套件指标

此页面为您提供有关“指标”小部件中可用的各种套件指标的详细信息。 通过单击了解更多下拉列表，您可以访问有关每个指标的其他详细信息，包括其计算、筛选器、支持的渠道、指标类型、指标方向和用例。

% 弃呼

“% 弃呼”指标是队列中已弃呼的呼入联系人的百分比。 这包括在队列中等待的联系人、系统立即路由到坐席的联系人，以及由坐席转移到另一个目的地的联系人，不包括转接后进行咨询（已排队）。

  • 计算：此指标计算放弃的呼叫总数（短呼叫和长呼叫）与唯一呼入呼叫总数的比率。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

  • 用例：监控呼叫放弃率：联络中心经理注意到高峰时段的放弃率很高。 通过分析此指标，经理将等待时间过长确定为原因。 为了解决这个问题，经理：

    • 增加高峰时段的人员配备。

    • 提供回呼选项以减少保持时间。

    • 增强 IVR 系统，实现更好的自助服务。

    这些措施有助于降低放弃率，提高客户满意度，并确保及时接听更多呼叫。

% 活动时间

“% 活动交谈时间”指标是坐席积极与客户交谈所花费的处理时间百分比。

  • 计算：该指标表示坐席在指定时间段内处于活动状态（可用于处理呼叫）的总时间与他们实际处理呼叫的总时间之比。 从本质上讲，它表明坐席如何有效地利用其可用时间来处理呼叫。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

  • 用例：优化坐席利用率以提高性能 - 在为金融服务公司提供客户支持的联系中心，坐席活动时间比率指标可用于监控和优化坐席利用率。 例如，如果指标显示低比率，则可能表明坐席将大量可用时间花费在未处理呼叫上，这可能是由于效率低下或分心。 联络中心可以调查潜在原因，例如调度问题、坐席培训或流程瓶颈。 通过解决这些问题，联络中心可以提高座席利用率，确保座席有效地管理他们的时间并为客户提供足够的支持。 此外，该指标有助于为最佳坐席利用率设定基准和目标，从而有助于提高整体绩效和客户满意度。

%ACW时间

百分比ACW时间指标是联系后工作（ACW）所花费的时间与座席联系持续时间的百分比。

  • 计算： 此指标表示座席在呼叫后工作 （ACW） 上花费的总时间与座席在指定时间段内处理联系的持续时间之比。 从本质上讲，它表示坐席花在呼叫后任务上的时间相对于其总体联系人处理时间的比例。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

  • 用例：优化呼叫后工作以提高效率 - 在为医疗保健提供者提供客户支持的联络中心中，呼叫后工作 （ACW） 比率指标可用于监控和优化坐席在呼叫后活动上花费的时间。 例如，如果指标显示较高的 ACW 比率，则可能表明坐席将大量时间花费在呼叫后任务上，这可能是由于复杂的文档要求或流程效率低下造成的。 联络中心可以调查潜在原因，例如需要更好的培训、简化的流程或改进的工具。 通过解决这些问题，联络中心可以减少坐席在呼叫后工作上花费的时间，确保他们能够处理更多呼叫并提高整体效率。 此外，该指标有助于为最佳呼叫后工作时间设定基准和目标，从而有助于提高整体绩效和客户满意度。

% 可用时间

“可用时间百分比”指标是坐席在其坐席会话持续时间内有空（等待联系）的时间百分比。

  • 计算：该指标表示坐席可用于处理呼叫的总时间与指定时间段内其会话总持续时间的比率。 从本质上讲，它指示了他们的会话时间坐席中有多少可用于处理呼叫。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

  • 用例：最大限度地提高坐席可用性以提高服务水平：在为金融服务公司提供客户支持的联系中心中，坐席可用性比率指标可用于监控和优化坐席可用性。 例如，如果指标显示可用性较低，则可能表示坐席将很大一部分会话时间用于处理呼叫，这可能是由于休息、会议或其他与呼叫无关的活动。 联络中心可以调查潜在原因，例如调度效率低下、工作量大或人员配备不足。 通过解决这些问题，联络中心可以提高坐席的可用性，确保坐席准备好更频繁地处理呼叫并为客户提供及时的支持。 此外，该指标有助于为最佳坐席可用性设定基准和目标，从而有助于提高整体绩效和客户满意度。

% 处理时间

“百分比处理时间”指标是坐席在其坐席代表会话持续时间时间内处理联系所花费的时间百分比。

  • 计算：该指标计算坐席处理客户交互所花费的时间相对于其总会话持续时间的百分比。 该指标可深入了解坐席如何有效地利用其可用时间进行客户交互。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

  • 用例：电子评估坐席效率 - 联络中心使用“% 处理时间”指标来评估坐席效率。 通过了解坐席在客户交互上花费的时间与他们的总登录时间相比，管理层可以确定需要改进的领域，并确保坐席有效地利用他们的时间。 这有助于优化劳动力管理和提高整体生产力

% 已处理

“已处理百分比”是指由坐席应答（与之交谈）的呼入和呼出联系的百分比。

  • 计算：此指标计算坐席处理的唯一联系人占唯一联系人总数的百分比。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

  • 用例：衡量坐席处理效率 - 联络中心使用此指标来衡量坐席处理客户交互的效率。 通过了解坐席处理的唯一联系人的比例，管理层可以评估坐席管理其工作量的效率。 这有助于确定需要改进的领域，并确保座席得到充分的培训，以处理各种客户查询。

