Suas avaliações

Você pode visualizar suas avaliações concluídas, bem como realizar autoavaliações e avaliações colaborativas no My Zone, na página Avaliações. Se usar o MAX como seu aplicativo de agente, você poderá usar a página Avaliações na guia WEM.

É possível revisar as avaliações, reconhecer o recebimento das avaliações ou até mesmo contestá-las e reavaliá-las, se necessário.

As avaliações medem o desempenho e focam em áreas para desenvolvimento profissional. Por exemplo, como um agente lida com chamadas de clientes.

Os gerentes criam formulários de avaliação e, em seguida, criam planos para revisar como garantem a qualidade. Para cada plano de qualidade Uma ferramenta de garantia de qualidade. Ele coleta interações aleatórias com base nos filtros definidos por você e envia essas interações aos avaliadores para revisão., eles escolhem um formulário Uma coleção de perguntas usadas para avaliar as interações do agente. correspondente. Depois que o plano de qualidade é ativado, os avaliadores recebem as interações do agente para revisão, junto com um formulário. Uma avaliação concluída é enviada ao agente que foi avaliado para revisão.

Uma pontuação Falhou em um formulário de avaliação significa que o agente falhou em pelo menos uma pergunta crítica. Consulte O que são perguntas críticas?

A avaliação pode ser somente leitura ou exigir uma confirmação ou resposta do agente.

Revisar Avaliações

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneMy Zone e clique em Avaliações.
   Se estiver usando o Agent, pode clicar em WEM > Abrir WEM.

2. Clique na avaliação que deseja revisar.

   A interação e o formulário preenchido são abertos.

   Se a avaliação for uma avaliação colaborativa, o formulário do avaliador e o do seu agente serão abertos. No formulário preenchido, você pode ver a pontuação real junto com os possíveis pontos por questão.

3. Se deseja aceitar a avaliação, clique em Confirmar. O status da avaliação passará então a Concluída.

   No entanto, se você quiser contestar a avaliação e tiver permissão clique em Contestar. Insira sua justificativa para a contestação na janelaSolicitar revisão antes de enviar a solicitação de revisão de volta ao avaliador. O status da avaliação muda para Desafiada.

4. Depois que uma avaliação é contestada, ela é encaminhada para o avaliador original ou para um usuário específico, dependendo da configuração especificada nas configurações do formulário.

5. Embora uma avaliação esteja em um status contestado, ela permanece acessível apenas para o usuário ao qual o recurso foi atribuído. Nenhum outro usuário pode visualizá-lo durante esse período.

6. Os supervisores, se receberem as permissões apropriadas e se as configurações do formulário permitirem, também poderão iniciar uma contestação diretamente da seção Desempenho de qualidade dentro de My Zone enquanto analisam as avaliações.

7. Caso você não aceite a avaliação em até 60 dias, ela será automaticamente confirmada. O status da avaliação passará então a Reconhecida automaticamente.

8. O avaliador receberá seu comentário e analisará a avaliação. Após a revisão, eles podem ou não optar por alterar a pontuação e enviar comentários. Depois que a avaliação lhe for devolvida pela segunda vez, ela estará concluída e não poderá mais ser contestada.

   Se alguma edição for feita em sua avaliação concluída ou enviada, um rótulo Atualizada será exibido ao lado da avaliação. As avaliações atualizadas são exibidas no topo da lista de avaliações. Você pode acessar o formulário de avaliação e revisar as alterações feitas.

Autoavaliações e avaliações colaborativas

Uma autoavaliação é um formulário de avaliação vazio enviado a você para uma interação específica. Você precisa preencher o formulário e avaliar seu próprio desempenho durante essa interação.

As autoavaliações também podem ser realizadas no contexto de uma avaliação colaborativa. Uma avaliação colaborativa é quando um interlocutor recebe a sua interação para avaliar ao mesmo tempo em que você recebe a mesma interação para auto-avaliar. Vocês dois recebem o mesmo formulário e as pontuações aparecerão lado a lado.

Você deve concluir sua avaliação dentro de dois meses ou a autoavaliação/avaliação colaborativa expirará.

Para executar sua avaliação:

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneMinha zona e clique em Avaliações, ou no Agent, vá para WEM > Avaliações.

2. Clique na autoavaliação ou avaliação colaborativa que você deseja executar.

3. Reproduza a interação e preencha o formulário.

4. Você pode adicionar um comentário em qualquer uma das perguntas. Esses comentários ficarão visíveis para qualquer pessoa que veja a avaliação.

   Clique no ícone de comentário, insira seu comentário e clique em Enviar.

5. Quando terminar de avaliar a interação, clique em Enviar.