EM 的 IEX WFM Integrated

对于 IEX WFM Integrated ，您可以：

• 创建、编辑和删除 程序 在一个或多个地点共享坐席资源的 CT 和 MU 的集合，具有唯一的操作参数。

• 为程序分配管理单元 联络中心地点内的一组坐席和主管。。

• 将活动代码映射到程序。

• 管理与您的程序相关的每个站点的营业时间和技能组合。

• 为坐席之间的计划表对换指定参数。

组织实体

EM 使用这些实体来组织所有联络中心业务：

• 业务线是最高级别的单元。 通常，每个 EM 客户拥有一个业务线。

• 坐席数据组存储每个坐席的电话号码、地址和主管分配等信息。 这仅特定于 IEX WFM Integrated 。

• 调度单位将员工组织成具有共同调度要求的群组。

• 管理单元 (MU) 是联络中心位置内的一组坐席和主管。 一个位置可以有多个管理单元，比如一组同样熟练的坐席，或者建筑物每一层都有一个管理单元。 每个程序至少有一个管理单元。 一个管理单元只能分配给一个程序。

• 技能是坐席可以处理的一种交互类型，例如电子邮件、呼入呼叫或特定语言。

• 联系类型 (CT) 是在一个或多个管理单元中处理联系的类型。 将联系类型视为坐席可以用来为客户解决问题的技能。 联系类型包括电子邮件、电话、聊天室、呼入呼叫、法语交互。 每个程序至少有一个联系类型。

• 程序是在一个或多个站点上共享坐席资源的联系类型和管理单元的集合。 在 IEX WFM Integrated 中，一个程序是一个企业组。 每个业务线只有一个程序。

• 站点是指坐席工作的位置。

• 容量定义了每个站点可以拥有的坐席数量。