% 等候时间

“百分比排队等待中时间”指标是队列中花费的联系持续时间的百分比。 （排队等待中类别包括多个联系人状态）。

  • 计算：此指标计算联系人在队列中花费的时间相对于联系人处理总持续时间的百分比。 该指标有助于了解联系人在队列中等待的时间与总体处理时间相比所花费的时间。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

  • 用例：分析队列效率 - 联络中心使用此指标来分析其队列管理的效率。 通过了解联系人在队列中花费的时间比例，管理层可以识别瓶颈并实施策略来减少等待时间，从而提高客户满意度和运营效率。

% 长期弃呼

“长期弃呼百分比”指标是长期弃呼（在短暂弃呼阈值时间到期后弃呼）的呼入联系人的百分比。

  • 计算：此指标计算长期放弃的呼入联系的百分比。 长期放弃的联系是指客户在等待很长时间而没有与坐席联系后挂断的联系。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

  • 用例：降低长期弃呼率- 联络中心使用此指标来监控和降低长期弃呼呼入联系的比率。 通过了解客户在等待时间过长后挂断的呼叫比例，管理层可以识别呼叫处理中的低效率，并实施策略来缩短响应时间。 这有助于提高客户满意度并减少因等待时间长而失去客户的可能性。

% 等待后弃呼

“队列前弃呼百分比”指标是排队前弃呼（在优化呼入联系以确定用途时弃呼）的呼入联系人的百分比。

  • 计算：此指标计算在进入队列之前放弃的呼入联系的百分比。 排队前弃呼联系人是指客户在被放入队列之前挂断的联系人。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

  • 用例：降低排队前放弃率 - 联络中心使用此指标来监控和降低排队前放弃呼入联系的比率。 通过了解客户在进入队列之前挂断的呼叫数量，管理层可以识别初始呼叫处理过程中的低效率，并实施改善客户体验的策略，例如优化 IVR 菜单或提供更好的初始信息。 这有助于提高客户满意度并降低因过早放弃而失去客户的可能性。

% Prequeue Time （预排队时间）

“百分比队列前时间”指标衡量优化 （preQueue） 联系状态所花费的联系持续时间百分比。

  • 计算：该指标计算联系人在排队前阶段花费的时间相对于电话、SMS、电子邮件等传统渠道的总联系处理时间的百分比。 该指标有助于了解联系人在被放入队列之前所花费的时间与总体处理时间相比。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

  • 用例：联络中心使用此指标来分析其对语音、电子邮件、SMS 等传统渠道的排队前管理效率。 通过了解联系人在排队前阶段花费的时间比例，管理层可以识别瓶颈并实施策略来减少排队前时间，从而提高客户满意度和运营效率。

% 排列等候

队列百分比是队列中呼入联系人的百分比。 这包括在队列中等待的联系人、系统立即路由到坐席的联系人以及坐席转移到其他地方的联系人。 它不包括转接，然后进行咨询（排队）。

  • 计算：此指标表示在队列中花费时间的呼入呼叫的百分比。 它有助于确定呼叫者在连接到坐席之前等待的频率。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

  • 用例：监控队列速率 - 联络中心经理注意到许多呼入呼叫在队列中花费时间。 通过分析队列率，经理可以识别队列率较高的高峰时段，并采取措施：

    • 在繁忙时段优化人员配备水平。

    • 实施高级呼叫路由以更有效地分配呼叫。

    • 增强 IVR 系统中的自助服务选项。

    这些措施有助于降低排队率、改善客户体验并确保及时处理呼叫。

% 被拒时间

“已拒绝时间百分比”指标是坐席处于已拒绝状态的不可用时间的百分比。

  • 计算：该指标衡量坐席拒绝呼叫所花费的时间占其不可用总时间的比例。 其计算方法是将坐席拒绝呼叫所花费的总时间除以他们不可用的总时间。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

  • 用例：监控拒绝率 - 联络中心经理注意到拒绝率增加，这表明坐席经常拒绝呼叫。 通过分析此指标，经理可以识别潜在问题，例如呼叫量大或坐席疲劳。 为了解决这个问题，经理：

    • 调整坐席计划表以确保在高峰时段有足够的覆盖范围。

    • 提供额外的培训，以帮助坐席更有效地处理呼叫。

    • 实施健康计划，以减少坐席疲劳并提高整体绩效。

    这些措施有助于降低拒绝率、提高坐席工作效率并提高客户满意度。

% 服务等级

“百分比服务等级”指标是在服务等级阈值内应答的联系人百分比。

  • 计算：此指标衡量在预定义的服务级别协议 （SLA） 内应答的呼叫百分比。 其计算方法是将 SLA 内应答的呼叫数除以呼叫总数。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

  • 用例：监控服务等级合规性率：联络中心经理注意到服务等级合规性率低于目标。 通过分析此指标，经理可以识别在 SLA 内未应答呼叫的时间段。 为了解决这个问题，经理：

    • 调整人员配备水平，以确保在高峰时段有足够的覆盖范围。

    • 实施培训计划以提高坐席效率。

    • 优化呼叫路由以优先处理高优先级呼叫。

    这些作有助于提高服务等级合规性率，确保及时应答呼叫并保持客户满意度。

% 短暂弃呼

“短暂弃呼百分比”指标是在“短暂弃呼阈值”时间到期之前弃呼的呼入联系人的百分比。

  • 计算：此指标衡量在发出呼入呼叫后不久就放弃的呼入呼叫的百分比。 它的计算方法是将短暂放弃的呼叫总数除以呼入呼叫总数。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

