.

Cálculo: o número total de teleconferências das quais os agentes participaram. Essa métrica representa a contagem cumulativa de teleconferências envolvendo agentes, que pode incluir chamadas com clientes, supervisores ou outros membros da equipe.

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• Atributos: Canal, Disposição, Direção

Canal suportado: Omnichannel

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Caso de uso: Rastreamento da participação do agente em chamadas em conferência- Em um centro de contato, rastrear o número total de chamadas em conferência é essencial para entender a frequência com que os agentes precisam colaborar com outras pessoas. Por exemplo, se um agente participa frequentemente de teleconferências, isso pode indicar que ele precisa de suporte adicional ou precisa consultar supervisores e colegas regularmente. Essa métrica pode ajudar a identificar áreas em que os agentes podem se beneficiar de mais treinamento ou recursos para lidar com chamadas de forma independente. Além disso, ele pode ser usado para monitorar a eficácia da colaboração em equipe e garantir que os agentes não gastem tempo excessivo em teleconferências, o que pode afetar sua disponibilidade para lidar com as consultas dos clientes.

Cálculo: a duração total do tempo (em segundos) que cada contato gasta com agentes que possuem habilidades específicas. Essa métrica representa o tempo acumulado que os contatos são atendidos por agentes com competências específicas, agrupados pelo número do contato.

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Canal suportado: Omnichannel

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Caso de uso: Analisando o tempo de Atendimento de Contatos por Competências do Agente: em um centro de contato, monitorar a duração total do tempo que os contatos passam com agentes qualificados é importante para entender a eficácia com que os agentes estão usando suas habilidades. Por exemplo, se um contato precisar de assistência especializada, essa métrica pode ajudar a identificar quanto tempo está sendo gasto por agentes com as habilidades necessárias para resolver o problema. Essas informações podem ser usadas para otimizar os programas de treinamento de agentes, garantir que os agentes certos estejam lidando com os contatos certos e melhorar a satisfação geral do cliente, reduzindo o tempo necessário para resolver problemas.

Cálculo:

Filtros:

• Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

• Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

• Atributos: Canal, Disposição, Nome da tag, Direção, Tipo de contato

Canal suportado: Omnichannel

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Cálculo: o número total de segundos que os agentes gastam lidando com interações. Essa métrica representa o tempo acumulado em que os agentes estão ativamente envolvidos no tratamento das interações com os clientes, fornecendo insights sobre a carga de trabalho e a eficiência do agente.

Filtros:

• Grupo de Funcionários: Agente

• Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

• Atributos: Canal, Disposição, Direção

Canal suportado: Omnichannel

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Caso de uso: Medindo o tempo de atendimento do agente: em um centro de contato, rastrear o tempo total de atendimento é crucial para entender quanto tempo os agentes gastam nas interações com os clientes. Por exemplo, se o tempo de atendimento for alto, isso pode indicar que os agentes estão lidando com problemas complexos que exigem mais tempo para serem resolvidos. Essa métrica pode ajudar a identificar tendências na carga de trabalho do agente, medir a eficiência do tratamento de consultas de clientes e garantir que os agentes gerenciem seu tempo com eficiência. Além disso, pode ser usado para avaliar o impacto de programas de treinamento destinados a melhorar a eficiência do agente e reduzir os tempos de atendimento, levando a um melhor atendimento e satisfação do cliente.

Cálculo: o número total de contatos únicos que foram atendidos pelos agentes. Essa métrica representa a contagem de interações distintas com o cliente em que os agentes passaram algum tempo lidando com o contato, fornecendo insights sobre o volume de engajamentos únicos com o cliente.

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• Atributos: Canal, Disposição, Direção

Canal suportado: Omnichannel

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Caso de uso: Rastreamento de interações exclusivas com o cliente tratadas pelos agentes- Em um centro de contato, rastrear o número de contatos únicos atendidos pelos agentes é essencial para entender o alcance e a eficácia do centro de contato. Por exemplo, se o número de contatos únicos for alto, isso indica que os agentes estão interagindo com um grande número de clientes diferentes, o que pode ser um sinal de amplo alcance e engajamento do cliente. Essa métrica pode ajudar a identificar tendências na interação com o cliente, medir a eficácia dos esforços de divulgação e garantir que os recursos sejam alocados adequadamente para lidar com o volume de consultas exclusivas de clientes. Além disso, pode ser usado para avaliar o impacto de campanhas de marketing ou melhorias de serviço no envolvimento do cliente.

