Métricas de ACD de voz

Cálculo: essa métrica calcula a porcentagem de contatos únicos de chamadas telefônicas que envolveram uma retenção do total de contatos únicos de chamadas telefônicas atendidos pelos agentes.

Filtros:

• Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

• Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

• Atributos: Canal, Disposição, Direção

Canal compatível: de voz

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Caso de uso: Avaliação da frequência de espera em chamadas Telefone - Um centro de contato usa essa métrica para avaliar a frequência com que os agentes colocam os clientes em espera durante as chamadas telefônicas. Ao entender a proporção de chamadas telefônicas que envolvem esperas, a gerência pode identificar áreas de melhoria nos procedimentos de tratamento de chamadas e fornecer treinamento direcionado para reduzir os tempos de espera, aumentando assim a satisfação do cliente.

Cálculo: essa métrica calcula a porcentagem de tempo que os agentes colocam os clientes em espera durante as interações, excluindo contatos consultivos.

Filtros:

• Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

• Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

• Atributos: Canal, Disposição, Direção

Canal compatível: de voz

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Caso de uso: Avaliação da eficiência do tempo de espera - Um centro de contato usa essa métrica para avaliar a frequência com que os agentes colocam os clientes em espera durante as interações, excluindo contatos consultivos. Ao entender a proporção de tempo de espera em relação ao tempo de atendimento, a gerência pode identificar áreas de melhoria nos procedimentos de tratamento de chamadas e fornecer treinamento direcionado para reduzir os tempos de espera, aumentando assim a satisfação do cliente.

Cálculo:

Filtros:

• Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

• Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

• Atributos: Canal, Disposição, Direção

Canal compatível: de voz

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Filtros:

• Grupo de funcionários: empresa

• Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

• Atributos: Canal, Disposição, Direção

Canal compatível: de voz

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Filtros:

• Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

• Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

• Atributos: Canal, Disposição, Direção

Canal compatível: de voz

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Filtros:

• Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

• Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

• Atributos: Canal, Disposição, Direção

Canal compatível: de voz

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Filtros:

• Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

• Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

• Atributos: Canal, Disposição, Direção

Canal compatível: de voz

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Cálculo: o número total de contatos únicos que exigiram um retorno de chamada, calculado contando o número de contato distinto. Valores em que a contagem de retornos de chamada é maior que 0.

Filtros:

• Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

• Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

• Atributos: Canal, Disposição, Direção

Canal compatível: de voz

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Caso de uso: Solicitações de Retorno de rastreamento - Essa métrica ajuda os supervisores a monitorar o número de interações exclusivas com o cliente que precisaram de um retorno. Ele pode ser usado para identificar padrões em solicitações de retorno de chamada, avaliar a eficiência das resoluções de contato inicial e garantir que as ações de acompanhamento sejam tratadas prontamente para manter a alta satisfação do cliente.

Cálculo: o número total de contatos únicos que exigiram um retorno de chamada, mas não tiveram tempo de atendimento ativo, calculado contando o número de contato distinto. Onde a contagem de retornos de chamada é maior que 0 e os segundos ativos são iguais a 0.

Filtros:

• Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

• Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

• Atributos: Canal, Disposição, Direção

Canal compatível: de voz

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Caso de uso: Identificação de Retornos não resolvidos: essa métrica ajuda os supervisores a rastrear o número de interações exclusivas com o cliente que exigiram um retorno de chamada, mas não foram atendidas ativamente. Ele pode ser usado para identificar lacunas nos processos de acompanhamento, garantindo que todas as consultas dos clientes sejam atendidas prontamente e reduzindo o risco de problemas não resolvidos.

Cálculo: o número total de contatos únicos que exigiram um retorno de chamada e tiveram tempo de atendimento ativo, calculado contando o número de contato distinto. Onde a contagem de retornos de chamada é maior que 0 e os segundos ativos são maiores que 0.

Filtros:

• Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

• Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

• Atributos: Canal, Disposição, Direção

Canal compatível: de voz

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Caso de uso: Garantir acompanhamentos eficazes - Essa métrica ajuda os supervisores a rastrear o número de interações exclusivas com o cliente que exigiram um retorno de chamada e foram atendidas ativamente. Ele pode ser usado para garantir que as ações de acompanhamento sejam gerenciadas de forma eficaz e que os problemas dos clientes sejam resolvidos em tempo hábil, melhorando assim a satisfação do cliente e a qualidade do serviço.

