SMS Messaging 允许您的坐席接收呼入 SMS（文本）消息和发送呼出文本消息，将这些消息作为一个渠道，以便与您组织的联系人进行交互。 您还可以在 SMS Messaging 中针对 Proactive SMS 文本营销活动使用 Personal Connection。
CXone Mpower 提供另一种 SMS 解决方案 — 呼入/手动呼出 SMS，即将呼入和呼出文本消息视为工作项
通过 Studio 脚本向坐席提供联系人的可自定义方法。。 SMS Messaging 的优点在于它是常规 ACD 渠道（与聊天类似）。 文本在坐席应用程序中的 SMS 工作区内显示。
带有 SMS Messaging 的 ACD
- 联系人向您的组织发送文本 (SMS) 消息，或坐席向联系人发送文本消息。
- 在一个称为“文本中心”的框架中，SMS Messaging 打开一个用于处理 SMS 交互的“房间”。 此框架在后台运行，对客户或坐席均不可见。
- CXone Mpower 根据您配置的技能和路由脚本将消息路由给坐席。
- 坐席从坐席应用程序中处理交互。 这使得所有渠道的坐席体验保持一致，因为坐席使用相同的应用程序来处理语音呼叫、聊天、电子邮件、工作项 通过 Studio 脚本向坐席提供联系人的可自定义方法。和 SMS 交互。
Goldy Locks 运营着 Classics， Inc. 的客户服务联络中心。 她的代理负责处理来自寻找销售 Classics Three Bears 印记书籍的零售商的客户以及那些在购书时遇到问题的客户来电、聊天和 SMS 消息。
关于带有 ACD 的 SMS Messaging 的关键事实
- SMS Messaging 必须在您可以配置必要的技能、联络点等内容之前在您的租户中启用。
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SMS Messaging 最多支持 12 个并发会话。 您可以配置用户或团队级别的会话数。 当您使用 SMS Messaging 和 Chat 时，相同的会话限制同时适用于 和 Chat，如以下示例所示。
The Bears 是 Goldy 在 Three Bears 联络中心的团队之一，配置为 5 次聊天/SMS 会话的限制。
代理 Tiffany Grimm 被分配到聊天和 SMS 技能。 她目前正在处理两个聊天和两个 SMS 交互。 CXone Mpower 还可以向她多传递一个聊天或一个 SMS 交互。
代理 Hans Anderson 仅分配给聊天技能。 他目前正在处理三个聊天。 CXone Mpower 不会向他传递任何 SMS 交互，但可以最多再传递两个聊天。
代理 Elsa Snow 仅分配给 SMS 技能。 她目前正在处理四次 SMS 交互。 CXone Mpower 不会向他传递任何聊天交互，但可以再传递一个 SMS 交互。
- 当坐席接受 SMS 交互时，两小时计时器启动。 一旦发送或接收 SMS 消息，计时器将重置。 这会在联系人没有立即回复的情况下保持会话处于活动状态，但会防止会话无限期保持活动状态。
- 有时会话可能超时，但联系人稍后会回复坐席的上一条消息。 重启的交互可能发送给另一个不同的坐席。 新坐席可以从与 DNIS 呼入或呼出语音呼叫时所拨打的号码。 或 ANI 也称为呼叫者 ID。 所列的语音来电的电话号码。 关联的最后十个会话中加载脚本，以回顾之前的对话和更好地帮助联系人。
- 管理员可以使用强制断开连接，手动结束 SMS 交互。 但是，这样做会结束所有活动 SMS 交互，并可能在交互脚本功能启用的情况下阻止其保存。
- 目前仅 SMS Messaging 和 MAX 中支持 Salesforce Agent Lightning。
- SMS Messaging 可在美国和加拿大使用。 全面支持长代码、免费长代码和短代码。
- SMS Messaging 也可在仅使用长代码的 其他 15 多个国家使用。 有关更多信息，请询问您的 CXone Mpower 代表。
带有 Digital Channels 的 Digital Experience
当您设置带有 SMS Messaging 的 Digital Experience 时，其工作模式如下所示：
- SMS （文本）消息路由到坐席的数字收件箱 在坐席应用程序的数字交互工作区中显示案例的区域。，而非 MAX 短信工作区。
- 在一个称为“文本中心”的框架中，SMS Messaging 打开一个用于处理 SMS 交互的“房间”。 此框架在后台运行，对客户或坐席均不可见。
- 使用数字技能或路由队列 Digital Experience 相当于一种技能的 Digital First；将每个联系人转接到分配处理该类联系人的坐席。和筛选器配置路由。
- 坐席在 MAX 中处理来自数字收件箱工作区的交互。 这使得所有渠道的坐席体验保持一致，因为坐席使用相同的应用程序来处理语音呼叫、聊天、电子邮件、工作项 通过 Studio 脚本向坐席提供联系人的可自定义方法。和 SMS 交互。
Tuppence Beresford 经营着 Classics， Inc. 的 Young Adventurers 部门，该部门专门出版有关“由年轻人创作的年轻人”的冒险旅行书籍。 Young Adventurers 在对该市场有吸引力的智能手机应用程序上投放大量广告。 该部门还拥有强大的社交媒体影响力，Facebook、Instagram和 YouTube 报道了与他们的书籍相关的旅行。 所有这些广告和社交媒体宣传都鼓励潜在客户向一个指定的 SMS 号码发送 #ADVENTUREME。
收到这些文本消息的坐席将加入 SMS 会话，以进一步了解潜在客户和他们的兴趣。 坐席还会发送后续文本消息，鼓励潜在客户参加 Young Adventurers 比赛和下载 Young Adventurers 应用程序，Adventure Me! 添加新书籍时，Tuppence 在 Proactive SMS 出站解决方案中使用 CXone Mpower 活动来发送新产品的公告并宣传相关的社交媒体。
关于带有 SMS Messaging 的 Digital Experience 的关键事实
- SMS Messaging 和 Digital Experience 必须在您可以配置必要的队列、筛选器等内容之前在您的租户中启用。
- SMS Messaging 受每个坐席设置的总计并发案例限制的约束。 您可以在CXone Mpower 联系人处理设置中对其进行配置。
- 当坐席接受或发送 SMS 交互时，两小时计时器启动。 一旦发送或接收 SMS 消息，计时器将重置。 这会在联系人没有立即回复的情况下保持会话处于活动状态，但会防止会话无限期保持活动状态。
- 有时会话可能超时，但联系人稍后会回复坐席的上一条消息。 重启的交互可能发送给另一个不同的坐席。 新坐席可以从与 DNIS 呼入或呼出语音呼叫时所拨打的号码。 或 ANI 也称为呼叫者 ID。 所列的语音来电的电话号码。 关联的最后十个会话中加载脚本，以回顾之前的对话和更好地帮助联系人。
- 目前仅 SMS Messaging 和 MAX 中支持 Salesforce Agent Lightning。
- SMS Messaging 目前仅可在使用长代码的美国境内使用。