Filtros:

• Grupo de Funcionários: Agente

• Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

• Atributos: Canal, Disposição, Direção

Canal suportado: Omnichannel

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Cálculo: o número total de interações que foram tratadas dentro do Contrato de Nível de Serviço (SLA). Essa métrica representa a contagem cumulativa de contatos que foram resolvidos dentro do prazo predefinido definido pelo SLA, indicando a eficiência e a pontualidade das operações do centro de contato.

Filtros:

• Grupo de funcionários: empresa

• Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

• Atributos: Canal, Disposição, Direção

Canal suportado: Omnichannel

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Caso de uso: Avaliar SLA Conformidade em Atendimento de Contatos- Em um contact center, rastrear o número de interações atendidas no SLA é crucial para entender a eficiência e eficácia do serviço prestado. Por exemplo, se a contagem de interações dentro do SLA for alta, isso indica que os agentes estão resolvendo com sucesso as consultas dos clientes dentro do prazo esperado, o que pode levar a uma maior satisfação do cliente. Essa métrica pode ajudar a identificar tendências na conformidade com SLA, medir o impacto das melhorias no processo e garantir que os agentes estejam cumprindo as metas de desempenho. Além disso, pode ser usado para avaliar a eficácia de programas de treinamento destinados a melhorar a eficiência do agente e reduzir os tempos de resolução.

Cálculo: o número total de contatos de entrada únicos que estão ativos há mais de dois segundos. Essa métrica representa a contagem de interações de entrada distintas com o cliente em que a duração do contato excede dois segundos, fornecendo insights sobre o volume de interações de entrada significativas.

Filtros:

• Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

• Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

• Atributos: Canal, Disposição, Direção

Canal suportado: Omnichannel

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Caso de uso: Rastreamento de interações significativas com o cliente: em um centro de contato, rastrear o número de contatos de entrada únicos com duração de mais de 2 segundos é crucial para entender o volume de interações significativas com o cliente. Por exemplo, se a contagem dessas interações for alta, isso indica que o centro de contato está efetivamente interagindo com clientes que têm dúvidas ou problemas genuínos. Essa métrica pode ajudar a identificar tendências no engajamento do cliente de entrada, medir a eficácia das estratégias de comunicação de entrada e garantir que os recursos sejam alocados adequadamente para lidar com o volume de consultas de entrada significativas. Além disso, pode ser usado para avaliar o impacto de campanhas de marketing ou melhorias de serviço no envolvimento do cliente.

Cálculo: o número total de contatos de entrada exclusivos. Essa métrica representa a contagem de interações distintas de entrada com o cliente, fornecendo insights sobre o volume de engajamentos exclusivos do cliente iniciados pelos clientes.

Filtros:

• Grupo de funcionários: empresa

• Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

• Atributos: Canal, Disposição, Direção

Canal suportado: Omnichannel

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Caso de uso: Rastreamento de interações únicas de entrada com o cliente: em um centro de contato, rastrear o número de contatos de entrada únicos é essencial para entender o volume de interações iniciadas pelo cliente. Por exemplo, se a contagem de contatos de entrada únicos for alta, isso indica que o centro de contato está efetivamente interagindo com um grande número de clientes diferentes que estão buscando assistência. Essa métrica pode ajudar a identificar tendências no engajamento do cliente de entrada, medir a eficácia das estratégias de comunicação de entrada e garantir que os recursos sejam alocados adequadamente para lidar com o volume de consultas de entrada exclusivas. Além disso, pode ser usado para avaliar o impacto de campanhas de marketing ou melhorias de serviço no envolvimento do cliente.

Cálculo: o número total de contatos de entrada únicos que foram atendidos pelos agentes. Essa métrica representa a contagem de interações distintas com o cliente iniciadas por clientes que foram gerenciadas ativamente pelos agentes, fornecendo insights sobre o volume de engajamentos de entrada únicos.