  • 用例：监控短呼叫放弃率：联络中心经理注意到短呼叫放弃率很高，这表明许多呼叫者正在迅速挂断。 通过分析此指标，经理可以识别潜在问题，例如等待时间长或 IVR 菜单无效。 为了解决这个问题，经理：

    • 通过优化高峰时段的人员配备水平来减少等待时间。

    • 改进了 IVR 菜单，使呼叫者更容易导航。

    • 提供回呼选项，以防止呼叫者挂断电话。

    这些作有助于降低短时呼叫放弃率，提高客户满意度，并确保成功处理更多呼叫。

% 不可用时间

“不可用时间百分比”指标是坐席在其坐席会话持续时间内不可用的时间百分比。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

弃呼时间

“弃呼时间”指标是进入排队等待中状态和“弃呼”事件之间的时间量。 （弃呼时间戳 - 第一个排队等待中类别时间戳）

  • 计算：此指标表示呼叫在首次放入队列后放弃的总时间，计算方法是将所有此类呼叫的秒数相加。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

  • 用例：降低呼叫放弃率 - 经理可以使用此指标来确定放弃前的平均等待时间、改进队列管理、增强客户体验并培训坐席以提高效率。

弃呼数

“弃呼数”指标是在“短暂弃呼”或“长期弃呼”条件下弃呼的联系人数量。

  • 计算：已放弃的呼叫总数，包括短暂和长期放弃的呼叫。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

  • 用例：减少呼叫放弃 - 经理可以使用此指标来识别呼叫放弃的模式，实施减少等待时间的策略，并通过确保及时应答呼叫来提高客户满意度。

活动时间

“活动时间”指标是坐席专注于通信的时间量。 对于电话呼叫，坐席在与另一方通信时处于活动状态。 对于数字通信，当数字联系人处于焦点位置时，坐席处于活动状态。

  • 计算：坐席处理联系所花费的总活动时间，计算方法是将所有坐席的活动秒数相加。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

  • 用例：监控坐席工作效率 - 主管可以使用此指标来识别表现最佳的坐席，为需要改进的坐席提供支持，并优化调度以提高效率。

ACW 时间

“ACW时间”指标是坐席执行通话后处理工作（ACW）任务所花费的时间，例如输入备注或配置处置。 ACW 时间从客户退出通信后开始，到坐席完成工作流时结束。

  • 计算：坐席在呼叫后工作 （ACW） 上花费的总时间（以秒为单位），计算方法是将所有坐席的 ACW 秒数相加。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

  • 用例：提高呼叫后工作效率 - 经理可以使用此指标来确定坐席在呼叫后活动上花费的时间，简化流程以减少 ACW 时间，并提供培训以提高效率。

坐席获得联系数

“提供的坐席”指标是根据联系人路由状态的第一个实例提供给坐席的联系数量。

  • 计算：提供给坐席的联系总数，计算方法是将坐席提供的计数相加。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

  • 用例：评估坐席工作负载 - 该指标可帮助主管评估工作负载是否在坐席之间均匀分布，确保没有人负担过重并保持高服务质量。

坐席会话时间

坐席代表会话时间是坐席登录系统的时间。

  • 计算：坐席会话的总持续时间（以秒为单位）。 该指标表示坐席在会话期间登录系统所花费的累积时间，从而提供对坐席活动和参与度的洞察。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

  • 用例：测量总坐席代表会话持续时间 - 在联系中心，跟踪坐席会话的总持续时间对于了解坐席活动和工作效率至关重要。 例如，如果总会话持续时间较长，则表明坐席花费了大量时间登录系统，这可能是高参与度和工作量的迹象。 该指标可以帮助识别坐席活动的趋势，衡量调度和班次管理的有效性，并确保适当分配资源以保持高水平的坐席生产力。 此外，它还可用于评估培训计划或系统改进对坐席参与度和效率的影响。

平均联系持续时间

Agt 联系持续时间是指从坐席联系开始到坐席联系结束之间的时间量。

当为坐席分配了客户通信、接收来自其他坐席的咨询或发起与客户或其他坐席的通信时，坐席联系就开始了。 当坐席完成任何呼叫后工作 （ACW） 并关闭该客户通信的用户界面时，联系结束。

  • 计算：坐席处理的所有联系的总持续时间，通过将坐席联系持续时间秒数相加计算。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：渠道、配置、标签名称、方向、联系人类型

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

  • 用例：评估坐席效率 - 该指标可帮助主管监控坐席在客户交互上花费的总时间。 它可用于评估效率，识别可能需要额外培训的坐席，并确保在可接受的时间范围内处理客户交互。

Agts w 主动技能

“具有活动技能的坐席”指标是主动分配给某项技能的坐席数量。

  • 计算：

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：快照

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

有空时间

“可用时间”指标是坐席在登录坐席代表会话时等待联系人所花费的时间。

  • 计算：坐席可用于联系的总时间，计算方法是将 AVAILABLE SECONDS相加。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

  • 用例：监控坐席可用性 - 该指标可帮助主管跟踪坐席可用于处理客户交互的总时间。 它可用于确保在高峰时段有足够的坐席可用，并确定坐席可用性较低的时段，从而实现更好的调度和资源管理。

