回呼详细信息报告

该报告提供了有关经历回呼状态的联系人的详细信息。 您可以按天或按月查看回呼次数。 您还可以按ACD技能查看回调间隔。 该报告有助于您了解处理回呼的速度并确定需要改进之处。

您必须拥有这些权限：

  • 仪表板> 仪表板模板 > 回呼详细信息 ：开

  • 仪表板 > 仪表板：查看

  • 仪表板 > 仪表板：编辑（可选）

如果您无法访问报告模板或Dashboard，请与您的管理员联系。 管理员可以在 CXone Mpower 中找到这些权限。 转至管理 > 安全设置 > 角色和权限并选择角色。

联络中心主管希望缩短客户回电的响应时间并减少等待时间。 通过查看回调绩效报告，主管可以按天或按月跟踪回调数量，并按技能细分分析响应所需的时间。 这有助于识别处理回调的延迟，并指导人员配备、培训或流程改进的决策，以增强客户体验。

按技能小部件查看回呼

此报告包括一个圆环图，显示报告所选时间段内每个技能的回呼数量。 您可以将鼠标悬停在该图的不同区域上以查看更多详细信息。

查看一段时间内的回呼小部件

该报告包括一个折线图，显示报告时间段内发生的回呼总数。 您可以通过时间选项下拉菜单选择折线图是按天还是按月显示数据。

“随时间变化的回呼”小组件显示当前周期、上一个周期的回调详细信息以及两个周期之间的差异。

按技能列出的回呼间隔表

该表按技能显示回呼间隔。 您可以在每个技能中查看每个联系人等待回呼的时间。

列 详细信息
技能名称 将联系人传递给坐席的技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。。 仅当代理处于 ACD 入站或出站 state时，才会显示此字段。
联系回呼次数 该技能在报告的时间段内发生的回呼总数。
平均回呼时间 联系人在与坐席一起进入活动状态之前，在回呼状态下等待的平均时间。
“状态”下持续时间< 1 分钟 在回呼状态下等待时间少于一分钟的联系人数量。
“状态”下持续时间 1 至 5 分钟 在回呼状态下等待一至五分钟的联系人数量。
“状态”下持续时间 5 至 10 分钟 在回呼状态下等待五至十分钟的联系人数量。
“状态”下持续时间 10 至 20 分钟 在回呼状态下等待十至二十分钟的联系人数量。
“状态”下持续时间 20 至 30 分钟 在回呼状态下等待二十至三十分钟的联系人数量。
“状态”下持续时间 30 至 60 分钟 在回呼状态下等待了三十分钟至一小时的联系人数量。
“状态”下持续时间 60 分钟至 1 天 在回呼状态下等待时间超过一小时但少于一天的联系人数量。
“状态”下持续时间 > = 1 天 在回呼状态下等待一天或更长时间的联系人数量。

回调详细信息表

该表显示每个回呼的详细信息，例如联系人处于回呼状态的时间、技能名称、ANI关闭 也称为呼叫者 ID。 所列的语音来电的电话号码。 和 DNIS关闭 呼入或呼出语音呼叫时所拨打的号码。。

列 详细信息
联系人编号 由系统分配给联系人的唯一编号。
回呼日期时间 回呼发生的日期和时间。 日期的格式为 YYYY/MM/DD。 时间以 24 小时格式显示。
回叫时间 回呼时长。 其格式为 HH:MM:SS。
技能名称 将联系人传递给坐席的技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。。 仅当代理处于 ACD 入站或出站 state时，才会显示此字段。
技能编号 技能 ID 编号。 这是系统分配的用于标识技能的唯一值。
ANI ANI关闭 也称为呼叫者 ID。 所列的语音来电的电话号码。 是联系人呼出的电话号码。
DNIS DNIS关闭 呼入或呼出语音呼叫时所拨打的号码。 是联系人呼入的电话号码。