Filtros:

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• Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

• Atributos: Canal, Disposição, Direção

Canal suportado: Omnichannel

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Caso de uso: Rastreamento de interações exclusivas de entrada com clientes tratadas por agentes: em um centro de contato, rastrear o número de contatos de entrada únicos atendidos pelos agentes é essencial para entender o alcance e a eficácia do centro de contato. Por exemplo, se o número de contatos de entrada únicos for alto, isso indica que os agentes estão interagindo com um grande número de clientes diferentes que estão buscando assistência. Essa métrica pode ajudar a identificar tendências no engajamento do cliente de entrada, medir a eficácia das estratégias de comunicação de entrada e garantir que os recursos sejam alocados adequadamente para lidar com o volume de consultas de entrada exclusivas. Além disso, pode ser usado para avaliar o impacto de campanhas de marketing ou melhorias de serviço no envolvimento do cliente.

Cálculo: O número total de segundos que os contatos passam na fila. Essa métrica representa o tempo acumulado que todos os contatos esperaram na fila antes de serem atendidos por um agente.

Filtros:

• Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

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• Atributos: Canal, Disposição, Direção

Canal suportado: Omnichannel

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Caso de uso: Análise do tempo total de fila para contatos- Em um centro de contato, rastrear o tempo total da fila é crucial para entender quanto tempo os clientes estão esperando antes que suas dúvidas sejam atendidas. Por exemplo, se o tempo total da fila for alto, isso pode indicar que o centro de contato está enfrentando altos volumes de chamadas ou que não há agentes suficientes disponíveis para atender os contatos recebidos prontamente. Essa métrica pode ajudar a identificar tendências nos tempos de fila, medir o impacto dos níveis de pessoal nos tempos de espera do cliente e garantir que os recursos sejam alocados adequadamente para minimizar os tempos de fila. Além disso, pode ser usado para avaliar a eficácia de iniciativas destinadas a reduzir os tempos de espera e melhorar a experiência geral do cliente.

Cálculo: o número total de interações únicas. Essa métrica representa a contagem de IDs de interação distintas, fornecendo informações sobre o volume de engajamentos exclusivos do cliente atendidos pelo centro de contato.

Filtros:

• Grupo de funcionários: empresa

• Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

• Atributos: Canal, Disposição, Direção

Canal suportado: Omnichannel

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Caso de uso: Rastreamento de interações exclusivas com o cliente- Em um centro de contato, rastrear o número de interações exclusivas é essencial para entender o volume de interações distintas com o cliente. Por exemplo, se a contagem de interações únicas for alta, isso indica que o centro de contato está lidando efetivamente com um grande número de consultas ou problemas de clientes diferentes. Essa métrica pode ajudar a identificar tendências no engajamento do cliente, medir a eficácia das estratégias de comunicação e garantir que os recursos sejam alocados adequadamente para lidar com o volume de interações exclusivas. Além disso, pode ser usado para avaliar o impacto de campanhas de marketing ou melhorias de serviço no envolvimento do cliente.

Cálculo: o número total de sessões exclusivas do agente. Essa métrica representa a contagem de sessões distintas em que os agentes fizeram login e interagiram com o sistema, fornecendo informações sobre a atividade e o envolvimento do agente.

Filtros:

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• Grupo de contatos: Empresa

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Canal suportado: Omnichannel

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Caso de uso: Rastreamento de Sessões de agente único: em um centro de contato, rastrear o número de sessões de agentes únicos é essencial para entender a atividade e o envolvimento do agente. Por exemplo, se a contagem de sessões únicas do agente for alta, isso indica que os agentes estão frequentemente fazendo login e participando ativamente de suas funções. Essa métrica pode ajudar a identificar tendências no envolvimento do agente, medir a eficácia do agendamento e do gerenciamento de turnos e garantir que os recursos sejam alocados adequadamente para manter altos níveis de atividade do agente. Além disso, pode ser usado para avaliar o impacto de programas de treinamento ou melhorias no sistema no envolvimento e na produtividade do agente.

Cálculo: essa métrica representa o número de chamadas que foram abandonadas pelo chamador após um longo período de espera. Em outras palavras, ele conta as chamadas em que o chamador desligou antes de ser conectado a um agente, normalmente devido a tempos de espera prolongados.

