MAX 中的全渠道

MAX 使您能够通过不同的渠道 联络中心中用于促进客户交互的各类语音和数字通信媒介。处理与联系人的交互。 这些渠道包括语音、聊天、电子邮件、语音邮件、工作项、 SMS 和社交媒体。 每个渠道都会打开一个不同的 MAX 工作区，其中包含该渠道可用的相关功能。

如果您的管理员配置了 动态交付，那么您能够同时通过多个渠道处理联系呼叫。 您还可以使用多个渠道处理单个联系会话。 以上两种方式，也许仅能实现一种，也可能两者皆可实现。 下面介绍了在一次处理多个联系人或在多个渠道中处理一个联系人会话时如何看到MAX。

菜单项	说明
概览预览	按渠道列出的所有活动联系。 将鼠标悬停在概览视图上可以切换至不同的渠道。 每个渠道用一个图标来表示。 电话图标表示通话，语音气泡表示聊天，信封表示电子邮件，列表表示工作项，移动电话表示 SMS，三个圆圈表示由多个渠道组成的单个联系会话。 上面显示的全渠道会话包含了一个从聊天开始，后来升级至电话呼叫的联系。 呼叫将显示在应用程序顶部的语音控制栏中。 当单击全渠道会话的渠道图标时，聊天窗口仍然可用。
联系人导航器	当从概览视图中选择一个渠道时，该渠道中的活动联系列表将出现在联系导航器中，以便在联系呼叫之间进行切换。
+1 联络	如果您的管理员启用了它，它会为您分配另一个联系呼叫。 您不能选择接收的联系类型，如电子邮件或聊天。 如果您没有此按钮，系统会将联系路由给您，直到您能够处理的联系呼叫达到最大数量或联系呼叫队列是空的。 如果您正在处理一个呼叫，但没有其他联系人，您可以通过单击左下角的新建并单击请求新联系人来请求新的数字联系人 一个或多个相关联系人的主或父 ID。 若联系人被转移三次或以上，将分配一个新的主联系人 ID。。
触点抬高	当您单击电话图标时，您可以将交互提升 在同一会话中将交互从一个渠道切换到另一个渠道，例如从聊天切换到语音。为电话呼叫。 文本框允许您键入要呼叫的电话号码。 在下拉字段中，您可以选择要用于发起呼叫的电话技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。。 单击呼叫以完成升级。 当您单击电子邮件图标时，会将交互提升为电子邮件。 标准电子邮件字段可让您为电子邮件设置电子邮件地址、主题和正文。 您还可以： 添加附件 调整正文文本的格式 添加抄送或密件抄送联系人 使用快速回复 单击 SMS 图标时，会将交互提升为 SMS。 文本框可让您键入要呼叫的电话号码，下拉字段可让您选择您希望用于发起呼叫的电话技能。 当您单击发送后，页面将转变为 SMS 交互，您可以在其中键入消息。

将联系呼叫从一个渠道升级至另一个渠道

当您的管理员为您配置了将联系呼叫从一个渠道升级 在同一会话中将交互从一个渠道切换到另一个渠道，例如从聊天切换到语音。至另一个渠道的能力时，您可以升级以下交互类型：

当前交互	可升级至
聊天	电子邮件	语音	短信
电子邮件		语音	短信
语音	电子邮件		短信
工作项	电子邮件	语音	短信
语音信箱	电子邮件	语音	短信
短信	电子邮件	语音

1. 在交互窗口的底部单击电子邮件、电话或 SMS 图标，即会指示您如何升级联系呼叫。 根据以上表格，只有有效的升级才会出现图标。

   如果您单击新建而不是升级渠道图标，则您当前正在处理的交互将放置在“保留”。 在这种情况下，您不会升级联系人。

2. 如果您选择升级至电子邮件，请填写所需的收件人、主题和正文字段。 您可以选择添加附件，调整正文文本的格式，添加抄送或密件抄送联系人，或者使用快速回复功能插入常用文本。 单击发送。
3. 如果您选择升级至语音，请输入您想要拨打的号码，并选择相应的呼出技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。，然后单击呼叫。
4. 如果您选择升级至 SMS，请输入号码，并选择相应的 SMS 技能，然后单击发送。 您可在下一页面输入您的消息。

处置全渠道会话

所有交互（包括每个交互所需的任何联系后工作）都是会话的一部分，在其未完成之前，会话是不完整的。 如果一个全渠道 同时处理来自不同渠道交互的能力。会话中的一个或多个交互需要配置，则必须在会话内设置配置。

1. 打开处置窗口。
   • 对于语音交互，请单击语音栏中的添加 Dis。
   • 对于聊天或电子邮件交互，单击交互界面底部的处置复选框。
2. 选择一项处置。
3. 单击保存。