按团队评估

“按团队评估”报告提供了所有联系渠道中团队和座席绩效的清晰、直观的摘要。它专为主管和经理设计，有助于识别趋势、发现绩效不佳并支持质量改进工作。该报告包括 6 个交互式小部件，每个小部件都提供了有关团队和座席评估数据的不同视角。

以下是每个小组件及其提供的见解的描述：

数据概览

此报告模板包括：

小组件类型：质量得分
此小组件使用颜色编码的圆圈显示每个团队的平均评估分数。每个圆圈的颜色根据设置菜单中定义的阈值反映性能，从而可以轻松快速评估哪些团队符合预期，哪些团队可能需要关注。

小组件类型：KPI 趋势
此小组件将每个团队的平均评估分数显示为随时间绘制的单个数据点。您可以在每日视图和每月视图之间切换，以探索性能趋势并确定选定时间段内的质量模式或变化。

小组件设置和筛选器

QM特定筛选器：

小组件类型：质量得分
此报告显示团队中座席的平均评估分数，提供整体绩效的快速快照。彩色圆圈直观地表示此乐谱，其颜色由 Settings （设置）菜单中配置的阈值决定。这可以帮助您快速评估团队的绩效是否符合预期。

小组件类型：质量得分
此报告显示不同渠道中座席的平均评估分数，按各自的团队分组。您可以展开每个团队以查看单个代理分数。

除了平均分数外，该报告还显示了每个代理的分数与其团队平均分数的差异，有助于突出团队内部的绩效差异。

小组件类型：质量得分
此报表显示每个通信渠道、聊天、语音、电子邮件、员工和工作项目的平均质量评估分数。您可以按团队或单个代理查看数据，从而进行灵活的性能分析。

它支持按时间段、组和评估表进行筛选，使您能够根据需要自定义数据视图。单击代理的名称可向下钻取到该代理的详细报告，从而更深入地了解单个代理的绩效。

默认情况下，小组件显示过去 7 天的数据。

小组件类型：质量评估
此报表使用 Evaluation Details 数据集中的数据显示所选代理的详细评估记录评估详细信息。您可以通过筛选小组件中的 Agent Name （代理名称）列来查看特定代理的评估。

它还显示每个评估分数与代理平均分数的差异，有助于确定绩效趋势。向下钻取报表不适用于此小组件。

默认情况下，小组件显示过去 7 天的数据。

小组件设置和筛选器

您可以自定义列：

您可以通过调整列大小、排序、筛选器和排列来个性化列设置，然后保存这些更改，即使具有查看仪表板权限也是如此。

对表列进行排序

您可以通过单击列标题对表中的数据进行排序。要应用辅助排序，请按住 Shift 键并单击另一个列标题。

查看此报告中的数据

列	说明
坐席	代理的名称
主要联系	ACD 为联系人指定的唯一 ID 号。
计划	计划名称，如适用。
技能	交互的技能。
表单	用于此评估的表单名称。
已提交	提交评估的日期（采用 UTC 格式）。
评估员	执行评估的评估员的姓名。
评估者用户名称	评估者用户名称
评估主题	可能的操作包括：员工：评估基于非 CXone 交互或与交互无关。区段：评估基于 CXone 交互。
差异	此分数与坐席所有评估平均分数之间的差异。差异不应显示在团队级别。
分数百分比	以百分比显示的评估分数。如果在评估中编辑分数，则会在报告中更新。
总分数	实际评估分数。
最高分数	坐席可以就整个表格中获得的最高分数。
渠道类型	交互渠道，例如语音、电子邮件或聊天。
交互日期	评估交互发生的日期（采用 UTC 格式）。
交互持续时间	被评估的交互的持续时间。持续时间格式 HH:MM:SS。
方向	交互方向：呼入出站
工作流 ID	评估的唯一 ID。
播放互动	单击 Play （播放）以播放交互。