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Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Caso de uso: Identificando horários de Pico para abandono de chamadas- Imagine um contact center que lida com consultas de atendimento ao cliente para uma grande empresa de varejo. A métrica Contagem abandonada longa pode ser usada para identificar períodos em que os chamadores estão enfrentando tempos de espera excepcionalmente longos e estão abandonando suas chamadas. Por exemplo, se a métrica mostrar um grande número de chamadas abandonadas durante determinadas horas do dia, o centro de contato poderá investigar a causa, como falta de pessoal ou alto volume de chamadas, e tomar ações corretivas, como ajustar os níveis de pessoal ou implementar opções de retorno de chamada para melhorar a satisfação do cliente.

Cálculo: essa métrica representa o período mais longo que um chamador passou na fila antes de sua chamada ser atendida ou abandonada dentro de um período especificado. Essencialmente, indica a duração mais longa que um chamador esperou na fila.

Filtros:

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Canal suportado: Omnichannel

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Caso de uso: Identificação de gargalos no tratamento de chamadas: em um centro de contato que fornece suporte ao cliente para uma empresa de telecomunicações, a métrica Tempo máximo na fila pode ser usada para identificar casos em que os chamadores passaram por tempos de espera excepcionalmente longos na fila. Por exemplo, se a métrica mostrar um valor particularmente alto durante determinadas horas ou dias, o centro de contato poderá investigar possíveis causas, como alto volume de chamadas, problemas técnicos ou pessoal insuficiente. Ao resolver esses problemas, o centro de contato pode reduzir os tempos de fila e melhorar a satisfação geral do cliente. Além disso, essa métrica pode ajudar a definir benchmarks e metas para tempos máximos aceitáveis na fila, garantindo que os níveis de serviço sejam mantidos.

Cálculo: essa métrica representa o maior tempo necessário para que uma chamada seja atendida por um agente em um período especificado. Indica o tempo de espera mais longo experimentado por um chamador antes de sua chamada ser atendida.

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Canal suportado: Omnichannel

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Caso de uso: Monitoramento de tempos de Espera mais longa para resposta aprimorada: em um centro de contato que fornece suporte técnico para uma empresa de software, a métrica Velocidade máxima de resposta pode ser usada para identificar casos em que os chamadores enfrentaram tempos de espera excepcionalmente longos. Por exemplo, se a métrica mostrar um valor particularmente alto durante determinadas horas ou dias, o centro de contato poderá investigar possíveis causas, como alto volume de chamadas ou pessoal insuficiente. Ao abordar esses problemas, o contact center pode reduzir os tempos de espera e melhorar a satisfação geral do cliente. Além disso, essa métrica pode ajudar a definir benchmarks e metas para tempos de espera máximos aceitáveis, garantindo que os níveis de serviço sejam mantidos.

Cálculo: essa métrica representa o período mais longo que um chamador esperou na fila antes de abandonar a chamada depois de ser colocado na fila pela primeira vez em um período especificado. Indica a duração mais longa que um chamador esperou antes de desistir da chamada.

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• Grupo de funcionários: empresa

• Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

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Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Caso de uso: Reduzir o Entrega de abandono de chamadas para longos tempos de espera- Em um centro de contato de um provedor de serviços de saúde, é crucial rastrear a métrica Máximo de abandonos após o primeiro tempo na fila. Isso ajuda a identificar quando os chamadores enfrentam longos tempos de espera e abandonam suas chamadas. Por exemplo, se essa métrica for alta durante determinadas horas ou dias, o centro de contato poderá investigar causas como alto volume de chamadas, problemas técnicos ou pessoal insuficiente. Ao resolver esses problemas, o centro de contato pode reduzir as taxas de abandono de chamadas e melhorar a satisfação do cliente. Além disso, essa métrica pode ajudar a definir benchmarks e metas para tempos de espera aceitáveis, garantindo que os níveis de serviço sejam mantidos.

Cálculo: essa métrica representa o maior tempo que um agente levou para concluir o trabalho pós-atendimento (ACW) dentro de um período especificado. O trabalho pós-chamada inclui tarefas como atualização de registros, envio de e-mails de acompanhamento e preenchimento de qualquer outra documentação necessária após o término de uma chamada. Indica a duração mais longa que um agente gastou em atividades pós-chamada.

