ACD 报告小部件

您必须拥有这些权限：

• ACD > ACD 仪表板小部件 > 坐席列表：开启

• 仪表板 > 仪表板：查看

• 仪表板 > 仪表板：编辑（可选）

如果您无法访问小部件或 Dashboard，请与您的管理员联系。 管理员可以在 CXone Mpower 中找到这些权限。 转至管理 > 安全设置 > 角色和权限并选择角色。

您可以自定义列：

您必须拥有这些权限：

• ACD > ACD 仪表板小部件 > 坐席状态计数器：开启

• 仪表板 > 仪表板：查看

• 仪表板 > 仪表板：编辑（可选）

如果您无法访问小部件或 Dashboard，请与您的管理员联系。 管理员可以在 CXone Mpower 中找到这些权限。 转至管理 > 安全设置 > 角色和权限并选择角色。

字段描述

• 显示名称：定义小部件的名称。

• 团队：选择要包含在小部件中的团队。 仅显示您选择的团队中的坐席。

• 坐席：从“团队”筛选器中的所选团队中选择要包含在小部件中的坐席。

• 营销活动：选择要包含在小部件中的营销活动。

• 技能：选择要包含在小部件中的坐席技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。。 仅考虑精通一种所选筛选器的坐席。

您必须拥有这些权限：

• ACD > ACD 仪表板小部件 > 坐席列表：开启

• 仪表板 > 仪表板：查看

• 仪表板 > 仪表板：编辑（可选）

如果您无法访问小部件或 Dashboard，请与您的管理员联系。 管理员可以在 CXone Mpower 中找到这些权限。 转至管理 > 安全设置 > 角色和权限并选择角色。

单击坐席姓名旁边的选项 可查看特定坐席的不同状态的摘要。

然后，您可以选择坐席状态详细信息，其以不同颜色显示坐席的状态、开始时间持续时间和技能。 这可以帮助您放大坐席的状态详细信息。

• 坐席状态详细信息中的摘要显示坐席的状态分布。 它包括条形图和不同状态的百分比。 每个类别都用颜色编码，并显示整个会话中每个状态下的总聚合时间（以小时、分钟和秒为单位）。

• 详细视图显示坐席在坐席会话期间所处的不同状态、每个状态的开始时间以及在每个状态下花费的持续时间。

坐席的状态颜色

颜色	状态
	处于可用状态并准备处理联系人的坐席数量。
	处于工作联系人和拨号器状态的坐席数量。 这包括主动处理联系人的座席以及处于 ACW 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态。 状态的座席。
	处于 已登出 状态的坐席数量。
	处于不可用状态的坐席数量。
	处于可用和拨号器状态的坐席数量。
	处于工作联系人状态的坐席数量。 这包括主动处理联系人的座席以及处于 ACW 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态。 状态的座席。

坐席缩放的刷新频率为坐席状态结束后的 5 到 10 分钟。

座席联系状态详细信息

只有当代理人处于工作联系人和工作联系人&拨号器状态时，坐席状态详细信息才可用。

座席联系状态是一个简短的标签，表示座席在客户交互期间完成的特定阶段或作。

座席的联系人状态列表

座席联系状态名称	说明
已创建	刚刚创建了联系会话。
ACW	座席正在完成呼叫后工作。
ACW 已暂停	座席已暂停其呼叫后工作。
已经结束	联系会话已结束。
转移	联系人正在转移到另一个代理或队列。
集中	座席积极关注联系人。
未聚焦	座席当前未关注联系人。
活跃	代理正在积极处理联系人。
出站	座席正在进行出站联系。
呼叫保持	联系人处于保留状态。
在队列	联系人正在队列中等待。
中断	联系被打断了，可能是被另一个任务打断了。
忙线	座席当前正忙于联系人。
多人	联系人是会议会话的一部分。
回呼	已为联系人安排回拨。
PlaceCall	座席正在向联系人拨打电话。
电子邮件丢弃	电子邮件联系人已被丢弃。
电子邮件回复	代理正在回复电子邮件联系人。
电子邮件转发	正在转发电子邮件联系人。
电子邮件传输	电子邮件联系人正在转移。
CallbackPending	此联系人的回电正在等待中。
已拒绝	联系被拒绝或未接受。
暂停检测	系统正在检测到联系人暂停。
已应答	联系人已得到答复。
已驻留	联系人已停放并等待。
InQueuePreview 中	联系人在被处理之前处于预览模式。
已放弃	该联系人在被处理之前被放弃了。
未指定	未指定触点状态。
预览	座席在参与之前预览联系人。
预览 - 未聚焦	座席预览了联系人，但未获得焦点。
连接	系统正在连接触点。
活跃	代理正在积极处理联系人。
联系 Work-Unfocused	座席正在处理联系人，但未聚焦。
呼叫保持	当代理工作时，联系人处于保留状态。
按住 - 未聚焦	联系人处于暂停状态，座席未获得焦点。
多人	座席在处理联系人时正在参加会议。
会议 - 未聚焦	座席正在参加会议，但未关注联系人。
ACW	座席正在完成联系后任务。
ACW-未聚焦	代理正在进行联系后工作，但未集中精力。
已经结束	联系会话已完全结束。