平均放弃时间

“平均弃呼时间”指标是联系人在放弃通信之前在队列中花费的平均时间。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

平均活动时间

“平均活动时间”指标是坐席专注于通信的平均时间。

对于电话通信，当坐席与另一方通话时，他们被视为活动。 对于数字通信，当坐席 UI 中的最后一个焦点位于正在使用的特定数字渠道（例如，LiveChat、WhatsApp）上时，该坐席将被视为活动状态。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

平均 ACW时间

“平均ACW时间”指标是已处理联系人执行通话后处理工作（ACW）所花费的平均时间。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

平均 Agt 教授评分

平均坐席熟练度评分是分配给某项技能的所有坐席的平均熟练程度得分（分数越低表示坐席对该技能的熟练程度越高）。

  • 计算：

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：快照

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

平均处理时间

“平均处理时间”指标是坐席积极处理联系人所花费的平均时间。 它包括已处理联系人的活动（或焦点）、保持、会议和 ACW 时间。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好..

平均排队时间

“平均排队等待中时间”指标是联系人进入队列后处于排队状态（排队等待中类别）的平均时间。

  • 计算：

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

平均技能教授分数

平均技能熟练度评分是分配给坐席的所有技能的平均熟练程度得分（分数越低表示坐席对技能的熟练程度越高）。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：快照

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

平均应答速度

“平均应答速度”指标是呼入联系人在被坐席处理之前在队列中花费的平均持续时间（排队等待中类别秒）。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

多人时间

“会议时间”指标是当多方进行对话时，通信保持在会议状态的时间量。

  • 计算：坐席在电话会议中花费的总秒数。 该指标表示坐席参与电话会议的累计时间，其中可能包括与客户、主管或其他团队成员的通话。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

  • 用例：监控电话会议中的坐席协作时间 - 在联络中心，跟踪电话会议总时间对于了解坐席与他人协作所花费的时间非常重要。 例如，如果坐席在通话期间经常需要咨询主管或其他团队成员，则此指标可以帮助确定可能需要额外培训或资源以提高效率的领域。 此外，它还可用于监控团队协作的有效性，并确保坐席不会在电话会议上花费过多时间，这可能会影响他们处理客户查询的可用性。

会议

“会议”指标计算将通信放入会议的次数。 这是通过监控坐席联系状态条件“CONFERENCE”的发生情况来确定的。

  • 计算：坐席参与的电话会议总数。该指标表示涉及坐席的电话会议的累计计数，其中可能包括与客户、主管或其他团队成员的电话会议。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

  • 用例：跟踪坐席参与电话会议的情况 - 在联络中心，跟踪电话会议总数对于了解坐席需要与他人协作的频率至关重要。 例如，如果坐席经常参加电话会议，这可能表明他们需要额外的支持或需要定期咨询主管和同事。 该指标可以帮助确定坐席可能受益于更多培训或资源以独立处理呼叫的领域。 此外，它还可用于监控团队协作的有效性，并确保坐席不会在电话会议上花费过多时间，这可能会影响他们处理客户查询的可用性。

联系持续时间

“联系持续时间”指标计算联系在系统中花费的总时间，计算公式为（联系结束时间戳 - 联系开始时间戳）。

  • 计算：每个联系人与具有特定技能的坐席共度的总持续时间（以秒为单位）。 该指标表示具有特定技能的坐席处理联系人的累计时间，按联系人编号分组。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

  • 用例：按坐席员技能分析通话处理时间：在联系中心，跟踪联系人与熟练坐席共度的总持续时间对于了解坐席如何有效地使用其技能非常重要。 例如，如果联系人需要专业帮助，此指标可以帮助确定具有必要技能的坐席花费了多少时间来解决问题。 此信息可用于优化坐席培训计划，确保正确的坐席处理正确的联系人，并通过减少解决问题所需的时间来提高整体客户满意度。

已创建联系人

“已创建联系人”指标计算进入 CXone 平台的联系人数量。

  • 计算：

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：渠道、配置、标签名称、方向、联系人类型

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

处理时间

“处理时间”指标计算坐席在客户沟通上所花费的时间，包括活动、通话保持、会议中和通话后处理工作 （ACW） 的时间段。

  • 计算：坐席处理交互所花费的总秒数。 该指标表示坐席积极参与处理客户交互的累积时间，从而深入了解坐席的工作量和效率。

  • 过滤器：

    • 员工组：代理

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

  • 用例：衡量坐席处理时间：在联系中心，跟踪总处理时间对于了解坐席在客户交互上花费的时间至关重要。 例如，如果处理时间较长，则可能表明坐席正在处理需要更多时间才能解决的复杂问题。 该指标可以帮助识别坐席工作量的趋势，衡量处理客户查询的效率，并确保坐席有效地管理他们的时间。 此外，它还可用于评估旨在提高坐席效率和减少处理时间的培训计划的影响，最终带来更好的客户服务和满意度。

已处理

“已处理”指标计算坐席处理的联系数量。 当处理时间大于零时，联系人被视为“已处理”。

  • 计算：坐席已处理的唯一联系人总数。 该指标表示坐席花时间处理联系的不同客户交互计数，从而提供对唯一客户参与量的洞察。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

