工作流数据

组织有时需要创建包含预定义数据列表的 IVR 或工作流脚本。 通常，一个组拥有数据，而另一个组拥有脚本的创建。 例如：

  • 某家公司有一个可以在紧急情况下自动调用管理员列表的脚本。 由于人员的变动，该列表也会变化。
  • 另一家公司维护着一个不断增长的与垃圾邮件发送者或其他不需要的联系人相关的呼叫者ID列表，以及一个以特殊方式处理这些呼叫的脚本。
  • 第三家公司的许多脚本使用相同的一组数据作为变量，比如一组电子邮件地址。

在上述每种情况下，如果数据在脚本中是硬编码的，则脚本专家需要在每次数据需要更改时更新它。 工作流数据 旨在简化这种情况。 它使您能够自行更新数据。 要了解更多信息，可以观看 9 分钟的培训视频，和/或查看下面的详细示例。

  • Classics, Inc., 公司在 Oz 有一个 Munchkins 联络中心。 Classics 管理团队需要一个脚本，以便在该中心发生紧急情况时自动执行某些操作。 脚本应该处理两种类型的紧急情况：紧急疏散和天气原因导致中心关闭。
  • Wizard 是 Classics 的 IVR关闭 交互式语音响应。 自动电话菜单，联系人可通过语音或按键输入获取信息、转接呼入语音呼叫，或同时实现这两种功能。 和脚本设计师，Scarecrow 是 Munchkins 联络中心的经理，他们会面商讨并确定了脚本所要执行的操作。
  • 在紧急疏散的情况下，脚本应该：
    • 触发一条警报信息并发送给所有正在使用的手机。
    • 将所有呼入呼叫发送到值班主管指定的另一个中心。
    • 致电并发送录制的疏散通知给指定的当地和公司经理名单。
  • 在天气原因导致中心关闭的情况下，脚本应该：
    • 将所有呼入呼叫发送到值班主管指定的另一个中心。
    • 致电并向指定的本地经理列表发送录制的关闭通知。
  • 在 ACD 应用程序中，Wizard 创建两个工作流数据配置文件：用于疏散的 OzEvac 和用于天气关闭的 OzEmg。 每个用户档案都包含多个数据集合。 其中包括备用联络中心、本地经理和国家经理。 由于要编写脚本，Wizard 创建了数据集合，因而更深入地了解了如何使用数据。 Wizard 或 Scarecrow 都可以将实际数据添加到集合中。
  • 然后，Wizard 会在 Studio 中创建使用这些 工作流数据 配置文件的脚本来完成概述的任务。
  • 当发生疏散或天气事件时，稻草人或其他经理可以访问正确的工作流数据档案，选择紧急情况类型，并选择备用联络中心。 然后，该脚本使用配置文件中的数据遵循程序化的工作流。

关于 工作流数据 的关键事实

  • 工作流数据 配置文件允许您将脚本中使用的数据与其余 CXone Mpower 联系中心数据存储在云中。 这提供了更高的安全性。 它还确保即使联络中心的连接中断，脚本也可以访问数据。
  • 对于脚本设计人员和业务用户来说，共同决定脚本执行的操作以及业务用户需要对数据进行何种级别的控制，是非常重要的。 例如，如果 Scarecrow 想要将新雇佣的经理添加到电话列表中，那么 Wizard 在设计脚本时就需要考虑到这一点。
  • 工作流数据配置文件通常在 ACD 应用程序中由 CXone Mpower 脚本设计人员创建和维护。 通过在 StudioWorkflowData 操作中引用单个配置文件，即可在一个或多个 脚本中使用它。
  • 一个配置文件可以包含一个或多个数据集合。 该集合是 Studio 脚本以某种方式使用的键/值对的集合。
  • 有些数据集合提供多种选择，这意味着管理员可以在集合中选择一个或多个值供 Studio 使用。 在上述示例中，紧急类型、经理的电话号码和备份联络中心都是多选择数据集合。
  • 其他数据集合是简单的布尔值（是/否）、格式化的值（日期、电话号码）或数组数据。 在我们的示例中，经理可以将名为 RaiseAlarm 的布尔数据收集设置为 1。 这将触发其余的脚本作。
  • 工作流数据配置文件和集合也可以使用 API 进行修改。 集合较大时，或者当另一个应用程序中的信息发生变化而应该自动更新集合时，这可能会很有用。 在此示例中，如果 HR 应用程序中的一个字段发生了变化，则可将 API 用于自动更新经理列表中的一个电话号码。
  • 工作流数据 配置文件一经创建即处于活动状态。 他们在停用之前将保持活动状态。 如果 工作流数据 配置文件在脚本中使用，则无法停用该配置文件。
  • 不能在创建配置文件后更改其名称。 名称必须符合变量名称的 Studio 规则。 如果使用不符合要求的名称，CXone Mpower 会提醒您并提供指导。
  • 以下限制适用于：
    • 每个租户最多可以创建 100 个 工作流数据 配置文件。
    • 每个配置文件的数据集大小不能超过 4000 字节，包括存储配置文件和数据本身所需的元数据。
    • 在 24 小时内（从初始更新/插入的时间开始计起），API 最多可以执行 100 次更新/插入。
    • 每个配置文件的键/值集合数量最多为 50 个。