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Canal suportado: Omnichannel

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Caso de uso: Otimizando processos pós-chamada para eficiência- Em um contact center de uma empresa de serviços financeiros, rastrear a métrica Tempo máximo de trabalho pós-chamada é crucial. Isso ajuda a identificar quando os agentes gastam muito tempo em atividades pós-chamada. Por exemplo, se essa métrica for alta durante determinadas horas ou dias, o centro de contato poderá investigar causas como problemas complexos do cliente, processos ineficientes ou falta de treinamento. Ao resolver esses problemas, o centro de contato pode reduzir os tempos de trabalho pós-chamada e melhorar a eficiência. Além disso, essa métrica pode ajudar a definir benchmarks e metas para tempos de trabalho aceitáveis após a chamada, garantindo que os agentes lidem com as chamadas com mais eficiência e reduzam o tempo ocioso entre as chamadas.

Cálculo: essa métrica representa a proporção de tempo que os agentes gastam atendendo chamadas em comparação com o tempo total disponível. Ele indica a eficiência com que os agentes estão sendo utilizados.

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• Grupo de Funcionários: Agente

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Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Caso de uso: Maximizando a eficiência do agente- Em um contact center de uma empresa de tecnologia, rastrear a métrica Taxa de utilização do agente é crucial. Ele ajuda a monitorar a eficácia com que os agentes estão sendo utilizados. Por exemplo, se essa métrica mostrar uma baixa taxa de utilização, isso pode indicar que os agentes estão passando muito tempo ociosos ou não atendendo chamadas suficientes. O centro de contato pode investigar causas como roteamento de chamadas ineficiente, treinamento insuficiente ou problemas técnicos. Ao resolver esses problemas, o centro de contato pode melhorar a utilização do agente, garantindo que os agentes lidem com as chamadas com mais eficiência e reduzam o tempo ocioso. Além disso, essa métrica pode ajudar a definir benchmarks e metas para a utilização ideal do agente, contribuindo para um melhor desempenho e satisfação do cliente.

Cálculo: essa métrica representa o número total de chamadas que não foram atendidas dentro do período predefinido do Contrato de Nível de Serviço (SLA). Ele indica quantas chamadas excederam o tempo de espera aceitável, conforme definido pelo SLA.

Filtros:

• Grupo de funcionários: empresa

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Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Caso de uso: em um centro de contato de um provedor de serviços de Internet, o rastreamento da métrica Total fora da contagem de SLA é crucial. Ele ajuda a monitorar e melhorar a conformidade com os acordos de nível de serviço. Por exemplo, se essa métrica mostrar um alto número de chamadas não atendidas dentro do período de tempo do SLA, o centro de contato poderá investigar causas como alto volume de chamadas, pessoal insuficiente ou ineficiências de processo. Ao resolver esses problemas, o contact center pode reduzir as chamadas fora do SLA, garantindo que os clientes recebam suporte oportuno e melhorando a satisfação. Além disso, essa métrica pode ajudar a definir benchmarks e metas para conformidade com SLA, garantindo que os níveis de serviço sejam atendidos de forma consistente.

Cálculo: essa métrica representa o número total de chamadas de saída exclusivas feitas pelo centro de contato em um período especificado. Indica quantas chamadas de saída exclusivas foram feitas.

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Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Caso de uso: Rastreando a eficácia da Campanha de chamadas de saída- Em um centro de contato de uma agência de marketing, rastrear a métrica Contagem única de contatos de saída é crucial. Ele ajuda a monitorar a eficácia das campanhas de chamadas de saída. Por exemplo, se essa métrica mostrar um grande número de chamadas de saída únicas, isso pode indicar que a campanha está alcançando um grande público. Por outro lado, se a métrica for baixa, o centro de contato poderá investigar causas como problemas com listas de chamadas, sistemas de discagem ou desempenho do agente. Ao abordar esses problemas, o contact center pode melhorar o alcance e a eficácia das campanhas de saída, garantindo que os esforços de marketing sejam maximizados. Além disso, essa métrica pode ajudar a definir benchmarks e metas para campanhas de chamadas ativas, contribuindo para um melhor desempenho e engajamento do cliente.

Cálculo: esta métrica representa o número total de chamadas de saída exclusivas que foram atendidas com êxito pelos agentes em um período especificado. Indica quantas chamadas de saída exclusivas foram gerenciadas com eficácia pelos agentes.

