Workforce Intelligence (WFI) permite automatizar ações na sua central de atendimento com base nas regras de negócios definidas por você. Essas ações podem ocorrer periodicamente ou em resposta a eventos especificados. Você pode acionar essas ações manualmente ou configurá-las para ocorrerem automaticamente.
- A Classics, Inc. possui padrões de chamada sazonais muito previsíveis. Da última sexta-feira de novembro até 23 de dezembro, o volume médio de chamadas por dia costuma ser 50% maior que o normal. Classics usa regras WFI para ativar automaticamente as competências de estouro durante esse período.
- A equipe Thornfield da Classics é formada por agentes dedicados aos canais de e-mail. Classics usa uma regra WFI para adicionar automaticamente uma competência de telefone de entrada a esses agentes de email quando o nível médio de serviço de entrada cair abaixo de 78%.
Você pode configurar no máximo 150 regras por locatário. Para criar regras de WFI eficazes, você deve entender os pontos de dados, as condições e as ações.
Pontos e condições de dados
Os pontos de dados são eventos ou métricas que WFI pode avaliar. Você pode especificar um valor de ponto de dados para criar uma condição para uma regra. Os pontos de dados disponíveis incluem:
- Total Contatos tratados do dia atual: o número total de contatos atendidos por um agente ao longo do dia. Este é um ponto de dados baseado em agente. Além disso, esse ponto de dados não funciona com canais digitais (contatos roteados por meio de scripts com um tipo de mídia digital).
- Total de contatos Recusado no dia atual: o número total de contatos recusados por um agente ao longo do dia. Este é um ponto de dados baseado em agente. Além disso, esse ponto de dados não funciona com canais digitais (contatos roteados por meio de scripts com um tipo de mídia digital).
- Nível de Serviço para o dia atual: porcentagem de chamadas que atingem a fila e atendem ao padrão de nível de serviço estabelecido. Este é um ponto de dados baseado em Competências.
- Tamanho da fila: Número de chamadas na fila para uma competência selecionada. Este é um ponto de dados baseado em Competências.
- Tempo de Espera mais longa: Tempo máximo que uma chamada fica retida na fila para uma competência selecionada antes de ser conectada a um agente. Este é um ponto de dados baseado em Competências.
Você também pode criar regras que não usem nenhum ponto ou condição de dados. A regra baseada em data no exemplo Clássics não usa nenhum ponto de dados. A única condição é que uma data ou período de tempo específico seja alcançado antes que a regra entre em vigor.
Ações
WFIações disponíveis para uma regra dependem dos pontos de dados específicos que você usa. As ações podem ocorrer automaticamente quando uma condição é atendida ou elas podem estar pendentes até que um usuário com a devida
ACD regras
WFI ACD regras são compostas por uma ou mais condições mais uma ou mais ações. As regras podem ser baseadas em data, agente ou competência, de acordo com seus pontos de dados.
Regras baseadas em data:
- Baseiam-se exclusivamente na chegada de uma data específica.
- Pode desencadear várias ações.
Regras baseadas em agente:
- Pode ocorrer automaticamente com base em um período de tempo.
- São baseados em pontos de dados relacionados ao desempenho do agente.
- Pode incluir até cinco condições.
- Pode desencadear várias ações.
Regras baseadas em competências:
- Baseiam-se em pontos de dados relacionados a uma competência ACD especificada.
- Só pode incluir uma condição.
- Pode desencadear várias ações.
Você pode editar regras que criou, mas primeiro deve desativá-las.
Notificações
Workforce Intelligence permite configurar alertas de e-mail chamados notificações para específico WFI eventos ou condições. As notificações podem ser enviadas para até três endereços de e-mail. Você não pode enviar algumas notificações para uma pessoa e outras para outra; Todos os endereços de e-mail recebem todas as notificações configuradas. Você não pode editar o conteúdo da notificação. Por padrão, as notificações não são enviadas a ninguém, a menos que você as configure especificamente.
Você também pode configurar notificações de recuperação para que o pessoal afetado saiba quando uma condição é resolvida. Os destinatários dessas notificações são selecionados pelo WFI sistema e você não pode editar o conteúdo deles.
DiscadoresWFI e de saída
WFI regras podem ser configuradas para monitorar condições em tempo real, como disponibilidade do agente ou volumes de chamadas, e acionar ações com base nessas condições. Por exemplo, você poderia:
-
Pausa ou retome campanhas de saída.
-
Reatribuir agentes entre competências de entrada e saída.
-
Ajuste o ritmo do discador ou as prioridades da campanha.
Adicionar regras WFI pode garantir que a discagem de saída não afete negativamente os níveis de serviço de entrada, especialmente durante os horários de pico.
Além disso, lembre-se do seguinte se você usar regras WFI para discagem de saída:
-
A discagem de saída está sujeita a regulamentos rígidos, como TCPA, DNC e TSR. WFI regras devem ser projetadas para respeitar os limites de conformidade, especialmente ao acionar alterações de campanha.
-
Para que WFI controle ou influencie o discador, o discador deve fazer parte do ecossistema CXone Mpower ou estar devidamente integrado a ele. Discadores legados ou de terceiros podem não suportar automação completa.
-
WFI depende da troca de dados em tempo real entre os sistemas de discagem e força de trabalho. Isso inclui estados do agente, desempenho da campanha e resultados de contato.
-
As seguintes regras WFI podem interagir com um discador de saída:
-
Em tempo real Monitoramento: acompanhe continuamente o status dos agentes, o volume de chamadas e o desempenho da campanha.
-
WFI Regra Engine: Avalie as condições e acione ações com base em regras predefinidas.
-
Pool de agentes: representa os agentes disponíveis que podem ser reatribuídos dinamicamente.
-
Ações acionadas: inclui pausar e retomar campanhas, realocar agentes ou ajustar o ritmo.
-