CXone Mpower 支持坐席辅助应用程序的自定义集成。 这使您的组织能够使用 CXone Mpower 本身不支持的坐席辅助
一款软件应用程序，为坐席提供特定于上下文的帮助。应用程序。 CXone Mpower 支持语音和 ACD 聊天上的坐席辅助应用程序渠道 联络中心中用于促进客户交互的各类语音和数字通信媒介。。
自定义坐席助手集成的联机帮助提供了有关规划、构建和实施您自己的集成的高级信息。 将此信息与以下内容一起使用：
- CXone Mpower 提供的其他资源，包括 CXone Mpower 联机帮助、知识库文章和 CXone Mpower社区站点。
- 您的坐席助手提供程序提供的文件。
- 受与 CXone Mpower 集成影响的网络环境任何组件的文档。 这可以包括 API 网关、安全或授权系统、云托管环境等。
自定义集成如何工作
自定义集成使用代理隧道在坐席助手提供程序与 CXone Mpower 之间传输数据。 当网络连接受到防火墙和其他安全措施的限制或约束时，代理隧道允许两个系统之间进行通信。
下表说明了自定义坐席助手集成中的请求和响应流。
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步骤 |
详细信息 |
|---|---|
| 1 |
联系人发起语音或聊天交互。 这会调用 CXone Mpower 中的联络点 |
| 2 |
该脚本会将请求路由到代理隧道端点（如果集成中包含该端点）。 如果集成不包含代理隧道，请求会直接转到 webhook 该请求包含联系人的话语 代理隧道将请求传递给坐席辅助应用程序。 对于聊天交互： 跳至步骤 4。 |
| 3 |
仅适用于语音交互：坐席辅助应用程序使用语音转文本 |
| 4 |
文本（转录或来自聊天）由自然语言处理 仅当响应根据应用程序的配置和训练方式相关时，坐席助手才会返回响应。 它不一定会对每句话语做出响应。 |
| 5 |
当坐席辅助应用程序收到响应时，会通过代理隧道传回 Studio 脚本。 响应以文本形式接收。 该脚本将返回的资源或帮助路由到坐席。 |
| 6 | 与此同时，交互仍在继续。 该脚本通过代理隧道实时发送联系人的话语 联系人所说或输入的内容。。 系统会在联系人发出每句话时对其进行处理。 |
代理隧道是自定义坐席助手集成的可选组件，但也是推荐组件。 如果您选择不在集成中加入代理隧道，则 CXone Mpower 与坐席助手提供程序将直接通信，而不是通过代理隧道。
自定义集成核心组件
自定义 AI 集成的核心组件是：
- CXone MpowerAPI 端点 ：坐席辅助应用程序与 CXone Mpower 之间的通信通过 API 端点进行。 CXone Mpower 有一个专为自定义坐席助手集成而设计的端点。
- 代理隧道和 Websocket：代理隧道和 Websocket 位于 CXone Mpower 与坐席辅助应用程序之间。 所有通信均通过它们进行。 不需要代理隧道。 但是，建议您在集成中加入代理隧道。
- Studio脚本：Studio 脚本定义 CXone Mpower 与您的坐席辅助应用程序之间的请求和响应的对话流。 如果需要，脚本还可以处理身份验证。
关于自定义坐席助手集成的关键事实
以下是有关自定义坐席助手集成的重要事实：
- MAX 和 CXone Mpower Agent 应用程序 是受支持的坐席应用程序，可与自定义坐席助手集成一起使用。 在CXone Mpower Agent 应用程序中，自定义坐席助手集成始终在新选项卡中打开。
- 您可以添加授权标头以通过坐席助手提供程序进行身份验证。
- 语音转文本转录由坐席助手提供程序处理。 语音交互中的话语 联系人所说或输入的内容。以音频字节的形式发送。
- 音频以 G711 μlaw 8 位 8000 kHz 原始音频的形式发送。 这与所有 CXone Mpower 电话音频的格式相同。