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Canal suportado: Omnichannel

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Caso de uso: Avaliando a eficiência do tratamento de chamadas de saída- Em um centro de contato de uma empresa de telecomunicações, é importante rastrear a métrica exclusiva Contagem de contatos de saída atendidos. Ele ajuda a avaliar a eficiência do tratamento de chamadas de saída. Por exemplo, se essa métrica mostrar um grande número de chamadas de saída exclusivas atendidas, isso pode significar que os agentes estão gerenciando efetivamente suas responsabilidades de chamadas de saída. Se a métrica for baixa, o centro de contato poderá investigar causas como problemas com listas de chamadas, sistemas de discagem ou desempenho do agente. Ao lidar com esses problemas, o contact center pode melhorar a eficácia das campanhas de chamadas de saída e garantir que os agentes alcancem e se envolvam com mais clientes. Além disso, essa métrica pode ajudar a definir benchmarks e metas para o atendimento de chamadas de saída, contribuindo para um melhor desempenho e envolvimento do cliente.

Cálculo: essa métrica representa o número total de chamadas que foram abandonadas pelo chamador antes de serem colocadas na fila dentro de um período especificado. Ele é calculado somando o campo prequeue_abandoned_count da exibição de fatos da competência de contato. Indica quantas chamadas foram descartadas pelos chamadores antes de entrar na fila.

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Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Caso de uso: Redução do abandono de chamadas na pré-fila - Em um centro de contato de uma seguradora, é crucial rastrear a métrica Contagem total de abandonos na pré-fila. Ajuda a identificar quando os chamadores abandonam suas chamadas antes de entrar na fila. Por exemplo, se essa métrica mostrar um grande número de chamadas abandonadas na pré-fila, o centro de contato poderá investigar causas como longos tempos de espera iniciais, menus RVI complexos ou problemas técnicos. Ao lidar com esses problemas, o contact center pode reduzir as chamadas abandonadas na pré-fila, garantindo que mais clientes cheguem à fila e obtenham o suporte de que precisam. Além disso, essa métrica pode ajudar a definir benchmarks e metas para reduzir as taxas de abandono de chamadas, contribuindo para uma melhor satisfação do cliente e eficiência do serviço.

Cálculo: essa métrica representa o número total de chamadas únicas que tiveram alguma atividade antes de serem colocadas na fila dentro de um período especificado. Indica quantas chamadas únicas tiveram interações antes de entrar na fila.

Filtros:

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Canal suportado: Omnichannel

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Caso de uso: Análise de interações pré-fila para melhor tratamento de chamadas- Em um centro de contato de um provedor de serviços de saúde, a métrica Contagem exclusiva de contatos pré-fila ajuda a analisar as interações antes que as chamadas entrem na fila. Um grande número de contatos exclusivos na pré-fila pode mostrar que os chamadores passam muito tempo em menus de RVI ou sistemas automatizados antes de chegar à fila. O centro de contato pode investigar causas como menus RVI complexos, instruções pouco claras ou problemas técnicos. Ao corrigi-los, o centro pode simplificar as interações pré-fila, ajudando os chamadores a alcançar a fila mais rapidamente e obter suporte oportuno. Essa métrica também ajuda a definir benchmarks e metas para melhorar os processos de pré-fila, aumentando a satisfação geral do cliente e a eficiência do serviço.

Cálculo: essa métrica representa a quantidade total de tempo que os chamadores gastaram em atividades de pré-fila em um período especificado. Indica a duração cumulativa que os chamadores passaram antes de serem colocados na fila.

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Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Caso de uso: Otimizando processos de pré-fila para melhor tratamento de chamadas- Em um centro de contato de uma empresa de serviços públicos, a métrica Tempo total de pré-fila ajuda a analisar a eficiência do processo de pré-fila. Um tempo total de pré-fila alto pode mostrar que os chamadores gastam muito tempo em menus RVI ou sistemas automatizados antes de chegar à fila. O centro de contato pode investigar causas como menus RVI complexos, instruções pouco claras ou problemas técnicos. Ao corrigi-los, o centro pode simplificar as interações pré-fila, ajudando os chamadores a alcançar a fila mais rapidamente e obter suporte oportuno. Essa métrica também ajuda a definir benchmarks e metas para melhorar os processos de pré-fila, aumentando a satisfação geral do cliente e a eficiência do serviço.

Cálculo: essa métrica representa o número total de chamadas únicas que passaram algum tempo na fila em um período especificado. Indica quantas chamadas exclusivas foram colocadas na fila.

