行业标杆管理

行业标杆管理使您能够通过将团队的绩效与相关行业基准进行比较来全面评估团队的绩效。 您可以为基准问题配置行业值，以便 Actions 知道该将您的联系中心指标与哪个行业进行比较。

行业基准测试功能当前仅在北美 (NA) 地区可用。

Actions 中可用的行业值选项有：

  • 医疗保健

  • 金融服务

  • 旅行和酒店

  • 电信

  • 零售

  • 保险

  • 通用

通过行业标杆管理，您能够：

  • 通过将您的联络中心与行业标准的各种指标进行比较，获得对您绩效的完整评估。

  • 通过识别绩效不佳的指标来确定改进策略的优先级。

  • 让您的实践与行业最佳标准中的最佳标准保持一致。

行业标杆管理的先决条件

在继续使用我们的行业基准测试和值选择功能之前，请确保您满足以下先决条件：

  • 要访问行业基准功能，您需要在租户管理中启用处理权限选项。

  • 仅当您具有模拟访问权限时，才能选择行业值。

  • 要访问和使用行业基准测试功能，您必须首先通过在租户管理中启用“处理权限”选项来同意标准使用条款。

  • 您可以访问从 2023 年 1 月 1 日起直到当前日期前 3 天的行业基准数据。

  • 您对行业基准数据的请求将在 72 小时内得到处理。

支持的指标

行业标杆管理支持广泛的指标，包括：

  • 主动聆听

  • 认可忠诚度

  • 结合操作

  • 做到将心比心

  • 展示所有权

  • 设定期望

  • 有效提问

  • 宣传自助服务

  • 建立融洽的关系

  • 客户情绪

示例问题

示例问题

需要 LICEN
显示与我的行业相比的上个月的整体客户情绪 IA Basic 或 IA Advanced 或 IA Premium
显示上个月与我的行业相比，在积极倾听方面的坐席整体行为分数 （IA Advanced 或 IA Premium）和 CSAT 模型

显示与我所在行业相比上个季度平均 CSAT 最好的 10 个坐席

 IA Basic 或 IA Advanced 或 IA Premium

显示上个月与我的行业相比，在体恤客户方面的坐席整体行为得分

 （IA Advanced 或 IA Premium）和 CSAT 模型

显示上个月与我的行业相比，在客户同理心方面表现最好的 10 个坐席

（IA Advanced 或 IA Premium）和 CSAT 模型