给予奖励功能可使经理或主管通过以硬币形式给予员工基于绩效的激励或奖励来表彰和奖励员工。

要使用“给予奖励”：

1. 单击坐席姓名旁边的选项，然后单击给予奖励。

2. “给予奖励”窗口在顶部显示接受奖励的所选坐席的姓名。 您还可以按名称搜索特定奖励。

3. 可获得的奖励以基于卡片的布局显示，并被组织到文件夹中。 每张奖励卡均显示奖励的名称、徽章或图标，以及与该奖励相关的硬币数量。

4. 对话框中显示的奖励取决于您的“给予奖励”权限级别和接受奖励的所选坐席的团队分配。

5. 如果您有“给予奖励”权限，则其将包含分配给所选坐席或其团队的所有奖励。

6. 当您选择要给予的奖励时，硬币将从预算中扣除，并在给予奖励时添加到接受奖励的坐席的余额中。

7. 当坐席收到奖励时，他们会通过通知和电子邮件获知他们收到的奖励。

字段描述

• 显示名称：定义小部件的名称。

• 显示已登录坐席：选择仅查看已登录的坐席。

• 显示已注销坐席：选择仅查看已注销的坐席。

• 团队：选择要包含在小部件中的团队。 仅显示您选择的团队中的坐席。

• 坐席：从“团队”筛选器中的所选团队中选择要包含在小部件中的坐席。

• 营销活动：选择要包含在小部件中的营销活动。

• 技能：选择要包含在小部件中的坐席技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。。 仅考虑精通一种所选筛选器的坐席。

您可以自定义列：

您可以从将显示的一系列列中进行选择，其中包括坐席名称、团队名称、坐席状态、技能名称、状态时间和会话时间。

• 单击 以自动调整特定列或所有列的大小。

• 单击 以选择筛选器选项。

• 单击 以选择您想要在小部件上查看的列。

您可以通过调整列大小、排序、筛选器和排列来个性化列设置，然后保存这些更改。

您可以对小部件上的列进行排序。 要对列进行二次排序，请在排序时按住 Shift。

您必须拥有这些权限：

• ACD > ACD 仪表板小部件 > 坐席状态摘要：开启

• 仪表板 > 仪表板：查看

• 仪表板 > 仪表板：编辑（可选）

如果您无法访问小部件或 Dashboard，请与您的管理员联系。 管理员可以在 CXone Mpower 中找到这些权限。 转至管理 > 安全设置 > 角色和权限并选择角色。

具有“坐席状态摘要”或“不可用统计数据”小部件权限的用户，可以看到“坐席状态摘要”小部件。 最好使用“坐席状态摘要”。 如果用户具有“不可用统计数据”权限，我们建议将其切换为“坐席状态摘要”。

字段描述

• 显示名称：定义小部件的名称。

• 仅显示不可用状态：选择仅查看不可用状态。

• 日期：选择您要查看坐席状态摘要的日期。

• 团队：选择要包含在小部件中的团队。 仅显示您选择的团队中的坐席。

• 坐席：从“团队”筛选器中的所选团队中选择要包含在小部件中的坐席。 仅当所选日期范围包含不活动坐席处于活动状态的时段时，仪表板上才会显示不活动坐席。 如果日期范围包含它们变为非活动状态的前后一段时间，则不会显示它们。

您可以自定义列：

• 单击 以自动调整特定列或所有列的大小。

• 单击 以选择筛选器选项。

• 单击 以选择您想要在小部件上查看的列。

您可以通过调整列大小、排序、筛选器和排列来个性化列设置，然后保存这些更改。

您可以对小部件上的列进行排序。 要对列进行二次排序，请在排序时按住 Shift。

主管可以检查许多坐席注销的原因以及他们离开了多久。 然后，他们可以采取必要的措施，来确保坐席处理客户的能力得以保持。

您必须拥有这些权限：

• ACD > ACD 仪表板小部件” > 按技能划分的联系人状态：开启

• 仪表板 > 仪表板：查看

• 仪表板 > 仪表板：编辑（可选）

如果您无法访问小部件或 Dashboard，请与您的管理员联系。 管理员可以在 CXone Mpower 中找到这些权限。 转至管理 > 安全设置 > 角色和权限并选择角色。

