政策

类型

数据擦除：此策略将删除 CXone Mpower 中过去 15 年的所有客户信息或对其进行匿名化处理。其可确保按照规则和法规不存储私人客户数据，从而降低风险。

数据擦除策略会删除所有客户的录制文件以及与客户电话号码、电子邮件地址相关联的个人身份信息 (PII)。这包括音频录制、屏幕录制、IA 记录文本和业务数据。

擦除这些数据后，您可以稍后使用 #DataErasure 标签在 Search 应用程序中进行搜索。或者，在联系历史记录报告中，通过在 DNIS/收件人地址或 ANI/发件人地址字段中输入 nic_anonymize.com 进行搜索。

诉讼保留：此策略将交互置于诉讼保留（具有各自元数据的记录文件）状态下，以进行音频和屏幕录制。这是为了确保信息不会被删除操作、策略或 LCM 规则删除。它可确保遵守法律要求或其他业务要求。此策略不适用于 Interaction Analytics 记录文本。

此策略类型在分段级别运行。因此，当应用此策略时，只有搜索结果中的指定分段才会被置于诉讼保留状态。

如果未找到与交互相关的媒体，则只有这些数据将被置于诉讼保留状态。在这种情况下，该作的策略状态将为“部分成功”。这可以使您知道媒体已被事先清除。

诉讼解除：此策略会释放由“诉讼保留”策略置于诉讼保留状态下的交互。例如，当法律问题得到解决时。在这种情况下，策略可从相关交互中删除此保留，从而可通过任何其他策略或 LCM 规则删除它们。

此策略类型在分段级别运行。因此，当应用此策略时，只有结果中的指定分段才会被解除诉讼保留状态。

媒体删除：此策略可使您删除点播媒体，以消除违规（例如 PCI 或隐私）并降低风险。例如，如果呼叫记录包含敏感的客户信息，则可以使用此策略将其删除。 “媒体删除”策略会删除音频和屏幕录制内容以及分析记录文本。

您可以选择在联系人或细分级别应用策略。在联系人级别应用策略时，它会删除与整个联系人关联的所有录制文件和记录文本。在分段级别应用策略时，它会删除联系人中特定分段的录制文件和记录文本。

如果在从长期存储中检索文件时开始运行删除策略，则不会删除这些文件。为确保在检索后删除这些文件，应在检索过程完成后再次运行删除策略。

回放锁定：此政策旨在解决隐私问题并确保呼叫者信息的保护。它锁定交互，以防止用户在所有 CXone Mpower 上进行回放。只有被分配了覆盖播放锁定权限的用户才可以回放这些交互。

如果用户具有覆盖回放锁定权限，则可以下载锁定的交互，并且其行为与正常交互类似（即不受限制）。
如果用户没有 “覆盖回放锁定” 权限，则不允许下载锁定的交互。

回放锁定作不会影响密文。

回放解锁：此策略提供了解锁先前由回放锁定策略锁定的交互的功能。

编校：此策略类型是受控版本功能。如果您有兴趣了解更多信息，请联系您的客户代表。

编校策略仅适用于具有 Data Policies and Interaction Analytics 或 Data 政策 Advanced 许可证的客户。

此策略会自动从录制的音频和屏幕交互中删除敏感信息，使录制的文件与记录文本的屏蔽保持一致。它有助于遵守隐私法并保护客户数据。通过使用编辑策略，我们维护了客户的信任并满足了法规要求。

该策略使用敏感数据标准从记录的交互中查找和删除敏感信息。

该策略可应用于长达 90 天的录制内容（基于 Interaction Analytics 配置）。当用户通过播放 API 或播放器下载录制内容时，这些录制内容会被编辑，并且不包含敏感信息。原始的未编辑文件仍可通过安全外部访问（SEA）访问。

如果某个片段被锁定以进行播放，则仍会应用编校。但是，如果某个段落处于投诉保留状态，则不会对其进行编辑。只有在删除保留后才会应用编校。

具有覆盖编辑权限的用户可以在 CXone 播放器中查看和收听完整的未编辑录制内容。这包括所有音频和屏幕内容。它允许授权用户在需要时访问敏感信息，同时保持合规性和控制。请参阅 Interactions Hub权限。

保留期更改：此策略类型允许您更改交互通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。的存储时间。根据业务或法律需求，您可以缩短、延长保留期限，甚至设置为永久保留。此策略修改最初在 Lifecycle Management 应用程序中设置的原始保留日期，并相应地更新自定义到期日期。