  • 用例：跟踪坐席处理的唯一客户交互 - 在联络中心，跟踪坐席处理的唯一联系人数量对于了解联络中心的覆盖范围和有效性至关重要。 例如，如果唯一联系人的数量很高，则表明坐席正在与大量不同的客户互动，这可能是客户覆盖面和参与度广泛的标志。 该指标可以帮助识别客户互动的趋势，衡量外展工作的有效性，并确保适当分配资源以处理唯一客户查询的数量。 此外，它还可用于评估营销活动或服务改进对客户参与度的影响。

每小时处理的呼叫数

“每小时处理的呼叫 （CPH）”指标计算坐席每小时处理的平均联系数量。

  • 过滤器：

    • 员工组：代理

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

达到服务水平

“达到服务水平”指标计算满足其服务等级协议 （SLA） 的联系技能数量，这意味着客户在技能配置的 SLA 时间到期之前得到了真人坐席的协助。

  • 计算：在服务等级协议 （SLA） 内处理的交互总数。 该指标表示在 SLA 设定的预定义时间范围内解决的联系的累计计数，表明联络中心运营的效率和及时性。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

  • 用例：评估通话处理中的SLA合规性 - 在联系中心，跟踪SLA内处理的交互数量对于了解所提供服务的效率和有效性至关重要。 例如，如果 SLA 内的交互计数较高，则表明坐席在预期时间范围内成功解决客户查询，从而提高客户满意度。 该指标可以帮助确定 SLA 合规性的趋势，衡量流程改进的影响，并确保坐席达到绩效目标。 此外，它还可用于评估旨在提高坐席效率和缩短解决时间的培训计划的有效性。

呼入

“呼入”指标计算从外部入口点进入平台并在CXone Mpower平台上停留至少两秒钟的联系人数量。

  • 计算：活动时间超过两秒的唯一呼入联系人总数。 该指标表示联系持续时间超过两秒的不同呼入客户交互的计数，从而提供对有意义的呼入交互数量的洞察。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

  • 用例：跟踪有意义的呼入客户交互：在联系中心，跟踪持续时间超过 2 秒的唯一呼入联系人的数量对于了解有意义的客户交互量至关重要。 例如，如果这些交互的计数很高，则表明联络中心正在有效地与有真正查询或问题的客户互动。 该指标可以帮助识别呼入客户参与的趋势，衡量呼入通信策略的有效性，并确保适当分配资源以处理有意义的呼入查询量。 此外，它还可用于评估营销活动或服务改进对客户参与度的影响。

呼入联系人

“呼入联系人”指标计算进入系统的呼入联系人数量。

  • 计算：唯一呼入联系人的总数。 该指标表示不同呼入客户交互的计数，从而提供对客户发起的唯一客户交互量的洞察。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

  • 用例：跟踪唯一呼入客户交互：在联系中心，跟踪唯一呼入联系人的数量对于了解客户发起的交互量至关重要。 例如，如果唯一呼入联系人的计数较高，则表明联系中心正在有效地与大量寻求帮助的不同客户进行交互。 该指标可以帮助确定入站客户参与的趋势，衡量入站通信策略的有效性，并确保适当分配资源以处理唯一入站查询的数量。 此外，它还可用于评估营销活动或服务改进对客户参与度的影响。

已处理呼入

“呼入处理”指标计算进入系统并由坐席处理的呼入联系数量。 当处理时间大于零时，联系被视为已处理。

  • 计算：坐席已处理的唯一呼入联系总数。 该指标表示由坐席主动管理的客户发起的不同客户交互的计数，从而提供对唯一入站参与量的见解。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

  • 用例：跟踪坐席处理的唯一呼入客户交互：在联络中心，跟踪坐席处理的唯一呼入联系数量对于了解联络中心的覆盖范围和有效性至关重要。 例如，如果唯一呼入联系人的数量很高，则表明坐席正在与大量寻求帮助的不同客户接洽。 该指标可以帮助确定入站客户参与的趋势，衡量入站通信策略的有效性，并确保适当分配资源以处理唯一入站查询的数量。 此外，它还可用于评估营销活动或服务改进对客户参与度的影响。

排队时间

“排队等待中时间”指标是联系人在队列中等待坐席应答和处理所花费的时间。

  • 计算：联系人在队列中花费的总秒数。 该指标表示所有联系人在被坐席处理之前在队列中等待的累计时间。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

  • 用例：分析联系人的总排队时间 - 在联系中心，跟踪总排队时间对于了解客户在解决其查询之前等待的时间至关重要。 例如，如果总排队时间较长，则可能表明联络中心的呼叫量很大，或者没有足够的坐席可用于及时处理呼入联系。 该指标可以帮助确定排队时间的趋势，衡量人员配备水平对客户等待时间的影响，并确保适当分配资源以最大限度地减少排队时间。 此外，它还可用于评估旨在减少等待时间和改善整体客户体验的计划的有效性。

交互

“交互”指标是交互 ID 的唯一计数。

  • 计算：唯一交互的总数。 该指标表示不同交互 ID 的计数，从而深入了解联络中心处理的唯一客户参与量。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

  • 用例：跟踪独特的客户交互 - 在联系中心，跟踪唯一交互的数量对于了解不同客户参与的数量至关重要。 例如，如果唯一交互计数较高，则表明联络中心正在有效地处理大量不同的客户查询或问题。 该指标可以帮助识别客户参与的趋势，衡量沟通策略的有效性，并确保适当分配资源以处理独特交互的数量。 此外，它还可用于评估营销活动或服务改进对客户参与度的影响。

