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Problemas de resolução do primeiro contato > Contatado várias vezes

Ocorreram (ou ocorrerão) várias interações entre o cliente e o agente ocorreu várias vezes.

Exemplos de conteúdo direcionado:

• "Liguei quatro vezes."

• "Eu continuo enviando e-mails, mas ninguém responde."

• "O último agente com quem falei disse que eles têm meu número de telefone."

• "O outro agente disse que..."

Problemas de resolução de primeiro contato > Cliente escalado

Houve uma escalação do cliente.

Exemplos de conteúdo direcionado:

• "Isso está sendo escalado."

• "Este é um pedido de escalada."

Problemas de resolução de primeiro contato > Cliente transferido

O cliente foi transferido para outro departamento ou indivíduo.

Exemplos de conteúdo direcionado:

• "Vou conectá-lo a um técnico."

• "Deixe-me transferi-lo para um supervisor."

• "Preciso transferi-lo para outro departamento."

Problemas de resolução de primeiro contato > Problema não resolvido

O problema do cliente não foi corrigido.

Exemplos de conteúdo direcionado:

• "Eles não consertaram isso."

• "O problema não está resolvido."

• "Nós não o encontramos."

• "Acho que vou ligar de volta."

• "Obrigado por nada."

• "Eu não posso ajudar."

Agente Negativo > Comportamento do Agente Negativo > Condescendente do Agente

O agente foi condescendente ou condescendente, tanto do lado do agente quanto do cliente.

Exemplos de conteúdo direcionado:

• "O que você espera que eu faça sobre isso?"

• "Essa é uma pergunta estúpida."

• "Bem, você quase conseguiu. Abençoe seu coração."

• "Sim, claro, estou correto, minha querida. Mas, novamente, não é tão difícil."

• "Você não precisa ser tão rude ou condescendente, você sabe."

Agente Negativo > Comportamento do Agente Negativo > Maldições do Agente

O agente usou linguagem abusiva.

Exemplos de conteúdo direcionado:

• "Isso é uma porcaria total."

• "Estou chateado."

Agente negativo > Comportamento do agente negativo > Dispensa do agente

O agente usou uma linguagem desdenhosa.

Exemplos de conteúdo direcionado:

• "Você acha que eu faço as regras?"

• "Olha, como eu disse, não tenho ideia."

• "Talvez você devesse ler as instruções."

Agente Negativo > Comportamento do Agente Negativo > Agente Não Conhecedor

O agente admitiu não ter conhecimento do assunto, o que fazer a respeito, ou ambos.

Exemplos de conteúdo direcionado:

• "Eu não sei o que estou fazendo."

• "Eu não sei como isso funciona."

• "Eu não sei, mas pode ser o... O que você acha?"

• "Eu realmente não sei do que estou falando."

• "Desculpe, ainda estou aprendendo."

• "Não tenho certeza de como fazer isso."

OU

O cliente indicou que o agente não tinha conhecimento de um problema, o que fazer a respeito ou ambos.

Exemplos de conteúdo direcionado:

• "Eles não conseguiram responder à minha pergunta."

• "Eles não sabiam de nada."

• "Eles estavam desinformados."

Agente Negativo > Comportamento do Agente Negativo > Agente Rude

O agente foi rude.

Exemplos de conteúdo direcionado:

• "Cale a boca por um segundo."

• "Você não sabe do que está falando."

• "Isso foi uma coisa rude de se dizer."

Agente negativo > Comportamento do agente negativo > Agente incapaz de ajudar

O agente não pôde ou não quis prestar assistência.

Exemplos de conteúdo direcionado:

• "Não é nossa culpa que você não pagou suas contas."

• "Isso não é suporte técnico."

• "Não me pergunte."

Agente Negativo > Feedback Negativo do Cliente > Agente Não Ouvindo

O comentário do cliente foi: o agente não estava ouvindo.

Exemplos de conteúdo direcionado:

• "Você não está me ouvindo."

• "Ouça-me!"

Agente Negativo > Feedback Negativo do Cliente > Agente Falando Muito Rápido

O feedback do cliente foi: o agente estava falando rápido demais.

Exemplos de conteúdo direcionado:

• "Você está falando rápido demais."

• "Espere, eu não entendo."

• "Você pode, por favor, desacelerar porque eu preciso escrever isso."

• "Você pode dizer isso de novo, mas falar devagar?"

Agente Negativo > Comentário Negativo do Cliente > Agente Difícil de Entender

O feedback do cliente foi: O agente era difícil de entender.

Exemplos de conteúdo direcionado:

• "Preciso de alguém que fale inglês."

• "Eu mal consigo entender você."

• "Você pode, por favor, repetir isso?"

Agente Negativo > Feedback Negativo do Cliente > Agente Inútil

O comentário do cliente foi-O agente não foi útil.