应用保留期更改策略时，它会影响跨存储层删除的文件。

更多信息

下表总结了基于不同 LCM作和自定义到期日期的预期行为：

LCM作	LCM作日期	更新的到期日期	预期行为
复制到安全外部访问（SEA）	1月 1， 2026	3月 1， 2026	该文件将于 2026 年 1 月 1 日复制到 SEA，并于 2026 年 3 月 1 日从 Active Storage 中删除。
存档（移至长期）	1月 1， 2026	3月 1， 2026	该文件将于 2026 年 1 月 1 日移至 Long Tour，并于 2026 年 3 月 1 日从 Long Term 中删除。
移至 SEA	1月 1， 2026	3月 1， 2026	该文件将于 2026 年 1 月 1 日移至 SEA，并且在 2026 年 3 月 1 日将不会在主动/长期存储中找到。
更快的（零日）SEA	文章建立日期	3月 1， 2026	该文件在创建当天移动到 SEA，并且在 2026 年 3 月 1 日不会在活动/长期存储中找到。

策略工作流

创建策略

创建策略以开始搜索与您定义的策略条件匹配的交互。

呼叫结束后最多 30 分钟内，交互将包含在策略的搜索结果中。

要创建策略：

单击新建策略，然后选择策略类型。
在策略名称下，输入名称。
策略的命名约定
- 使用一致的格式和可识别且一致的名称，这些名称在您的整个组织中都是可识别且一致的。
- 使用有意义的前缀和后缀。
示例：
- 投诉 - 服务 - John Doe
- 投诉 - 技术 - John Doe
- 法律案件 - John Doe
- 法律案例 - 营销活动 A
- 集体诉讼 - 营销活动 X
填写所有必填字段，并根据需要添加策略条件筛选器。
（可选）如果您希望此策略持续重复，请选择重新出现，然后在显示的“重复设置”窗口中填写详细信息。

创建每月重新出现策略时，请注意您选择的日期。如果您选择当月的 29 日、30 日或 31 日，则此策略可能会跳过某些月份的策略实例。这是因为并非所有月份都有这些日期（例如，二月只有 28 或 29 天）。
（可选）如果希望策略自动获得批准而无需人工干预：
1. 在“批准”下，选择自动。
2. 选择搜索结果超出需要人工批准下的值。此设置旨在保护策略，确保在搜索结果超过特定阈值时获得必要的批准。请注意，每个保单类型都有一个默认限制。
单击创建。该应用程序开始搜索与此策略标准匹配的交互。在此阶段不执行任何操作。任何操作均仅在该策略得到审查和批准后才会执行。

创建策略以便根据您的需要执行操作后，使用活动追踪查看等待批准、正在进行和已完成的策略的实时更新。

策略的创建者还将收到有关等待批准和已完成的策略的主动应用程序内通知和电子邮件通知。

批准或拒绝策略

当策略正在等待批准时，这意味着该应用程序已根据该策略中设置的标准收集了所有交互数据，现在准备执行操作。

如果在搜索过程中未找到交互，则状态将更改为已成功但结果为零，并且无法执行进一步操作。

要批准或拒绝策略：

确保您拥有批准策略的适当权限。
在“亮点”选项卡上，转至等待批准图块。
在做出决定前，您可以打开策略以查看“搜索结果”页面。您可以在此处查看与策略标准匹配的交互列表。您还可以播放交互。

在搜索结果中，诉讼保留和播放锁定政策中的交互状态反映了其在搜索完成时的状态，即使状态稍后发生变化也是如此。
根据您的决定，单击批准或拒绝。

策略获得批准后，您可以在“亮点”选项卡上查看进度详细信息，包括截至显示的日期发现的交互数量等信息。

审查已完成的策略

策略完成后，其显示在“活动追踪已完成”磁贴上。

可能的状态有：

已成功：策略按预期完成运行。
部分成功：策略已完成运行，但有可获得的关于用户可能执行的进一步操作的更多信息。下载报告以了解详细信息。
失败：策略运行失败。
已拒绝：该策略已被用户拒绝。
已成功但结果为零：策略已完成运行，但没有符合策略标准的任何交互。

单击策略可在“已完成”页面查看已完成策略的统计和审核信息。

下载可作为内部或外部审计证据的报告。该报告包含每个分段的以下信息：

来自多个来源结果：此列显示数据所在的不同NICE CXone产品的聚合结果。它整合了每个产品的结果，以提供政策行动对所有相关来源的影响的全面视图。
原因 for failure：如果策略作失败，此列将提供原因。常见的失败原因可能包括数据类型不受支持、权限不足或系统错误。