登录计数

“登录计数”指标是坐席登录系统以启动会话的次数。

  • 计算：唯一坐席会话总数。 该指标表示坐席已登录并与系统交互的不同会话计数，从而提供对坐席活动和参与度的见解。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

  • 用例：跟踪唯一坐席会话：在联络中心，跟踪唯一坐席会话的数量对于了解坐席活动和参与度至关重要。 例如，如果唯一坐席会话计数较高，则表示坐席频繁登录并积极参与其角色。 该指标可以帮助识别坐席参与度的趋势，衡量调度和班次管理的有效性，并确保适当分配资源以保持高水平的坐席活动。 此外，它还可用于评估培训计划或系统改进对坐席参与度和生产力的影响。

长久弃呼

“长期弃呼”指标是在“短暂弃呼阈值”时间到期后弃呼的联系人数量。

  • 计算：此指标表示呼叫者在等待很长时间后放弃的呼叫数。 换句话说，它会计算呼叫者在连接到坐席之前挂断的呼叫，通常是由于等待时间延长。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

  • 用例：确定放弃呼叫的峰值时间 - 假设一个联络中心为一家大型零售公司处理客户服务查询。 “长期弃呼计数”指标可用于确定呼叫者等待时间异常长并放弃呼叫的时间段。 例如，如果指标显示一天中的某些时段有大量未接通的呼叫，联络中心可以调查原因，例如人员不足或呼叫量大，并采取纠正措施，例如调整人员配备水平或实施回拨选项，以提高客户满意度。

最长延迟

“最长延迟”指标是单个联系人处于排队中类别状态的最长时间。

  • 计算：此指标表示呼叫者在指定时间段内接听或放弃呼叫之前在队列中花费的最长时间。 从本质上讲，它表示呼叫者在队列中等待的最长时间。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

  • 用例：识别呼叫处理中的瓶颈：在为电信公司提供客户支持的联系中心，“最长排队时间”指标可用于识别呼叫者在队列中等待时间异常长的情况。 例如，如果指标在某些小时或几天内显示特别高的值，联络中心可以调查潜在原因，例如呼叫量大、技术问题或人员配备不足。 通过解决这些问题，联络中心可以减少排队时间并提高整体客户满意度。 此外，该指标还有助于为可接受的最大排队时间设定基准和目标，从而确保保持服务水平。

最长应答时间

最长应答时间指标 c 应答时间的最大速度。 它是指联系人在得到坐席协助之前在队列中花费的最长时间。 这是从联系开始到坐席开始处理联系的时间。 （排队等待中类别）

  • 计算：该指标表示坐席在指定时间段内应答呼叫所用的最长时间。 它表示呼叫者在应答呼叫之前所经历的最长等待时间。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

  • 用例：监控最长等待时间以改善响应：在为软件公司提供技术支持的联系中心，“最大应答速度”指标可用于识别呼叫者等待时间异常长的情况。 例如，如果指标在某些小时或几天内显示特别高的值，联络中心可以调查潜在原因，例如呼叫量大或人员配备不足。 通过解决这些问题，联络中心可以减少等待时间并提高整体客户满意度。 此外，该指标还有助于为可接受的最大等待时间设定基准和目标，从而确保保持服务水平。

最长弃呼时间

“最长弃呼时间”指标计算客户放弃通信之前联系人在队列中花费的最长时间。

  • 计算：此指标表示呼叫者在指定时间段内首次排队后放弃呼叫之前排队等待的最长时间。 它表示呼叫者在放弃呼叫之前等待的最长时间。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

  • 用例：将呼叫放弃到期减少到较长的等待时间 - 在医疗保健提供商的联系中心，跟踪“首次排队时间后放弃的最大时间”指标至关重要。 它有助于识别呼叫者何时遇到较长的等待时间并放弃呼叫。 例如，如果此指标在某些小时或几天内较高，联络中心可以调查呼叫量大、技术问题或人员配备不足等原因。 通过解决这些问题，联络中心可以降低呼叫放弃率并提高客户满意度。 此外，该指标可以帮助为可接受的等待时间设定基准和目标，从而确保保持服务水平。

最长 ACW 时间

“最长ACW时间”指标是完成呼叫后工作（ACW）任务所花费的最长时间。

  • 计算：该指标表示坐席在指定时间段内完成呼叫后工作 （ACW） 所用的最长时间。 呼叫后工作包括更新记录、发送后续电子邮件以及在呼叫结束后完成任何其他必要文档等任务。 它表示坐席在呼叫后活动上花费的最长时间。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

  • 用例：优化呼叫后流程以提高效率 - 在金融服务公司的联系中心，跟踪“最长呼叫后工作时间”指标至关重要。 它有助于确定坐席何时在呼叫后活动上花费时间过长。 例如，如果此指标在某些小时或几天内较高，联络中心可以调查复杂的客户问题、流程效率低下或缺乏培训等原因。 通过解决这些问题，联络中心可以减少呼叫后的工作时间并提高效率。 此外，该指标可以帮助为可接受的呼叫后工作时间设定基准和目标，确保坐席更有效地处理呼叫并减少呼叫之间的空闲时间。

