Metrics

指标使您能够有效管理公司的联系中心指标。 它可使您探索指标列表、修改现有指标或开发新指标。 它可以帮助您更好地组织数据并评估绩效。

查看 Metrics

该数据表显示指标的分类集合。 您可以预览锁定的指标，也可以查看、编辑或删除解锁的指标。 单击列标题可对该表的内容进行排序。 您还可以使用关键字搜索将列表优化到特定项目。

您必须拥有以下权限：

  • 指标：打开

如果您无法查看指标，请咨询您的管理员。 管理员可以在 CXone Mpower 中找到这些权限。 转至管理 > 安全设置 > 角色和权限并选择角色。

Metrics的权限与性能管理（新）> Insights > Metrics：View 中的权限相关联。 如果您在绩效管理（新）中拥有查看权限，则指标中的权限开关会自动切换为打开。 同样，如果在绩效管理（新）中移除了查看权限，则“指标”中的权限开关也会切换为关闭

创建新指标

您可以从“指标”页面创建新指标。

此功能仅适用于拥有 CXone Mpower Performance Management (Native) 许可证的组织。

您必须拥有这些权限：

  • 绩效管理（新）> 见解 > Metrics：查看

  • 性能管理（新）> Insights > Metrics：创建

如果无法访问 Metrics，请咨询您的管理员。 管理员可以在 CXone Mpower 中找到这些权限。 转至管理 > 安全设置 > 角色和权限并选择角色。

指标列表可在您编辑或创建指标时为您提供帮助。

要创建指标，请执行以下作：

  1. 转到左侧导航>见解>指标，然后单击新建指标。
    默认情况下，在指标选择器中可显示新指标。 如果您不希望指标在指标选择器中可见，请将在选择器中可见开关切换为关闭。
  2. 为您的指标指定名称，并为其提供描述。
  3. 从员工组和联系人组下拉列表中，选择指标适用的组层次结构的最低级别。 某些指标并不适用于组层次结构的每个级别。 通过设置特定级别，如果指标与为某个小部件或功能选择的级别不匹配，则该指标将不会显示在选择器中。
  4. 选择现有类别，或者直接在下拉菜单中键入以创建新类别。
  5. 选择您的目标方向：

    • 如果您的目标是使指标值从低到高增加，请选择向上。

    • 如果您的目标是使指标值从高到低降低，请选择向下。

  6. 选择聚合类型。 选择 Sum 用于将所有值相加，或 Max 显示最高值。
  7. 选择数据格式：货币、数字、百分比或时间
  8. 选择指标类型。 您可以在计算、快照或标准指标之间进行选择。
    • 计算指标使用由现有指标和其他值组成的数学公式来确定总体指标值。
    • 快照指标使用公司特定报告集中的特定数据来显示实时运行总计。
    • 标准指标使用公司特定报告集中的特定数据来显示历史数据。

    计算指标：

    1. 选择指标，然后选择创建数学公式所需的数字、运算符、函数、变量或模板。
    2. 单击验证以确认指标表达式。
    3. 如果公式在数学上不正确，您将收到错误。 检查公式，更正错误，然后重新验证。

    快照指标：

    1. 选择报告集。
    2. 从数据字段或计数中选择指标值。
    3. 选择数据值。
    4. 单击添加筛选器，以便使您的指标更加精确。
      若要在“筛选器字段”页面上添加筛选器，请单击添加筛选器字段，选择数据字段，选择运算符（例如大于、小于或等于），然后分配值。 单击添加，包含您的筛选器。 如果需要，您可以添加更多过滤器字段。

    标准公制：

    1. 选择报告集。
    2. 从数据字段、时间或计数中选择指标值。
    3. 选择指标日期。
      此日期用作参考，表示与特定指标关联的特定时间点。 QM报告集包含多个日期参数，使您可以灵活地从评估日期或其他相关时间范围等选项中进行选择。 “指标日期”选项通过为您提供仪表板小部件的默认日期选项来增强此功能。 此功能允许您在必要时在小部件之间建立一致的参考点，同时仍然允许您使用不同的日期来满足特定的报告需求。
      指标日期的应用因指标类型而异：

      • 选择数据字段指标时，指标日期是查找数据或字段值的特定日期。

      • 选择时间指标时，指标日期作为起点。 它与结束日期一起使用来计算时差，这有助于确定持续时间。

      • 选择计数指标时，指标日期是系统统计满足特定筛选条件的条目的特定日期。

    4. 选择数据值。
    5. 单击添加筛选器，以便使您的指标更加精确。
      若要在“筛选器字段”页面上添加筛选器，请单击添加筛选器字段，选择数据字段，选择运算符（例如大于、小于或等于），然后分配值。 单击添加，包含您的筛选器。 如果需要，您可以添加更多过滤器字段。

  9. 单击分配，将指标分配到特定组。 默认情况下，其被设置为公司级别。 要更改，请单击筛选，从呼叫组下拉列表中选择组，然后单击分配。
  10. 单击创建。

重复指标

通过单击创建现有指标的副本选项然后复制。 现有指标打开，名称为指标名称_复制，并自动填写原始指标的所有详细信息，包括基本属性、指标配置和分配。您可以根据需要更新指标名称和详细信息。

您可以复制锁定的指标，但不能复制具有相同名称的指标。

编辑和删除指标

您可以在“指标”页面上编辑或删除指标。

您必须拥有这些权限：

  • 绩效管理（新）> 见解 > Metrics：查看

  • 绩效管理（新）> Inisghts > Metrics：编辑

如果无法访问 Metrics，请咨询您的管理员。 管理员可以在 CXone Mpower 中找到这些权限。 转至管理 > 安全设置 > 角色和权限并选择角色。

要编辑现有指标，请单击选项 然后选择要编辑的指标旁边的编辑 。 您可以像创建新指标一样更新指标，但请注意，编辑指标可能会影响您现有的工作流。 完成后，单击保存并更新以保存更改。

要删除现有量度，请单击 选项 然后选择 删除 。您将收到一条警告，指示删除指标可能会影响关联的仪表板。 要继续删除，请单击删除。 否则，单击取消。

指标重新计算

当指标的定义发生变化或上传新数据时，您可以重新计算指标。 标准和快照指标存储其值，并且可以在更新其定义时重新计算。 计算量度根据需要生成值，并且不存储其值。

即使指标被锁定，在添加新数据时仍可以重新计算其值。

重新计算指标：

  1. 转到左导航>见解>指标

  2. 在指标登录页面中，选择一个指标，单击选项，然后单击重新计算。

  3. 选择日期范围。 无论您选择的日期范围如何，重新计算始终发生在整月内，从当月的第一天到最后一天。

  4. 选择用于重新计算的指标和报告集。

    您可以查看指标和报告集的列表视图或详细视图。

  5. 单击重新计算可重新计算所选指标。

在编辑视图中，当重新计算正在进行时，您将看到一条消息。 完成后，状态将更改为已完成。