可在“亮点”选项卡和“策略”选项卡上查看 30 天的已完成策略。在此时间段之后，这些策略及其整个历史记录都将在“策略”选项卡上提供。

标准过滤器

创建策略时可以选择的条件取决于策略类型、交互级别和您拥有的许可证。

标准	说明
坐席姓名	在 CXone Mpower 员工帐户中指定的坐席姓名。当一个分段有多个坐席时，该字段具有多个值。在“坐席 ID”、“坐席姓名”和“团队名称”字段中，坐席按各自的顺序列出。
ANI/发件人、DNIS/收件人	电话号码或电子邮件地址。输入电话号码时，必须为输入的每个电话号码添加 + 符号和国家/地区代码前缀。美国的一个号码示例： +11234567890
业务数据	您定义的业务数据字段将显示在标准下拉字段中。业务数据字段源自 Studio 操作或业务数据 API。使用此标准将有助于将策略与特定业务元素进行匹配。
类别	选择分析类别后，策略将应用于过去 90 天（无论为策略选择的日期如何）。选择此选项允许针对特定交互执行合规措施，例如媒介删除、编校、投诉保留和投诉解除。如果您具有查看权限和 Interaction Analytics 许可，则可选择此类别。
信道	指定各方之间进行呼叫所通过的媒体。这包括社交媒体、电话、数字聊天等。创建策略时，选择此条件可使您根据这些通信媒体筛选呼叫。如果选择了多个渠道（例如，电话呼叫或聊天），则该策略将搜索与任何选定渠道匹配的呼叫。
客户信息	此标准类型对于数据擦除策略是强制性的。这是客户的电话号码或电子邮件地址。这包括呼入或呼出呼叫。输入电话号码时，必须为输入的每个电话号码添加 + 符号和国家/地区代码前缀。美国的一个号码示例： +11234567890
配置	处置是指对客户交互结果的分类。它允许您根据坐席用来记录每个联系人的性质和结果的特定标签或代码来筛选数据。例如，您可以创建一个策略，该策略仅适用于标有已解决或需要后续等处置的交互。处置是在中创建的CXone Mpower ACD应用程序。
持续时间	分段的长度。
方向	呼叫的方向。支持的值是：呼入：坐席从外部源接收到的呼叫。呼出：呼叫由坐席发起。
诉讼保留	指示段是否处于诉讼保留状态。当区段处于诉讼保留状态时，无法通过任何删除或擦除作删除其元数据和媒体。但是，可编辑和更改业务数据值。
主要联系	联系人的主 ID 或父 ID。联系人可以包含一个或多个相关段。当您创建包含此条件的策略时，数据策略仅搜索交互的第一个主联系人。
媒介存在	根据关联媒体文件的存在来筛选器交互。选择是仅包含与现有媒体的交互，或选择否包括不含媒体的交互。媒体包括：活动存储或长期文件存储中录制的音频或屏幕文件。这是指云存储中的存在，而不是 SEA 中的存在。此条件有助于识别具有可用于播放或其他作的音频或屏幕录制的交互。
回放锁定	根据是否应用了回放锁定来确定策略是否包含交互。此标准类型确定是否包括被回放锁定策略锁定以进行播放的交互。选择 Yes 以仅包含与播放锁定的交互，或选择 No 以排除它们。这有助于根据播放限制优化策略。
录制提醒	录制提醒是指示录制过程中出现的问题的通知。其会将特定问题通知给用户，例如屏幕录制错误、连接问题或音频数据不完整。
录制质量	此标准类型用于筛选座席或客户的语音录制质量分数低于定义阈值（0-100 范围）的区段级交互。您可以根据自己的特定需求定义录制质量差的构成因素。以下是基于录制质量行业标准的范围：高：80-100 中度：60-79 低：0-59
录制已屏蔽	使用此标准可根据呼叫的屏蔽成功情况将呼叫包含在策略中。可用值为：成功、部分、失败和 NA。这是指坐席或 API 在呼叫期间执行的屏蔽作。示例：如果录制无法屏蔽，则可能包含敏感数据。要删除包含敏感数据的媒体，请筛选屏蔽失败的情况。
分段 ID	分段的唯一标识符。分段是指双方之间的交互，如客户和坐席。
标准偏差	选择要包含在策略中的日期范围。开始日期最多可以比当前日期早 21 年，并且选择的总范围不应超过 5 年。
团队	坐席所属的团队的名称。

全局设置

管理员可以设置自动应用于所有分析交互的修订规则，无需手动运行策略。它们还可以阻止播放交互，直到密文完成。

在全局设置页面中：

选择 编辑所有交互以确保敏感数据在结束后从每个分析的调用中自动编辑。
选择 禁用播放，直到交互被编辑，以限制播放直到编辑完成。

审核消息

请参阅活动审核报告，以查看 Data Policies 应用程序中发生的活动。

API 集成

使用公共 API 调用自动创建和管理媒介删除策略，而无需使用数据政策用户界面。这有助于将您的内部业务系统与 CXone Operations 集成，以自动化您的合规性管理。通过 API 创建的政策在 Data Policies 用户界面中完全可见且可跟踪。