字段描述

• 显示名称：定义小部件的名称。

• 营销活动：选择要包含在小部件中的营销活动。

• 技能：选择要包含在小部件中的坐席技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。。

• 渠道：选择要包含在小部件中的渠道。

您可以自定义列：

• 单击以自动 特定列或所有列的大小。

• 单击 以选择筛选器选项。

• 单击 以选择您想要在小部件上查看的列。

您可以通过调整列大小、排序、筛选器和排列来个性化列设置，然后保存这些更改，即使具有查看仪表板权限也是如此。

对表列进行排序

您可以通过单击列标题对表中的数据进行排序。 要应用辅助排序，请按住 Shift 键并单击另一个列标题。

• 主排序列在列标题旁边显示 1。

• 辅助排序列在列标题旁边显示 2。

如果某项技能队列的联系数量较多，主管可以通过增加处理该技能的坐席数量来减少这种情况。

您必须拥有这些权限：

• ACD > ACD 仪表板小部件 > 联系人列表：开启

• 仪表板 > 仪表板：查看

• 仪表板 > 仪表板：编辑（可选）

如果您无法访问小部件或 Dashboard，请与您的管理员联系。 管理员可以在 CXone Mpower 中找到这些权限。 转至管理 > 安全设置 > 角色和权限并选择角色。

字段描述

• 显示名称：定义小部件的名称。

• 团队：选择要包含在小部件中的团队。 仅显示您选择的团队中的坐席。

• 坐席：从“团队”筛选器中的所选团队中选择要包含在小部件中的坐席。

• 营销活动：选择要包含在小部件中的营销活动。

• 技能：选择要包含在小部件中的坐席技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。。

• 联络点：选择选择要包含在小部件中的客户用于交互的联络点 呼入联系人用来发起交互的入口点，如电话号码或电子邮件地址。或入口点。

• 渠道：选择要包含在小部件中的渠道属性。

• 联系人状态：选择要包含在小部件中的联系人的状态。

您可以自定义列：

• 单击 以自动调整特定列或所有列的大小。

• 单击 以选择筛选器选项。

您可以通过调整列大小、排序、筛选器和排列来个性化列设置，然后保存这些更改。

您可以对小部件上的列进行排序。 要对列进行二次排序，请在排序时按住 Shift。

您必须拥有这些权限：

• ACD > ACD 仪表板小部件 > 服务级别：开启

• 仪表板 > 仪表板：查看

• 仪表板 > 仪表板：编辑（可选）

如果您无法访问小部件或 Dashboard，请与您的管理员联系。 管理员可以在 CXone Mpower 中找到这些权限。 转至管理 > 安全设置 > 角色和权限并选择角色。

字段描述

• 显示名称：定义小部件的名称。

• 时间：选择包含或排除特定的时间段。

• 营销活动：选择要包含在小部件中的营销活动。

• 技能：选择要包含在小部件中的坐席技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。。

• 渠道：选择要在小部件中查看的渠道。

• 方向：选择联系方向，例如呼入、呼出

您必须拥有这些权限：

• ACD > ACD 仪表板小部件 > 队列计数器：开启

• 仪表板 > 仪表板：查看

• 仪表板 > 仪表板：编辑（可选）

如果您无法访问小部件或 Dashboard，请与您的管理员联系。 管理员可以在 CXone Mpower 中找到这些权限。 转至管理 > 安全设置 > 角色和权限并选择角色。

字段描述

• 显示名称：定义小部件的名称。

  您可以从以下选项中选择要在小部件上显示的等待时间：

  • 最长延迟排队和回呼：显示最长延迟，包括所有排队中和处于回呼状态的联系人。

  • 最长延迟排队：显示最长延迟，仅包括处于排队状态的所有联系人。

  • 最长延迟回呼：显示最长延迟，仅包括处于回呼状态的所有联系人。

• 营销活动：选择要包含在小部件中的营销活动。

• 技能：选择要包含在小部件中的坐席技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。。

• 渠道：选择要包含在小部件中的渠道。

• 联系状态：选择要在小部件中查看的联系人状态。

• 联络点：选择选择要包含在小部件中的客户用于交互的联络点 呼入联系人用来发起交互的入口点，如电话号码或电子邮件地址。或入口点。

您必须拥有这些权限：

• ACD > ACD 仪表板小部件 > 回呼请求：开启

• 仪表板 > 仪表板：查看

• 仪表板 > 仪表板：编辑（可选）

如果您无法访问小部件或 Dashboard，请与您的管理员联系。 管理员可以在 CXone Mpower 中找到这些权限。 转至管理 > 安全设置 > 角色和权限并选择角色。

