Analytics 类别统计

分析类别统计报告帮助主管或经理跟踪他们的团队和坐席的表现。 该报告根据计费、技术支持等类别显示数据。 此报告可以帮助您：

• 通过重点关注在特定类别上具有较低客户情绪和挫折感的表现不佳的坐席，提高整体客户满意度 (CSAT)。

• 通过重点关注低解决率（已解决百分比）的坐席，并分析在特定类别上具有较长平均交互持续时间的坐席，以提高首次联系解决率。

• 利用细分市场指标监测一段时间内的业绩趋势。

分析类别统计报告基于来自两个小部件的数据：

• 按情感分类汇总小部件

• 情感交互详细信息小部件

情感分析小部件的类别摘要

“按情感分类摘要”小部件按数据集、类别、团队和代理汇总细分市场级别的表现。 它可以帮助您快速了解哪些方面的情绪、挫败感和解决效率表现良好，哪些方面需要关注。 其配置如下：

• 默认日期范围：过去7天

• 最大日期范围：95天窗口

• 指标选择器：无

此组件的其他筛选条件包括：

• 员工组：团队/代理

• 数据属性：类别、数据集

• 信道

下表描述了此小部件中的列。 本报告目前暂不提供静音时间和持续时间指标。

指标名称	说明
数据集	包含交互分析数据的数据集名称。
类别	分配给互动或细分的分析类别。
团队名称	与此次交互中代理关联的团队名称。
坐席姓名	负责此次互动的客服人员姓名。
总细分市场	团队或代理（取决于查看方式）分析的交互片段总数。 格式：数字（浮点数）。
负面情绪百分比	整体情绪为负面的细分市场百分比。
积极情绪百分比	总体情绪为正面的细分市场百分比。
负面情绪	代理商整体情绪为负面的细分市场百分比。
% 正方代理情绪	代理商整体情绪为正面的细分市场百分比。
% Neg 客户开始发送	客户在互动开始时情绪为负面的细分市场百分比。
% Pos 客户开始	客户在互动开始时情绪积极的细分市场百分比。
% 负面客户端发送	互动结束时客户情绪为负面的细分市场百分比。
% 客户端已发送	互动结束时客户情绪为正面的细分市场百分比。
% 负面代理开始发送	交互开始时代理情绪为负面的片段百分比。
% 代理开始发送	交互开始时代理情绪为积极的片段百分比。
% 负面代理结束发送	交互结束时客服人员情绪为负面的片段百分比。
% Pos Agent 结束发送	交互结束时，代理情绪为正面的片段百分比。
挫折百分比	客户感到沮丧的细分市场百分比。
已解决百分比	交互被识别为已解决的片段百分比。

情感交互详细信息小部件

情感互动小部件显示构成汇总指标的各个互动。 它还提供了快速访问播放和情感详情的功能。

通过此小部件，您可以：

• 点击 播放 图标，在 CXone Player 中打开交互，查看完整上下文，并验证是什么因素导致了情绪或解决方案的结果。

• 应用 过滤器 将列表范围缩小到特定团队、代理、类别、数据集或渠道。

• 导出交互详情（包括所有应用的筛选条件）到 CSV 或 Excel，以便进一步分析或共享。

下表描述了此小部件中的列。 本报告目前暂不提供静音时间和持续时间指标。

列名称	说明
数据集	包含交互分析数据的数据集名称。
类别	分配给互动或细分的分析类别。
通道名称	用于交互的渠道名称，例如语音、电子邮件或聊天。
播放互动	用于在 CXone Player 中打开交互以进行播放的图标。
团队名称	与此次交互中代理关联的团队名称。
坐席姓名	负责此次互动的客服人员姓名。
标准偏差	互动或环节开始的日期和时间。
客戶人氣	客户对本次互动的整体情感分类。 可能的值： 积极 阴性 混合 中性
坐席代表情绪	对交互过程中代理的整体情感进行分类。 可能的值： 积极 阴性 混合 中性
挫折	检测到客户在互动过程中感到沮丧。 可能的值：高，无。 高 无
已解析	指示根据分析结果，该交互是否被认为已解决。