将 CRM 与 Agent 集成

当您将 CRM关闭 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 与CXone Mpower Agent 集成时，这两个应用程序将共享联系和交互数据。 来自 CRM 记录的数据显示在 Agent 中，来自 Agent 的数据显示在 CRM 记录中。 您可以使用 Agent 搜索、检索、创建和编辑 CRM 记录。

Agent 目前支持与以下 CRM 集成：

单击您的 CRM 即可开始。

CRM 集成图

CRM 与 CXone Mpower for 坐席应用程序的集成图。

此图显示了 CXone Mpower 如何连接到CRM：

  1. 您在 Agent Integrations 图标：一个橙色齿轮，内部有三个箭头。中设置的 CRM 配置以及 Studio 脚本将CXone Mpower连接到您的 CRM。

  2. 接下来，来自 Agent Integrations 的数据纪念映射图标：一个橙色齿轮，内部有三个箭头。CXone Mpower数据发送到您的 CRM。 此数据显示在 CRM 记录的字段中。

  3. 动态 Agent Integrations 中的数据映射图标：一个橙色齿轮，内部有三个箭头。CRM数据发送到 CXone Mpower。 此数据显示在 客户卡图标：一个人位于文档旁边。Agent的字段中。

    此外，Studio工作流还可以搜索、创建和更新CRM记录。 然后，他们可以在 客户卡 图标：一个人位于文档旁边。中显示这些结果。

CRM 工作流程图

CRM 工作流的组件图。

此图显示了工作流如何在 CXone Mpower 和 CRM 之间传递数据：

  1. 在 Studio 脚本中，在 SNIPPET action中输入工作流程负载。 您还可以配置 WORKFLOW EXECUTE action。

    您可以使用受控释放的 ENHANCED WORKFLOW EXECUTEaction来代替这两个作。

  2. WORKFLOW EXECUTE 或 ENHANCED WORKFLOW EXECUTE作向 CXone Mpower Workflow发送请求。 CXone Mpower Workflow 解析有效负载请求并将其发送到您的CRM。
  3. 您的 CRM 将响应发送回 CXone Mpower Workflow。 CXone Mpower Workflow 设置响应数据的格式并将其发送到 Studio 和 Agent。 响应取决于您提供的负载。 工作流程 可以搜索、创建和更新 CRM 记录。 然后，他们可以在 客户卡 图标：一个人位于文档旁边。中显示这些结果。

CRM 集成术语

在设置 CRM关闭 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。集成之前，请务必了解以下术语：

Term

定义
CRM 配置 CRM 和 CXone Mpower之间的连接。 CRM配置在 Agent Integrations 图标：一个橙色齿轮，内部有三个箭头。 中设置和配置CXone Mpower。
配置ID CRM 配置的唯一标识符。 配置 ID 位于 Agent Integrations 图标：一个橙色齿轮，内部有三个箭头。中。
记录

CRM 中的客户信息容器。 记录的示例包括客户、联系人、潜在顾客和用户。 一些 CRM 将记录称为 entities 或 objects。 在联机帮助中，我们使用 record 作为综合术语。
实体 ServiceNow中的记录。
对象 Kustomer、Oracle、Salesforce和 Zendesk中的记录。
字段 记录中特定数据的容器。 字段的示例包括 名字、姓氏、电话号码和 Email。
客户卡 Agent 中的一个工作区，提供有关当前 contact关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。的信息。
Current Interaction 部分 客户卡的一部分，显示当前联系人的 CRM 记录。 这包括由 Create workflows 创建的任何记录。
Related Interactions 部分 客户卡的一部分，显示与当前联系人相关的CRM记录。 这包括过去与联系人交互的记录，以及来自同一家庭或客户的联系人的记录。 它还显示 Search 工作流检索到的任何记录。
固定记录 CRM固定到 客户卡的 Current Interaction 部分的记录。 固定会将记录从 Related Interactions （相关交互） 部分移动到 Current Interaction （当前交互） 部分。 您可以通过以下方法固定记录在 Studio 脚本中配置 Create 工作流。 固定的记录会自动链接以进行数据纪念。
数据纪念 一种数据映射类型，允许将交互数据（如联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。电话号码）从Agent传递到CRM记录。
数据纪念映射 选择哪些 CXone Mpower 数据字段对应于哪些 CRM 记录字段。
动态数据 一种数据映射类型，允许 CRM 记录中字段的数据显示在 Agent中。 它还允许您在 WORKFLOW EXECUTEStudio 动态 Search操作中选择和使用。
动态数据映射 在 Agent中显示哪些 CRM 字段和数据。
工作流程 任务提供给与 CRM 记录相关的Agent。 有五种类型的工作流，如下所述。
数据纪念工作流 任务根据您配置的数据纪念映射将交互数据从 Agent 传递到 CRM。 对于呼叫，当呼叫结束并且座席完成任何联系工作后关闭 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态。时，将触发这些工作流程。 对于 digital关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。 交互，当代理转移交互或取消分配并消除交互时，将触发交互。
“搜索”工作流 根据配置的条件搜索和检索 CRM 记录的任务。 搜索结果以 Agent显示。 这些工作流程是使用 SNIPPET Studio作中的代码设置的。 它们由 WORKFLOW EXECUTEStudio作触发。
“创建”工作流

任务以创建CRM记录并在 Agent中显示它们。 这些工作流程是使用 SNIPPET Studio作中的代码设置的。 它们由 WORKFLOW EXECUTEStudio作触发。 有两种类型的创建工作流程：

  • 标准 创建工作流：任务创建标准CRM记录，如客户、联系人、案例和潜在客户，以及其标准字段。

  • 自定义创建工作流：任务创建具有标准字段和自定义字段的任何CRM记录类型。
更新工作流 任务更新现有 CRM 记录中的信息。 目前，这些工作流仅适用于 Salesforce 和 Microsoft Dynamics。 它们是使用 SNIPPET Studio作中的代码进行设置的。 它们由 WORKFLOW EXECUTEStudio作触发。
时间轴工作流 任务 创建一条记录，该记录链接到座席刚刚处理的交互的 CRM 记录。 目前，这些工作流仅适用于 Salesforce 和 Microsoft Dynamics。 在 Salesforce 和 Microsoft Dynamics中，时间线工作流都会创建任务记录。 对于呼叫，当呼叫结束并且座席完成任何 ACW关闭 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态。时，将触发这些工作流程。 对于 digital关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。 交互，当代理转移交互或取消分配并消除交互时，将触发交互。
工作流 ID 特定工作流的唯一标识符，例如 Search 实体、Create Custom Record和 Add Timeline。 工作流 ID 位于 代理集成 图标：一个橙色齿轮，内部有三个箭头。。