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Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Caso de uso: Analisando o gerenciamento de filas para melhorar o tratamento de chamadas- Em um centro de contato de uma instituição bancária, a métrica Contagem exclusiva de contatos na fila ajuda a analisar a eficiência do gerenciamento de filas. Um grande número de contatos exclusivos na fila pode mostrar que os chamadores são frequentemente colocados na fila, possivelmente devido a altos volumes de chamadas ou pessoal insuficiente. O centro de contato pode analisar causas como horários de pico de chamadas, disponibilidade do agente ou problemas técnicos. Ao corrigi-los, o centro pode otimizar o gerenciamento de filas, ajudando os chamadores a passar menos tempo na fila e obter suporte oportuno. Essa métrica também ajuda a definir benchmarks e metas para melhorar os processos de fila, aumentando a satisfação geral do cliente e a eficiência do serviço.

Cálculo: essa métrica representa o número total de chamadas que foram recusadas pelos agentes em um período especificado. Indica quantas chamadas foram recusadas pelos agentes, possivelmente devido à alta carga de trabalho ou outros motivos.

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Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Caso de uso: Gerenciamento da carga de trabalho do agente e recusas de chamadas- Em um centro de contato de uma empresa de software, a métrica Contagem total de Recusado ajuda a monitorar quando os agentes recusam chamadas. Um grande número de chamadas recusadas pode indicar que os agentes estão sobrecarregados ou que há problemas com o roteamento de chamadas. O centro de contato pode analisar causas como alto volume de chamadas, pessoal insuficiente ou problemas técnicos. Ao corrigi-los, o centro pode reduzir as chamadas recusadas, garantindo que mais clientes recebam suporte oportuno. Essa métrica também ajuda a definir benchmarks e metas para gerenciar a carga de trabalho do agente, aumentando o desempenho geral e a satisfação do cliente.

Cálculo: essa métrica representa a quantidade total de tempo gasto no roteamento de chamadas para os agentes ou departamentos apropriados em um período especificado. Indica a duração cumulativa que os chamadores passaram enquanto suas chamadas estavam sendo roteadas.

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Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Caso de uso: Otimizando a eficiência do roteamento de chamadas- Em um centro de contato de uma empresa de telecomunicações, a métrica Tempo total de Direcionamento ajuda a analisar a eficiência do roteamento de chamadas. Um tempo total de roteamento alto pode mostrar que os chamadores passam muito tempo sendo transferidos entre agentes ou departamentos. O centro de contato pode analisar causas como regras de roteamento complexas, treinamento insuficiente ou problemas técnicos. Ao corrigi-los, o centro pode agilizar o roteamento de chamadas, ajudando os chamadores a se conectarem aos agentes certos mais rapidamente e obter suporte oportuno. Essa métrica também ajuda a definir benchmarks e metas para melhorar a eficiência do roteamento, aumentando a satisfação geral do cliente e a eficiência do serviço.

Cálculo: essa métrica representa o número total de chamadas que foram abandonadas pelo chamador logo após serem colocadas na fila dentro de um período especificado. Indica quantas chamadas foram descartadas pelos chamadores após um breve tempo de espera.

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Canal suportado: Omnichannel

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Caso de uso: Redução do abandono de chamadas curtas - Em um centro de contato de uma empresa de varejo on-line, a métrica Contagem total de abandonos curtos ajuda a identificar quando os chamadores abandonam suas chamadas logo após serem colocados na fila. Um grande número de chamadas abandonadas curtas pode mostrar problemas como longos tempos de espera iniciais, instruções de RVI pouco claras ou problemas técnicos. O contact center pode analisar essas causas e corrigi-las para reduzir chamadas abandonadas curtas, garantindo que mais clientes permaneçam na linha e obtenham o suporte de que precisam. Essa métrica também ajuda a definir benchmarks e metas para reduzir as taxas de abandono de chamadas, aumentando a satisfação geral do cliente e a eficiência do serviço.

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Canal suportado: Omnichannel

Tipo de métrica: Instantâneo

Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Cálculo: esta métrica representa a quantidade total de tempo necessário para atender chamadas dentro de um período especificado. Indica a duração cumulativa que os chamadores esperaram antes que suas chamadas fossem atendidas.

