Expert Assist

Expert Assist根据聊天交互期间所说的内容，将CXone Mpower Expert知识库中的文章提供给坐席。 您可以使其听联系人、坐席或这两者的声音。 这些文章显示在 坐席应用程序 右侧的面板中。 坐席可在交互过程中共享它们或将它们用作参考资料。

Expert Assist 可使用以下技术来听和分析基于聊天的交互的双方：

• 自然语言处理 也称为 NLP，该过程理解人类语音或文本并以类似人类的语言进行响应。
• 人工智能 (AI)

它从聊天交互中获取文本，并对其进行处理以确定 交互参与者的意图。 这可以是联系人、坐席，或这二者。 当知道这一点时，Expert Assist 在您的 Expert 知识库中搜索与意图匹配的文章，并在坐席应用程序中显示它们。

Expert Assist 目前与 MAX 配合使用。

集成组件

Expert Assist 是一个坐席助手应用程序，可使您将 Expert 知识库中的信息显示在 坐席应用程序 中。 要进行此设置，您需要在 Agent Assist Hub 中创建集成。 这可链接您坐席使用的 Expert 和 坐席应用程序。 该集成涉及：

• CXone Mpower：必须将CXone Mpower配置为使用您要与集成一起使用的数字聊天渠道 联络中心中用于促进客户交互的各类语音和数字通信媒介。。
• Agent Assist Hub：Agent Assist Hub保存着连接Expert和坐席应用程序的配置信息。
• Expert：您必须设置和配置Expert知识库。
• 坐席应用程序：这是坐席用来处理联系人的客户端。
• Studio脚本：您至少需要一个包含 Agent Assist 操作的脚本。 该操作是 CXone Mpower 和 Expert 之间的连接。

自定义脚本编写指南

集成坐席助手 一款软件应用程序，为坐席提供特定于上下文的帮助。应用程序需要自定义脚本。 在开始集成设置之前，您应该了解：

• 您想要将坐席助手 应用 添加到哪些脚本中。 您可以修改现有脚本或创建新脚本。 您可能需要将应用程序添加到多个脚本中。 例如，您需要不同的脚本来进行呼入和呼出电话交互 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。。
• Studio 操作 在 Studio 脚本中执行的流程，例如收集客户数据或播放音乐。必须放在您脚本流中的哪个位置。
• 特定于您正在使用的 应用 的配置要求。 需要配置应用程序中的Agent Assist Hub。 您的 Studio 脚本中的操作也必须进行配置。 有关详细信息，请参阅每个作的联机帮助。
• 脚本需要向坐席助手提供程序发送哪些参数（如果有）。

• 添加 操作后如何完成脚本。 您可能需要：

  • 使用 Snippet 操作 向脚本添加初始化代码片段。 您可以这样做来自定义您的坐席助手应用程序。
  • 重新配置操作连接器，以确保正确的联系流并纠正任何潜在错误。
  • 完成任何额外的脚本编写并测试该脚本。

如果您在Studio编写脚本方面需要帮助，请参阅技术参考指南部分中的Studio联机帮助，或访问NiCE Community 站点以获取CXone Mpower。如需有关脚本的其他帮助，您可能需要联系NiCE CXone Mpower专家服务。