Cálculo: o número total de segundos que os agentes gastam em chamadas de consulta. Essa métrica representa o tempo acumulado em que os agentes estão envolvidos em chamadas de consulta, que podem incluir chamadas em que os agentes buscam aconselhamento ou assistência de supervisores ou outros membros da equipe.

Filtros:

• Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

• Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

• Atributos: Canal, Disposição, Direção

Canal compatível: de voz

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Caso de uso: Monitorando o tempo de consulta do agente: em um centro de contato, monitorar o tempo total da chamada de consulta é importante para entender quanto tempo os agentes gastam buscando ajuda ou aconselhamento. Por exemplo, se um agente precisa consultar frequentemente um supervisor durante as chamadas, essa métrica pode ajudar a identificar áreas em que treinamento ou recursos adicionais podem ser necessários para melhorar a confiança e a capacidade do agente de lidar com chamadas de forma independente. Além disso, ele pode ser usado para monitorar a eficácia do suporte fornecido aos agentes e garantir que eles não gastem tempo excessivo em chamadas de consulta, o que pode afetar sua disponibilidade para lidar com as consultas dos clientes.

Cálculo: O número total de contatos únicos de chamadas telefônicas que foram colocados em espera pelo menos uma vez. Essa métrica representa a contagem de interações de chamadas telefônicas distintas em que os agentes tiveram que colocar o cliente em espera durante a chamada.

Filtros:

• Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

• Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

• Atributos: Canal, Disposição, Direção

Canal compatível: de voz

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Caso de uso: Rastreamento de contatos únicos de chamadas Telefone colocados em espera- Em um centro de contato, rastrear o número de contatos únicos de chamadas telefônicas que foram colocados em espera é essencial para entender a frequência e os motivos para colocar os clientes em espera. Por exemplo, se o número de contatos únicos colocados em espera for alto, isso pode indicar que os agentes precisam frequentemente consultar supervisores, acessar informações ou executar outras tarefas que exigem colocar o cliente em espera. Essa métrica pode ajudar a identificar tendências no uso de espera, medir o impacto dos tempos de espera na satisfação do cliente e garantir que os agentes tenham os recursos e o treinamento necessários para minimizar os tempos de espera. Além disso, pode ser usado para avaliar a eficácia de iniciativas destinadas a reduzir a necessidade de retenções e melhorar a experiência geral do cliente.

Cálculo: o número total de vezes que uma parte retida (cliente) abandona a chamada enquanto está em espera. Essa métrica representa a contagem cumulativa de instâncias em que os clientes desligam ou desconectam enquanto são colocados em espera pelos agentes.

Filtros:

• Grupo de funcionários: empresa

• Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

• Atributos: Canal, Disposição, Direção

Canal compatível: de voz

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Caso de uso: Monitoramento do abandono do cliente durante a espera- Em um centro de contato, rastrear o número de vezes que os clientes abandonam as chamadas enquanto estão em espera é crucial para entender a paciência e a satisfação do cliente. Por exemplo, se o número de chamadas abandonadas for alto, isso pode indicar que os clientes estão enfrentando longos tempos de espera ou estão insatisfeitos com a colocação em espera. Essa métrica pode ajudar a identificar tendências nos tempos de espera, medir o impacto das práticas de espera na satisfação do cliente e garantir que os agentes minimizem os tempos de espera para melhorar a experiência geral do cliente. Além disso, pode ser usado para avaliar a eficácia de iniciativas destinadas a reduzir os tempos de espera e evitar o abandono do cliente.

Cálculo: o número total de vezes que os clientes são colocados em espera durante as interações, excluindo chamadas de consulta. Essa métrica representa a contagem cumulativa de instâncias de espera durante vários tipos de interações, ajudando a entender com que frequência os clientes são colocados em espera.

Filtros:

• Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

• Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

• Atributos: Canal, Disposição, Direção

Canal compatível: de voz

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Caso de uso: Análise da frequência de espera em chamadas sem consulta: em um centro de contato, rastrear o número de vezes que os clientes são colocados em espera durante chamadas sem consulta é crucial para entender o impacto das práticas de espera na experiência do cliente. Por exemplo, se a contagem de esperas for alta, isso pode indicar que os agentes frequentemente precisam realizar tarefas que exigem colocar o cliente em espera, como acessar informações ou consultar colegas. Essa métrica pode ajudar a identificar tendências no uso de espera, medir o impacto dos tempos de espera na satisfação do cliente e garantir que os agentes tenham os recursos e o treinamento necessários para minimizar os tempos de espera. Além disso, pode ser usado para avaliar a eficácia de iniciativas destinadas a reduzir os tempos de espera e melhorar a experiência geral do cliente.