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Canal suportado: Omnichannel

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Caso de uso: Melhorando os tempos de resposta para melhorar a experiência do cliente- Em um contact center de uma empresa de serviços financeiros, a métrica Velocidade total do tempo de resposta ajuda a analisar a eficiência do atendimento de chamadas. Uma alta velocidade total de tempo de atendimento pode mostrar que os chamadores enfrentam longos tempos de espera antes que suas chamadas sejam atendidas. O centro de contato pode analisar causas como alto volume de chamadas, pessoal insuficiente ou problemas técnicos. Ao corrigi-los, o centro pode reduzir o tempo de espera, garantindo que os chamadores recebam suporte oportuno. Essa métrica também ajuda a definir benchmarks e metas para melhorar os tempos de resposta, aumentando a satisfação geral do cliente e a eficiência do serviço.

Cálculo: essa métrica representa a quantidade total de tempo que os agentes passaram conversando com os clientes em um período especificado. Indica a duração cumulativa de todas as conversas entre agentes e clientes.

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• Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

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Canal suportado: Omnichannel

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Caso de uso: Monitoramento do envolvimento do agente com Clientes- Em um centro de contato de um provedor de serviços de saúde, a métrica Tempo de conversa total ajuda a monitorar quanto tempo os agentes gastam em chamadas com os clientes. Um alto tempo total de conversa pode mostrar que os agentes estão gastando um tempo significativo lidando com os problemas dos clientes, indicando consultas complexas ou serviço completo. Uma métrica baixa pode sugerir resoluções rápidas ou engajamento insuficiente. O centro de contato pode analisar causas como complexidade da chamada, treinamento de agentes ou eficiência do processo. Ao analisar essa métrica, o centro pode garantir que os agentes forneçam suporte adequado enquanto gerenciam seu tempo com eficiência. Essa métrica também ajuda a definir benchmarks e metas para um tempo de conversa ideal, aumentando o desempenho geral e a satisfação do cliente.

Cálculo: essa métrica representa a quantidade total de tempo que os agentes ficaram indisponíveis para atender chamadas em um período especificado. Indica a duração cumulativa que os agentes não estavam disponíveis para atender chamadas.

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• Grupo de contatos: Empresa

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Canal suportado: Omnichannel

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Caso de uso: Gerenciando a disponibilidade do agente para obter o desempenho ideal- Em um centro de contato de uma agência de viagens, a métrica Tempo total indisponível ajuda a monitorar e gerenciar a disponibilidade do agente. Um alto tempo total indisponível pode mostrar que os agentes estão frequentemente indisponíveis, possivelmente devido a intervalos, reuniões ou outras atividades que não sejam de chamada. O centro de contato pode investigar causas como ineficiências de agendamento, alta carga de trabalho ou pessoal insuficiente. Ao corrigi-los, o centro pode reduzir o tempo que os agentes ficam indisponíveis, garantindo que mais clientes recebam suporte oportuno. Essa métrica também ajuda a definir benchmarks e metas para gerenciar a disponibilidade do agente, aumentando o desempenho geral e a satisfação do cliente.

Cálculo: essa métrica representa a quantidade total de tempo que os agentes passaram trabalhando ativamente em contatos em um período especificado. Indica a duração cumulativa em que os agentes estiveram envolvidos no atendimento de contatos.

Filtros:

• Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

• Grupo de contatos: Empresa

• Atributos: Canal, Disposição, Direção

Canal suportado: Omnichannel

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Caso de uso: Aumentando a produtividade e a Atendimento de Contatos do agente- Em um centro de contato de uma empresa de software, a métrica Tempo total de contatos de trabalho ajuda a monitorar e aumentar a produtividade do agente. Um alto tempo total de contatos de trabalho pode mostrar que os agentes gastam um tempo significativo lidando com as consultas dos clientes, indicando alto engajamento e serviço completo. Por outro lado, uma métrica baixa pode sugerir que os agentes não estão gastando tempo suficiente no tratamento de contatos, possivelmente devido a ineficiências ou distrações. O centro de contato pode analisar causas como complexidade da chamada, treinamento de agentes ou eficiência do processo. Ao analisar essa métrica, o centro pode garantir que os agentes gerenciem seu tempo de forma eficaz e forneçam suporte adequado. Essa métrica também ajuda a definir benchmarks e metas para otimizar o tempo de trabalho dos contatos, aumentando o desempenho geral e a satisfação do cliente.