Exemplos de conteúdo direcionado:

• "Por que você não me ajuda?"

• "Você está se recusando a me ajudar?"

• "Você não ajudou em nada."

• "Você é muito inútil."

• Você não está me ajudando muito."

Agente Negativo > Feedback Negativo do Patrono > Maldições do Patrono

O feedback do cliente foi: o agente estava usando palavrões.

Exemplos de conteúdo direcionado:

• "Isso estragou completamente meu computador e eu gostaria de receber meu dinheiro de volta."

• "Estou chateado."

• "Eu só quero cancelar a maldita coisa."

Processo Negativo > Chamada Abandonada

A chamada foi abandonada.

Exemplos de conteúdo direcionado:

• "O cliente simplesmente desligou."

• "Ele desligou enquanto estava em espera."

• "A ligação foi abandonada."

Processo Negativo > Transferência Inválida

Uma conexão ou transferência para o departamento errado e também um conteúdo indicando que uma transferência não foi concluída com êxito.

Exemplos de conteúdo direcionado:

• "Este é o departamento errado."

• "Ele não conseguiu transferir a ligação."

• "Este não é o departamento certo, deixe-me transferi-lo para o departamento correto."

Processo Negativo > Chamada Desconectada

Uma chamada foi desconectada inesperadamente.

Exemplos de conteúdo direcionado:

• "Estou ficando sem ar."

• "Estou recebendo uma linha morta."

• "Ele está trabalhando nisso, mas o telefone foi desconectado."

• "A linha morreu."

Processo Negativo > Bate-papo Negativo

Problemas com o bate-papo.

Exemplos de conteúdo direcionado:

• "O chat não está funcionando"

• "O bate-papo foi muito lento."

• "O bate-papo foi desconectado."

• "Eu não entendi o bate-papo."

• "Não consigo usar o bate-papo."

• "Tentei o chat ao vivo, mas esperei 20 minutos sem resposta."

• "Terrível experiência de recurso de bate-papo."

• "Perdi muito tempo com esse bate-papo."

• "A opção de bate-papo não é útil."

Processo Negativo > E-mail Negativo

Problemas com e-mail.

Exemplos de conteúdo direcionado:

• "Não recebi seu e-mail."

• "Ele puxou o e-mail errado."

• "Não posso enviar e-mails."

• "Não consigo acessar meu e-mail e o e-mail normal simplesmente não é seguro para você, número do seguro social e data de nascimento."

Processo Negativo > Espera negativa

Longos tempos de espera.

Exemplos de conteúdo direcionado:

• "Eu ainda estou segurando."

• "Eu tenho uma reclamação e estou segurando há muito tempo."

Processo negativo > Correio de voz negativo

Problemas com sistemas de correio de voz.

Exemplos de conteúdo direcionado:

• "Então você está tendo problemas ao tentar puxar as mensagens como mensagens de voz."

• "Não há correio de voz."

• "Você não recebeu o correio de voz."

• "O correio de voz não está configurado."

• "Eu nunca tinha recebido uma mensagem de voz."

Processo Negativo > Sem Resposta

Não houve resposta a uma tentativa de contato.

Exemplos de conteúdo direcionado:

• "Ele fez isso, mas não há resposta."

• "Eu não recebi uma resposta."

Processo negativo > Qualidade de som ruim

Qualidade de som ruim em uma chamada.

Exemplos de conteúdo direcionado:

• "Desculpe, você está se separando."

• "Estamos tendo uma conexão muito ruim."

Processo Negativo > Resposta Lenta

Houve um serviço lento do lado do agente e reclamações sobre o serviço lento e a falta de resposta do lado do cliente.

Exemplos de conteúdo direcionado:

• "Resposta muito lenta."

• "Por que está demorando tanto?"

• "Sim, desculpe, está demorando tanto."

• "Isso está demorando muito tempo."

• "Bem, se você enviar pelo correio, vai demorar muito para chegar aqui, certo?"

• "Apenas esperando por sua resposta agora."

• "Finalmente estou recebendo uma resposta."

• "Peço desculpas por ter demorado tanto."

Processo Negativo > Processo Inútil

O cliente comentou sobre os processos inúteis.

Exemplos de conteúdo direcionado:

• "Sem ajuda alguma."

• "Isso não me ajudou."

• "Isso não foi útil."

• "Ele fez isso, mas não há resposta."

• "Eu não recebi uma resposta"

• "Você me encaminhou para o ramal errado."

• "Alguém me conectou ao lugar errado."

• "Deixe-me verificar um banco de dados diferente."

• "Deixe-me pesquisar minha outra tela."

• "Este processo não está funcionando."

• "Já procurei na central de ajuda, mas não ajuda."

• "Eu já liguei para ela, mas ela não pôde me ajudar."

