Quality Management 个指标

此页面为您提供 QM 的“指标”小部件中可用的不同Dashboard指标的详细信息。 通过单击了解更多下拉列表，您可以访问有关每个指标的其他详细信息，包括其计算、筛选器、支持的渠道、指标类型和指标方向。

# 所有评估

该指标跟踪评估源中归因于评估员的所有记录。

  • 计算：计算评估类型不是“SelfAssessment”且发起应用程序名称不是校准的评估次数。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：公司

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

已上诉 已过期

“已上诉·过期”指标计算评估源中归因于评估员的所有记录，其中工作流状态为已上诉和已过期。

  • 计算：坐席已申诉要求重新评估后过期的评估数量

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：公司

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，值越低越好。

平均 评估。 分数

平均评估得分计算评估员打出的平均质量分数。

  • 计算： ：将获得的评估分数除以评估总数。
    [获得的评估得分] / [评估总计]

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：公司

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，值越低越好。

平均质量评分

该指标衡量坐席在多次评估中获得的平均分数。

  • 计算：将获得的原始分数除以已完成的评估总数。

    [原始分数]/[已完成的总评估数]

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：公司

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

# 已完成 已删除

“已完成已删除”指标计算先前完成的已删除评估的数量。

  • 计算：评估源中归因于评估员的所有记录，其中工作流状态为已删除和已完成。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：公司

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，值越低越好。

# 严重错误

“关键错误”指标衡量被评为关键错误的评估计数。

  • 计算：计算关键问题失败标志被设置为1的评估次数。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：公司

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

严重错误百分比

“% 严重错误”指标衡量包含严重错误的评估占所有评估的百分比。

  • 计算：[严重错误]/[总计评估]

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：公司

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

# 评估不确认。

“未确认的评估”指标衡量已发送给坐席但尚未确认的评估计数。

  • 计算：计算状态为“已发送给坐席”且评估状态不是已关闭的评估的数量。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：公司

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

% 已完成评估

“% 已完成评估”衡量已完成评估占所有评估的百分比。

  • 计算：[否。评估已完成]/[所有评估]

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：公司

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

% 已上诉评估

已上诉评估百分比衡量已上诉评估占所有已完成评估的百分比。

  • 计算：[否。已上诉评估] / [所有评估]

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：公司

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

# 评估已完成

“已完成评估”指标衡量评估员完成的评估数量，不包括具有预定义待定状态的评估。

  • 计算：[已完成（新）]

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：公司

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

# 已删除的评估

“已删除评估”指标对在完成之前删除的评估数量进行计数。

  • 计算：对未列为已完成的标记为“已删除”的唯一评估的数量进行计数。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：公司

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

# 已上诉评估

“评估已上诉”指标衡量在评估工作流中已上诉一次的评估计数。

  • 计算：计算处于“争议”或“正在审查”状态且未标记为已过期或已删除的唯一评估的数量。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：公司

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

# 已过期评估

“已过期评估”指标计算已过期但未上诉的评估数量。

  • 计算：对标记为已过期且不处于争议状态的唯一评估的数量进行计数。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：公司

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

最大可能 Pnts

该指标计算合格评估所获得的最大可能分数的总和。

  • 计算：对评估类型的评估而非来自校准的评估的最高可能分数进行求和，这些评估的状态为已完成、已发送给坐席、已发送给主管或正在等待坐席，并且其中总百分比分数不为空。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：公司

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

# 待评估

“待评估”指标跟踪分配给评估员的评估源中的所有记录，其具有标记为“已领取”或“进行中”的工作流状态。 其对评估员当前正在处理或领取但尚未完成的所有表单进行计数。

  • 计算：计数进行中、部分完成、已声明或等待评估员的唯一评估的数量。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：公司

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

原始分数

“原始分数”指标计算获得的分数总和，包括合规评估的“关键”失败。

  • 计算：对类型为评估的评估的原始分数进行求和，这些评估不是来自校准，状态为已完成、已发送给坐席， 已发送给主管，或正在等待坐席并具有非空的总体百分比分数。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：公司

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

原始质量评分

“原始质量评分”指标计算跨评估获得的总体百分比分数（基于已获得分数和最高可能分数）。

  • 计算：原始分数 / 最大可能分数

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：公司

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

# 替换评估

“已替换表单”指标跟踪分配给评估员的评估源中的所有记录，其具有标记为“已替换”的工作流状态。 其对评估员用已更新或已更正版本替换的所有表单进行计数。

  • 计算：对工作流状态为 REPLACED 且评估开始日期在 2023 年 6 月 1 日之前的评估员绩效记录进行计数，并且对 Replaced 字段为 'true' 且评估开始日期为在 2023 年 6 月 1 日或之后。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：公司

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

评估总数完成

“已完成评估总数”指标对已完成评估的数量进行计数，包括已上诉和审查中。

  • 计算: ：对类型为评估（并非来自校准）、状态为已完成、已发送给坐席、已发送给主管或等待坐席，并且总体百分比分数非空

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：公司

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

获得的分数

该指标衡量坐席在完成评估（包括已上诉和正在审查中）后获得的评估分数。

  • 计算：对类型为评估、非来自校准、状态为已完成、已发送给坐席、已发送给主管或等待坐席的评估的总体百分比分数求和，并且总百分比分数非空。”

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：公司

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。