占用率

“占用率”指标是坐席处理联系所花费的可用时间和处理时间的百分比。

  • 计算：该指标表示坐席处理呼叫所花费的时间占其总可用时间的比例。 它指示代理的利用效率。

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    • 员工组：代理

    • 联系人组：公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

  • 用例：最大限度地提高坐席效率 - 在科技公司的联系中心，跟踪坐席利用率指标至关重要。 它有助于监控坐席的利用效率。 例如，如果此指标显示利用率较低，则可能表明坐席花费了太多空闲时间或未处理足够的呼叫。 联络中心可以调查呼叫路由效率低下、培训不足或技术问题等原因。 通过解决这些问题，联络中心可以提高座席利用率，确保座席更有效地处理呼叫并减少空闲时间。 此外，该指标可以帮助为最佳坐席利用率设定基准和目标，从而有助于提高绩效和客户满意度。

Out SLA

超出其服务等级协议 （SLA） 的联系技能数量，这意味着在技能的 SLA 时间限制到期之前，客户没有得到真人坐席的帮助。

  • 计算：此指标表示在预定义的服务等级协议 （SLA） 时间范围内未处理的呼叫总数。 它指示有多少呼叫超出了 SLA 定义的可接受等待时间。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

  • 用例：在互联网服务提供商的联系中心，跟踪 Total Out of SLA Count 指标至关重要。 它有助于监视和改进对服务级别协议的遵守情况。 例如，如果此指标显示在 SLA 时间范围内未处理的大量呼叫，联络中心可以调查呼叫量大、人员配备不足或流程效率低下等原因。 通过解决这些问题，联络中心可以减少超出 SLA 的呼叫，确保客户获得及时支持并提高满意度。 此外，此指标还有助于为 SLA 合规性设定基准和目标，确保始终满足服务级别要求。

呼出联系

“呼出联系”指标是系统生成的呼出联系数。

  • 计算：此指标表示联络中心在指定时间段内进行的唯一呼出呼叫总数。 它指示进行了多少个唯一呼出呼叫。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

  • 用例：跟踪呼出呼叫营销活动有效性 - 在营销机构的联系中心，跟踪“唯一呼出联系计数”指标至关重要。 它有助于监控呼出呼叫活动的有效性。 例如，如果此指标显示大量唯一身份呼出呼叫，则可能表明该活动正在覆盖大量受众。 相反，如果指标较低，联络中心可以调查呼叫列表、拨号系统或坐席绩效等问题。 通过解决这些问题，联络中心可以提高呼出活动的覆盖范围和有效性，确保营销工作最大化。 此外，该指标可以帮助为呼出呼叫活动设定基准和目标，从而有助于提高绩效和客户参与度。

已处理呼出

坐席处理的呼出联系数。

  • 计算：该指标表示坐席在指定时间段内成功处理的唯一呼出呼叫总数。 它指示坐席有效管理了多少个唯一呼出呼叫。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

  • 用例：评估呼出呼叫处理效率 - 在电信公司的联系中心，跟踪唯一的“已处理呼出联系计数”指标非常重要。 它有助于评估呼出呼叫处理的效率。 例如，如果此指标显示大量唯一处理的呼出呼叫，则可能意味着坐席正在有效地管理其呼出呼叫职责。 如果指标较低，联络中心可以调查呼叫列表、拨号系统或坐席绩效等问题。 通过处理这些问题，联络中心可以提高呼出呼叫活动的有效性，并确保座席接触到更多客户并与之互动。 此外，该指标可以帮助为呼出呼叫处理设定基准和目标，从而有助于提高绩效和客户参与度。

队列前弃呼

队列前指标是在 队列前 联系状态期间放弃的联系数量。

  • 计算：此指标表示呼叫者在指定时间段内被放入队列之前放弃的呼叫总数。 它是通过对联系人技能事实视图中的prequeue_abandoned_count字段求和来计算的。 它指示呼叫者在进入队列之前放弃了多少个呼叫。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

  • 用例：减少排队前呼叫放弃- 在保险公司的联系中心，跟踪“排队前放弃总数”指标至关重要。 它有助于确定呼叫者何时在进入队列之前放弃呼叫。 例如，如果此指标显示大量排队前放弃的呼叫，联络中心可以调查初始等待时间长、IVR 菜单复杂或技术问题等原因。 通过处理这些问题，联络中心可以减少排队前放弃的呼叫，确保更多的客户到达队列并获得他们需要的支持。 此外，该指标可以帮助设定降低呼叫放弃率的基准和目标，有助于提高客户满意度和服务效率。

队列前联系人

“队列前联系”指标是处于队列前状态的联系人数量。

  • 计算：此指标表示在指定时间段内在放入队列之前具有某些活动的唯一呼叫总数。 它指示在进入队列之前有多少个唯一呼叫进行了交互。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

  • 用例：分析排队前交互以更好地处理呼叫- 在医疗保健提供商的联系中心，“唯一排队前联系人计数”指标有助于在呼叫进入队列之前分析交互。 大量唯一的排队前联系人可能表明呼叫者在到达队列之前在 IVR 菜单或自动化系统上花费了太多时间。 联络中心可以调查复杂的 IVR 菜单、不明确的说明或技术问题等原因。 通过解决这些问题，该中心可以简化排队前的交互，帮助呼叫者更快地到达队列并获得及时支持。 该指标还有助于设定基准和目标，以改进排队前流程，提高整体客户满意度和服务效率。

队列前时间

“队列前时间”指标是联系人处于队列前联系状态的时间量。

  • 计算：此指标表示呼叫者在指定时间段内在排队前活动中花费的总时间。 它指示呼叫者在被放入队列之前所花费的累积持续时间。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

