Analytics 指标统计

分析指标统计报告可让经理跟踪坐席的表现，来提高客户满意度和运营效率。 此报告可以帮助您：

• 通过重点关注具有较低客户情绪和挫折感的表现不佳的坐席，提高整体客户满意度 (CSAT)。

• 通过重点关注低解决率（已解决百分比）的坐席，并分析具有较长平均交互持续时间的坐席，以提高首次联系解决率。

分析指标统计报告基于以下两个组件的数据：

• 分析情绪指标汇总小部件

• 代理情绪交互详情小部件

本报告中使用的颜色阈值：

{25≤10%正面情绪百分比（所有正面情绪指标）指标)<=15%15%-30%30%-60%60%-80%>=80%%挫折感>=75%50%-75%>20%-50%10%-20%<=10%%已解决感<=25%25%-50%50%-70%70%-85%>=85%

	非常差	差	中性	好	非常好
负面情绪百分比（所有负面情绪指标）	>=85%	70%-85%	20%-70%	10%-20%

分析情绪指标汇总小部件

分析情绪指标摘要小部件显示情绪和结果指标的摘要。 其配置如下：

• 默认视图由​​: 团队查看

• 按选项查看：点击团队即可深入查看代理视图

• 默认日期范围：过去7天

• 指标选择器：默认指标如下所示；可以添加其他指标。

此组件的其他筛选条件包括：

• 员工组：团队/代理

• 数据属性：类别、数据集

• 信道

默认情况下，小部件上会显示以下分析情感指标。 这些指标可以帮助您分析每次互动过程中用户的情绪、不满和解决方案。 本报告目前暂不提供静音时间和持续时间指标。

指标名称	说明
总细分市场	团队或代理（取决于查看方式）分析的交互片段总数。 格式：数字（浮点数）。
负面情绪百分比	整体情绪为负面的细分市场百分比。
积极情绪百分比	总体情绪为正面的细分市场百分比。
负面情绪	代理商整体情绪为负面的细分市场百分比。
% 正方代理情绪	代理商整体情绪为正面的细分市场百分比。
% Neg 客户开始发送	客户在互动开始时情绪为负面的细分市场百分比。
% Pos 客户开始	客户在互动开始时情绪积极的细分市场百分比。
% 负面客户端发送	互动结束时客户情绪为负面的细分市场百分比。
% 客户端已发送	互动结束时客户情绪为正面的细分市场百分比。
% 负面代理开始发送	交互开始时代理情绪为负面的片段百分比。
% 代理开始发送	交互开始时代理情绪为积极的片段百分比。
% 负面代理结束发送	交互结束时客服人员情绪为负面的片段百分比。
% Pos Agent 结束发送	交互结束时，代理情绪为正面的片段百分比。
挫折百分比	客户感到沮丧的细分市场百分比。
已解决百分比	交互被识别为已解决的片段百分比。

代理情绪交互详情小部件

代理情绪交互小部件显示构成汇总指标的各个交互。 它还提供了快速访问播放和情感详情的功能。

通过此小部件，您可以：

• 点击 播放 图标，在 CXone Player 中打开交互，查看完整上下文，并验证是什么因素导致了情绪或解决方案的结果。

• 应用 过滤器 将列表范围缩小到特定团队、代理、类别、数据集或渠道。

• 导出交互详情（包括所有应用的筛选条件）到 CSV 或 Excel，以便进一步分析或共享。

下表描述了此小部件中的列。 本报告目前暂不提供静音时间和持续时间指标。

列名称	说明
坐席姓名	负责此次互动的客服人员姓名。
通道名称	用于交互的渠道名称，例如语音、电子邮件或聊天。
播放互动	用于在 CXone Player 中打开交互以进行播放的图标。
团队名称	与此次交互中代理关联的团队名称。
标准偏差	互动或环节开始的日期和时间。
客戶人氣	客户对本次互动的整体情感分类。 可能的值： 积极 阴性 混合 中性
坐席代表情绪	对交互过程中代理的整体情感进行分类。 可能的值： 积极 阴性 混合 中性
挫折	检测到客户在互动过程中感到沮丧。 可能的值：高，无。 高 无
已解析	指示根据分析结果，该交互是否被认为已解决。