数字代理概要报告

数字代理汇总报告提供了代理在数字渠道上的活动概览，帮助主管监控绩效和参与度。 它包括按客服人员统计的总联系次数和消息数的可视化摘要、平均响应时间和联系时长等关键绩效指标，以及用于深入了解的详细表格。 通过按代理、团队、技能、渠道和日期范围筛选，可以进行灵活、有针对性的分析。

数据概览

此预生成报告包括：

经纪人联系方式

该小部件以条形图的形式展示客服人员的绩效，显示每位客服人员服务的总联系人数以及相关的客服人员指标。 数据按从高到低的顺序排列，可以快速识别表现最佳的代理和工作负载分布情况。

代理人的消息

该小部件提供了一个条形图，显示每个客服人员处理的消息总数和联系人总数，从而清晰地直观比较客服人员的绩效。

KPI 小部件

此小部件显示一系列 KPI，这些 KPI 反映了数字化行为，包括平均客服人员消息数、平均客户消息数和平均客服人员联系时长。

数字消息摘要

此表提供了每个代理人的数据概览。

列	说明
坐席姓名	坐席的名称。
坐席员编号	坐席 ID 编号。 这是系统分配的唯一值，用于标识坐席。
团队名称	坐席所属的团队。
营销活动名称	对交互进行分类的营销活动。
技能名称	将联系人传递给坐席的技能。 仅当坐席处于 ACD 呼入或呼出状态时，才会显示此项。
通道名称	交互发生的渠道。 如果单个联系会使用多个渠道，则每个新渠道的交互均在报表中显示为具有唯一坐席联系 ID 的新行。
经纪人联系次数	坐席在所选时间范围内处理的数字联系人总数。
座席员消息	坐席在所选时间范围内发送的数字消息总数。
消息总数	坐席和联系人在所选时间范围内发送的消息总数。
平均 客户消息	会话期间联系人发送给坐席的平均信息数。
平均 座席员消息	会话期间坐席发送给他们处理的联系人的平均消息数。
客户消息	联系人在所选时间范围内发送的数字消息总数。
代理已处理联系人	代理人处理的代理人联系总数。 （当处理时间大于零时，该联系被视为“已处理”。）
坐席联系持续时间	坐席在所选时间范围内在处理数字联系人方面所花费的总时间。
平均 坐席联系持续时间	坐席处理数字联系人所花费的平均时间。
平均处理时间	坐席从接受联系人到结束交互的平均持续时间。
平均后续响应时间	客服人员在数字沟通中回复客户的平均时间。 （此计算仅考虑有客服人员后续响应时间的联系）。
Avg Focus Time	坐席处理活动联系人所花费的平均时间。 例如，坐席可以同时在处理多个联系人之间切换，但一次只能向其中一个联系人发送消息或集中处理一个联系人。

详细的数字消息

列	详细信息
坐席姓名	坐席的名称。
坐席员编号	坐席 ID 编号。 这是系统分配的唯一值，用于标识坐席。
团队名称	坐席所属的团队。
联系人编号	由系统分配给联系人的唯一编号。
技能名称	将联系人传递给坐席的技能。 仅当坐席处于 ACD 呼入或呼出状态时，才会显示此项。
通道名称	交互发生的渠道。 如果单个联系会使用多个渠道，则每个新渠道的交互都将在报表中显示为具有唯一坐席联系 ID 的新行。
代理人联系日期和时间	交互发生的日期和时间戳。
坐席第一应答时间	从坐席被指派给联系人到他们向客户发送信息之间的时间。
座席员消息	坐席发送给联系人的消息总数。
客户消息	联系人发送给坐席的消息总数。
消息总数	交互期间发送的消息总量。
坐席联系持续时间	从客服人员接受联系到完成任何通话后工作，总互动时间。