字段描述

• 显示名称：定义小部件的名称。

• 营销活动：选择要包含在小部件中的营销活动。

• 技能：选择要包含在小部件中的坐席技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。。

• 渠道：选择要包含在小部件中的渠道。

• 联系状态：选择要在小部件中查看的联系人状态。

• 联络点：选择选择要包含在小部件中的客户用于交互的联络点 呼入联系人用来发起交互的入口点，如电话号码或电子邮件地址。或入口点。

您必须拥有这些权限：

• ACD > ACD 仪表板小部件 > 报告：开启

• 仪表板 > 仪表板：查看

• 仪表板 > 仪表板：编辑（可选）

如果您无法访问小部件或 Dashboard，请与您的管理员联系。 管理员可以在 CXone Mpower 中找到这些权限。 转至管理 > 安全设置 > 角色和权限并选择角色。

字段描述

• 显示名称：定义小部件的名称。

• 报告：选择要小部件显示的报告类型。

• 日期字段：选择要用作报告数据参考的日期字段。

• 日期范围：定义日期范围。 您可以设置自定义日期范围或从选项中进行选择，例如今天、昨天、过去 7 天和自定义范围。 仅当您选择历史数据集时才会显示日期选择器。 当您选择近实时数据集时，它不会显示。

• 团队：选择要包含在小部件中的团队。 仅显示您选择的团队中的坐席。

• 坐席：从“团队”筛选器中的所选团队中选择要包含在小部件中的坐席。 仅当所选日期范围包含不活动坐席处于活动状态的时段时，仪表板上才会显示不活动坐席。 如果日期范围包含它们变为非活动状态的前后一段时间，则不会显示它们。

• 营销活动：选择要包含在小部件中的营销活动。

• 技能：选择要包含在小部件中的坐席技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。。

• 联络点：选择选择要包含在小部件中的客户用于交互的联络点 呼入联系人用来发起交互的入口点，如电话号码或电子邮件地址。或入口点。

您可以自定义列：

• 单击以自动 特定列或所有列的大小。

• 单击 以选择筛选器选项。

• 单击 以选择您想要在小部件上查看的列。

您可以通过调整列大小、排序、筛选器和排列来个性化列设置，然后保存这些更改，即使具有查看仪表板权限也是如此。

对表列进行排序

您可以通过单击列标题对表中的数据进行排序。 要应用辅助排序，请按住 Shift 键并单击另一个列标题。

• 主排序列在列标题旁边显示 1。

• 辅助排序列在列标题旁边显示 2。

此小部件仅适用于具有 PM 许可证的组织。

您必须拥有这些权限：

• ACD > ACD 仪表板小部件 > 处置：开启

• 仪表板 > 仪表板：查看

• 仪表板 > 仪表板：编辑（可选）

如果您无法访问小部件或 Dashboard，请与您的管理员联系。 管理员可以在 CXone Mpower 中找到这些权限。 转至管理 > 安全设置 > 角色和权限并选择角色。

字段描述

• 显示名称：定义小部件的名称。

• 日期范围：定义日期范围。 您可以从多个选项中进行选择，例如今天、昨天、过去 7 天、过去 30 天、过去 90 天、上个周、上个月和自定义范围。

• 团队：选择要包含在小部件中的团队。 仅显示您选择的团队中的坐席。

• 坐席：从“团队”筛选器中的所选团队中选择要包含在小部件中的坐席。 仅当所选日期范围包含不活动坐席处于活动状态的时段时，仪表板上才会显示不活动坐席。 如果日期范围包含它们变为非活动状态的前后一段时间，则不会显示它们。

• 营销活动：选择要包含在小部件中的营销活动。

• 技能：选择要包含在小部件中的坐席技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。。

您可以自定义列：

• 单击以自动 特定列或所有列的大小。

• 单击 以选择筛选器选项。

• 单击 以选择您想要在小部件上查看的列。

您可以通过调整列大小、排序、筛选器和排列来个性化列设置，然后保存这些更改，即使具有查看仪表板权限也是如此。

对表列进行排序

您可以通过单击列标题对表中的数据进行排序。 要应用辅助排序，请按住 Shift 键并单击另一个列标题。

• 主排序列在列标题旁边显示 1。

• 辅助排序列在列标题旁边显示 2。