工作项目

您可以配置一个渠道，让坐席接收工作项，就像接收聊天、电子邮件或呼入呼叫等其他渠道中的交互一样。 例如，您的组织可能会从 Salesforce 或其他 CRM 应用程序接收票据或问题。 这些项目可以直接路由到代理，以便根据您定义的Studio脚本、ACD技能和联系点进行处理。 坐席在 坐席应用程序 中处理和处置的工作项，就像处理任何其他交互一样。

Bonita Peep 是 Classics， Inc. 运营部门的经理。 她的团队 Shepherds 负责处理现场代表丢失的演示书索赔。 她希望通过电话或现场代表使用的新应用程序向她的团队提交索赔。 当通过电话提交时，应答坐席将在呼叫通话期间创建索赔。 但对于通过应用程序提交的索赔，Bonita 在 CXone Mpower 中配置了一个工作项联系点，以将索赔路由到她的团队成员。 该应用程序提交的索赔将按照接电话的顺序进行处理。

Bonita 与 Classics 的一位脚本开发人员以及 CXone Mpower Professional Services 合作，配置 CXone Mpower 并创建Studio脚本以通过应用程序接收索赔。 他们的工作顺序是：

  1. Bonita 为工作项创建了技能。
  2. 然后，Bonita 让她的 Classics 团队创建了一个名为“Claim 工作项目”的空 Studio 脚本，作为 CXone Mpower Professional Services 要完成的工作的占位符，以将工作项索赔路由到代理。
  3. 接下来，Bonita 在 CXone Mpower中创建了一个工作项联系点，并在其中引用了技能和空 Studio 脚本。
  4. Bonita 让她的 Classics 开发人员创建了索赔应用程序，以便从现场代表那里收集所需的索赔信息。 他们在应用程序代码中使用了 CXone Mpower 工作项目 API 调用，通过 Bonita 创建的联系人向 CXone Mpower 提交索赔。

    API 调用将以下信息从应用程序发送给 CXone Mpower：

    • pointOfContact：Bonita 创建的联系人的名称。
    • workItemID：此联系人的任何唯一 ID，对于 Bonita 的系统，该 ID 是一个递增的唯一编号。
    • workItemPayload：信息代理需要处理索赔。 它是一个字符串，格式类似于带有有序对的 JSON 字符串，如下所示：

      {“RepID”： 1234567，“RepFirstName”： “Bonita”，“RepLastName”： “Peep”，“ClaimInfo”： “Book lost on Rocky Ridge”，“ClaimValue”： “$127.36”，“FurtherInfo”： “如果您对此索赔有任何疑问，请致电 （123） 123-1234 与我联系。}

    • workItemType：用于区分工作项类型的首选描述性字符串，例如“Lost Book Claim”。
    • from：一个“from”字符串，描述工作项来自“Field Rep Claim API”。 这仅用于报告，例如联系历史记录报告。
  5. Bonita 与 CXone Mpower Professional Services 程序员合作创建了脚本，该脚本替换了她之前创建的空脚本。 每当 Classics API 向联络点提交索赔时，脚本就会运行。 它从 API 调用接收信息，请求有关相应技能的代理，并在收到工作项后，通过 RunApp作将其呈现给应答代理。

您可以在任务说明和屏幕截图中查看 Bonita 的工作设置工作项。

关于工作项的关键事实

  • 工作项需要由 Professional Services 进行初始配置。
  • 工作项只能用于呼入项。
  • 在 Bonita Peep 示例中，工作项目 API 调用的有效负载相当详细。 对于信息较少的有效负载，您可以在技能中开启屏幕弹出窗口，自动显示有效负载的原始内容。
  • 设置工作项技能时，您可以指定工作项最初是进入实时队列还是持久队列。 持久队列将会导致工作项脚本在从 ReqAgent 操作发生后到将工作项交付给坐席前的这段时间内进入休眠状态。 这时，您无法对工作项执行任何操作；但是，系统仍会照常对其进行跟踪和报告。 当您利用持久队列时，您可以在 静态交付 环境中最多排队 100,000 个工作项，在 动态交付 环境中最多排队 5,000 个工作项。

  • 当工作项被转移时，CXone Mpower 维护初始联系（主联系 Id关闭 一个或多个相关联系人的主或父 ID。 若联系人被转移三次或以上，将分配一个新的主联系人 ID。）和新联系（转移）之间的关系。 以下是 Classics 另一个部门的示例。

    工作项进入系统，并被分配与主联系人 ID 和联系人 ID 相同的值：234。 坐席 Dorothy Gale 收到了工作项。

    Dorothy 无法处理该物品并将其转移给 John Tinman。 被转移项的主联系 ID 是 234，联系 ID 是567。 其与原始项目的关系得以保留。

    如果 John 需要再次转移工作项，则新转移项目的主联系人 ID 将为 567，联系人 ID 将为 891。