• "Não ajudou a pesquisar o FAQ."

Agente positivo > Comportamento positivo do agente > Agente educado

O agente usou linguagem educada.

Agente positivo > Comportamento positivo do agente > Etiqueta de espera do agente

O agente usou a etiqueta apropriada ao colocar um cliente em espera.

Exemplos de conteúdo direcionado:

• "Por favor, espere."

• "Obrigado por segurar pacientemente."

• "Por favor, espere um momento, por favor."

• "Você se importaria de segurar por um momento?"

Agente positivo > Feedback positivo do cliente > Agente eficiente

O cliente comentou sobre a rapidez com que o agente executou as ações.

Exemplos de conteúdo direcionado:

• "Isso foi muito rápido!"

• "Você foi muito eficiente, obrigado."

• "Você resolveu meu problema tão rápido."

Agente positivo > Feedback positivo do cliente > Agradecimento do cliente

O cliente agradeceu.

Exemplos de conteúdo direcionado:

• "Eu aprecio muito isso."

• "Muito obrigado."

• "Estou muito agradecido."

Agente positivo > Feedback positivo do cliente > Problema do cliente resolvido

Um problema foi resolvido.

Exemplos de conteúdo direcionado:

• "Isso resolveu meu problema."

• "Está tudo pronto."

• "Você está pronto para ir."

Processo Positivo > Retorno de chamada positivo

O retorno de chamada apreciado.

Exemplos de conteúdo direcionado:

• "Este é o NiCE CXone Mpower, obrigado por retornar nossa ligação."

• "Estou ligando do NiCE CXone Mpower para retornar sua ligação de ontem."

• "Oh, oi, Clarissa, obrigado por me ligar de volta."

Solicitações de alteração ou atualização de contas.

Exemplos de conteúdo direcionado:

• "Eu só preciso mudar o cartão de crédito no qual é cobrado."

• "Você tem a possibilidade de alterar uma senha?"

• "Você pode adicionar Tom Sawyer como uma pessoa autorizada nesta conta?"

• "Como faço para alterar minha senha?"

• "Preciso alterar o número de telefone da minha conta."

Contas > Consultas de contas

Perguntas gerais sobre contas, não incluindo problemas ou solicitações de alteração de produtos.

Exemplos de conteúdo direcionado:

• "E também, nosso escritório no Kansas fechou permanentemente, então, se pudéssemos fechar essa conta para o escritório do Kansas, seria muito apreciado!"

• "Tudo o que posso fazer é desativar a conta dela."

• "Você tinha o nome do computador do qual liberou a conta antes de vinculá-la a esse nome de computador?"

Contas > Problemas de conta

Problemas gerais com uma conta. Isso não inclui problemas de login ou ativação.

Exemplos de conteúdo direcionado:

• "Ela não pode alterar as configurações da conta."

• "Eu me pergunto por que não podemos mudar os perfis de segurança do nosso lado."

• "A conta não está acessível."

• "Você está dizendo que não sou uma pessoa autorizada na conta?"

• "Estamos tendo problemas por nossa conta."

• "Não consigo encontrar minha conta."

• "Não consigo acessar as configurações da minha conta."

Canais de comunicação > Bate -papo

Menções ao bate-papo como canal de comunicação em um contexto negativo. Problemas como a opção de bate-papo não funciona, desconexão, sem resposta. Não é específico do orador.

Exemplos de conteúdo direcionado:

• "O bate-papo não está funcionando."

• "Tentei o chat ao vivo, mas esperei 20 minutos sem resposta."

Canais de comunicação > E-mail

Menções de e-mail, newsletter, spam. Não é específico do orador.

Exemplos de conteúdo direcionado:

• "Enviei um e-mail."

• "Eu pensei que era spam."

Canais de comunicação > Telefone

Menções de termos e frases relacionadas ao telefone. Não é específico do orador.

Exemplos de conteúdo direcionado:

• "Ele não conseguiu transferir a ligação."

• "Desculpe, você está se separando."

Canais de Comunicação > Site

Menções do site em um contexto negativo. Não é específico do orador.

Exemplos de conteúdo direcionado:

• "Entrei no site."

• "O site está fora do ar."

Questões gerais

Perguntas gerais sobre horário comercial, localização, status ou outras perguntas.

Exemplos de conteúdo direcionado:

• "Eu estava pensando sobre essa promoção."

• "Onde é o local mais próximo?"

• "Eu me pergunto..."

• "Eu tenho uma pergunta..."

• "Eu quero descobrir..."

• "Estou olhando para ver..."

• "Estou tentando descobrir..."

• "Preciso de informações sobre..."

• "Eu quero algumas informações..."

Intenção de comprar

Indicações de que o contato deseja fazer uma compra.

Exemplos de conteúdo direcionado:

• "Olá, preciso solicitar um novo 844 TFN para esta conta, por favor."