Cálculo: o número total de vezes que os clientes são colocados em espera durante as interações, excluindo chamadas de consulta. Essa métrica representa a contagem cumulativa de instâncias de espera durante vários tipos de interações, ajudando a entender com que frequência os clientes são colocados em espera.

Filtros:

• Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

• Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

• Atributos: Canal, Disposição, Direção

Canal compatível: de voz

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Caso de uso: Analisando a frequência de espera em chamadas sem consulta- Em um centro de contato, rastrear o número de vezes que os clientes são colocados em espera durante chamadas sem consulta é crucial para entender o impacto das práticas de espera na experiência do cliente. Por exemplo, se a contagem de esperas for alta, isso pode indicar que os agentes frequentemente precisam realizar tarefas que exigem colocar o cliente em espera, como acessar informações ou consultar colegas. Essa métrica pode ajudar a identificar tendências no uso de espera, medir o impacto dos tempos de espera na satisfação do cliente e garantir que os agentes tenham os recursos e o treinamento necessários para minimizar os tempos de espera. Além disso, pode ser usado para avaliar a eficácia de iniciativas destinadas a reduzir os tempos de espera e melhorar a experiência geral do cliente.

Cálculo:

Filtros:

• Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

• Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

• Atributos: Canal, Disposição, Direção

Canal compatível: de voz

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Cálculo: essa métrica representa a quantidade total de tempo que os agentes gastaram recusando chamadas em um período especificado. Indica a duração cumulativa em que os agentes não estavam disponíveis para atender chamadas devido a recusas.

Filtros:

• Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

• Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

• Atributos: Canal, Disposição, Direção

Canal compatível: de voz

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Caso de uso: Lidar com a disponibilidade do agente e recusas de chamadas - Em um centro de contato de uma empresa de varejo, a métrica Tempo total de Recusado ajuda a monitorar quanto tempo os agentes gastam recusando chamadas. Um tempo total recusado alto pode mostrar que os agentes geralmente não estão disponíveis, possivelmente devido à alta carga de trabalho ou outros problemas. O centro de contato pode analisar causas como alto volume de chamadas, pessoal insuficiente ou problemas técnicos. Ao corrigi-los, o centro pode reduzir o tempo que os agentes gastam recusando chamadas, garantindo que mais clientes recebam suporte oportuno. Essa métrica também ajuda a definir benchmarks e metas para gerenciar a disponibilidade do agente, aumentando o desempenho geral e a satisfação do cliente.

Cálculo: essa métrica representa o tempo líquido necessário para atender chamadas, ajustado subtraindo o tempo gasto em retornos de chamada em um período especificado. Essencialmente, indica a duração efetiva que os chamadores esperaram antes que suas chamadas fossem atendidas, excluindo o tempo gasto em retornos de chamada.

Filtros:

• Grupo de funcionários: empresa

• Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

• Atributos: Canal, Disposição, Direção

Canal compatível: de voz

Tipo de métrica: histórica

Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Caso de uso: Otimizando os tempos de resposta ajustando para Retornos de chamada- Em um contact center que fornece suporte ao cliente para uma empresa de telecomunicações, a métrica Velocidade líquida do tempo de resposta pode ser usada para analisar a eficiência do atendimento de chamadas, ajustando o tempo gasto em retornos de chamada. Por exemplo, se a métrica mostrar uma alta velocidade líquida de tempo de resposta, isso pode indicar que os chamadores estão enfrentando longos tempos de espera antes que suas chamadas sejam atendidas, mesmo depois de contabilizar os retornos de chamada. O centro de contato pode investigar possíveis causas, como alto volume de chamadas, pessoal insuficiente ou problemas técnicos. Ao resolver esses problemas, o contact center pode reduzir o tempo de espera, garantindo que os chamadores recebam suporte oportuno. Além disso, essa métrica pode ajudar a definir benchmarks e metas para melhorar os tempos de resposta, contribuindo para uma melhor satisfação geral do cliente e eficiência do serviço.