• "Gostaríamos de encomendar 100 números gratuitos."

Preocupações jurídicas

Alvos na linguagem em torno de propaganda enganosa e litígios.

Exemplos de conteúdo direcionado:

• "Esta é uma farsa total."

• "Isso parece propaganda enganosa para mim."

• "Vou ligar para o meu advogado."

• "Estou entrando com uma ação judicial."

Pessoal > Gestão

Qualquer menção de gestão por qualquer orador. Não específico para agente ou cliente.

Exemplos de conteúdo direcionado:

• "Vou pedir ao gerente de atendimento ao cliente que entre em contato com você."

• "Falei com o gerente assistente."

• "Quero falar com o gerente (gerente de filial, gerente de loja, supervisor, etc.)"

Pessoal > Equipe

Qualquer menção da equipe por qualquer orador. Não específico para agente ou cliente.

Exemplos de conteúdo direcionado:

• "O pessoal da loja não estava disponível."

• "O caixa foi muito lento."

Retenção

Menções indicando intenção de cancelamento ou referências ao cancelamento de contas.

Exemplos de conteúdo direcionado:

• "Até esta data, não recebi meu reembolso e eles não estão retornando minhas ligações."

• "Eu gostaria de cancelar o serviço. Por favor, me diga como fazer isso."

• "Não tenho certeza se este é o lugar correto para esta pergunta, mas precisamos cancelar nossa conta com a Classics, Inc."

• "Estamos prestes a despejar a Classics como nosso provedor."

• "Estamos mudando de provedor."

• "Estamos mudando para os clássicos."

Envio e entrega

Referências para envio e entrega de produtos.

Exemplos de conteúdo direcionado:

• "É necessário agendamento. Entrarei em contato com o destinatário para reagendar a entrega."

• "Enviei por correio expresso."

• "Ambos os pedidos serão entregues na íntegra."

• "Vai ser enviado durante a noite."

• "Liguei para a UPS para obter o número de rastreamento."

Transações > Faturamento > Consultas de faturamento

Menções de confusão, perguntas, solicitações de status ou consultas de processo sobre contas, faturas, cobranças ou pagamentos.

Exemplos de conteúdo direcionado:

• "Estou tentando obter a última fatura."

• "Não tenho mais certeza do que é esse projeto de lei ..."

• "Qual é o preço dos logins de VoIP?"

• "Como faço para ativar a cobrança sem papel no site de suporte?"

• "Eu tenho uma pergunta sobre cobrança."

• "Estou tentando descobrir os procedimentos de escalonamento para problemas de cobrança e problemas técnicos."

Transações > Faturamento > Problemas de faturamento

Referência à segmentação de reclamações, disputas e erros de cobrança, incluindo cobranças que o cliente considera fraudulentas. Não é específico do orador.

Exemplos de conteúdo direcionado:

• "Olá, você ligou para o departamento de cobrança."

• "Vamos dar uma olhada na conta do mês passado."

• "Vocês continuam me cobrando."

• "Por que estamos sendo cobrados?"

• "Estou contestando as acusações."

• "Eu não deveria ter sido acusado."

• "Há um problema com minha conta."

• "Estou tentando pagar nossa conta!"

Transações > Cancelamentos

Referência a solicitações de cancelamento de serviços. Não é específico do orador.

Exemplos de conteúdo direcionado:

• "Você quer cancelar?"

• "Ele quer cancelar a assinatura."

• "Eu quero cancelar."

• "Por favor, cancele minha conta."

Transações > Preços

Referências a problemas com preços de produtos.

Exemplos de conteúdo direcionado:

• "Acho que foi muito caro."

• "Recebi um reembolso."

Transações > Compras

Referências a problemas com pedidos e compras online.

Exemplos de conteúdo direcionado:

• "Eu quero fazer um pedido."

• "Isso é muito caro."

Transações > Devoluções

Referências a reembolsos ou devolução, troca ou substituição de produtos.

Transações > Atualizações

Quaisquer transações relacionadas a pedidos de upgrade, envio, contas, associações. Não é específico do orador.

Exemplos de conteúdo direcionado:

• "Queremos aumentar o número de licenças."

• "Preciso conseguir assentos adicionais"

• "Quero aumentar nosso limite de vagas."

• "Fomos em frente e atualizamos o pedido."

• "Você atualizou o envio nele."

Garantias

Conteúdo relacionado a garantias (extensão, perguntas sobre, resgate ou utilização).

Exemplos de conteúdo direcionado:

• "A máquina ainda é bastante nova e ele gostaria de saber se é possível estender a garantia para ajudar a cobrir a substituição."

• "Ele quer saber se essa parte está coberta por sua garantia e se não, qual é o custo."

• "Ainda estava na garantia."