  • 用例：优化排队前流程以更好地处理呼叫 - 在公用事业公司的联系中心，“总排队前时间”指标有助于分析排队前流程的效率。 总排队前时间较长可能表明呼叫者在到达队列之前在 IVR 菜单或自动化系统上花费了太多时间。 联络中心可以调查复杂的 IVR 菜单、不明确的说明或技术问题等原因。 通过解决这些问题，该中心可以简化排队前的交互，帮助呼叫者更快地到达队列并获得及时支持。 该指标还有助于设定基准和目标，以改进排队前流程，提高整体客户满意度和服务效率。

队列等待

“队列等待”指标是系统放置在队列中的呼入联系数量。

  • 计算：此指标表示在指定时间段内在队列中花费时间的唯一呼叫总数。 它指示队列中放置了多少个唯一呼叫。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

  • 用例：分析队列管理以改进呼叫处理 - 在银行机构的联系中心，“队列中唯一联系人计数”指标有助于分析队列管理效率。 队列中唯一联系人的数量较多，可能表明呼叫者经常被排在队列中，这可能是由于呼叫量大或人员配备不足。 联络中心可以调查高峰呼叫时间、座席可用性或技术问题等原因。 通过解决这些问题，该中心可以优化队列管理，帮助呼叫者减少排队时间并获得及时支持。 该指标还有助于设定基准和目标，以改进队列流程，提高整体客户满意度和服务效率。

拒绝数

“拒绝”指标是由坐席执行或由系统确定的联系被拒绝事件的数量。

  • 计算：此指标表示坐席在指定时间段内拒绝的呼叫总数。 它指示坐席拒绝了多少呼叫，可能是由于高工作量或其他原因。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

  • 用例：管理坐席工作负载和呼叫拒绝 - 在软件公司的联系中心，“总已拒绝计数”指标有助于监控坐席何时拒绝呼叫。 大量被拒绝的呼叫可能表明坐席不堪重负或呼叫路由存在问题。 联络中心可以调查呼叫量大、人员配备不足或技术问题等原因。 通过解决这些问题，该中心可以减少被拒绝的呼叫，确保更多客户获得及时支持。 该指标还有助于设定基准和目标来管理坐席工作量，从而提高整体绩效和客户满意度。

发送时间

“发送时间”指标是联系人处于“路由联系”状态的时间。

  • 计算：此指标表示在指定时间段内将呼叫路由到相应坐席或部门所花费的总时间。 它表示呼叫者在路由呼叫时所花费的累积持续时间。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

  • 用例：优化呼叫路由效率 - 在电信公司的联系中心，“总发送时间”指标有助于分析呼叫路由效率。 总路由时间较长可能表明呼叫者在坐席或部门之间转移所花费的时间过多。 联络中心可以调查路由规则复杂、培训不足或技术问题等原因。 通过解决这些问题，该中心可以简化呼叫路由，帮助呼叫者更快地连接到正确的坐席并获得及时的支持。 该指标还有助于设定基准和目标，以提高路由效率，提高整体客户满意度和服务效率。

短暂弃呼

“短暂弃呼”指标是在“短暂弃呼阈值”时间到期之前弃呼的联系数量。

  • 计算：此指标表示呼叫者在指定时间段内被放入队列后不久放弃的呼叫总数。 它指示呼叫者在短暂等待后放弃的呼叫数。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

  • 用例：减少短呼叫放弃 - 在在线零售公司的联系中心，“总短暂放弃计数”指标有助于确定呼叫者何时在排队后不久放弃呼叫。 大量短时放弃的呼叫可能会出现初始等待时间长、IVR 说明不明确或技术问题等问题。 联络中心可以调查这些原因并加以解决，以减少短暂的未接通呼叫，从而确保更多客户保持在线状态并获得所需的支持。 该指标还有助于设定基准和目标，以降低呼叫放弃率，提高整体客户满意度和服务效率。

技能 w 主动 Agts

“具有活动代理的技能”指标是主动分配给坐席的技能数量。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：快照

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

应答速度

“应答速度”指标是联系人在队列中花费的时间，从联系开始到坐席开始处理联系人 - （排队等待中）。

  • 计算：此指标表示在指定时间段内应答呼叫所花费的总时间。 它表示呼叫者在应答呼叫之前等待的累积持续时间。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

  • 用例：缩短响应时间以获得更好的客户体验 - 在金融服务公司的联系中心，“应答时间总速度”指标有助于分析呼叫处理效率。 总应答时间较快可能表明呼叫者在应答呼叫之前会经历较长的等待时间。 联络中心可以调查呼叫量大、人员配备不足或技术问题等原因。 通过解决这些问题，该中心可以减少等待时间，确保呼叫者得到及时的支持。 该指标还有助于设定基准和目标，以缩短响应时间，提高整体客户满意度和服务效率。

交谈时间

“交谈时间”指标是联系人处于活动、暂候和会议状态的时间。

  • 计算：该指标表示坐席在指定时间段内与客户交谈所花费的总时间。 它表示坐席与客户之间所有对话的累积持续时间。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

  • 用例：监控坐席与客户的互动情况 - 在医疗保健提供商的联系中心，“总交谈时间”指标有助于监控坐席与客户通话所花费的时间。 总通话时间较长可能表明坐席花费了大量时间解决客户问题，这表明查询复杂或服务周到。 低指标可能表明快速解决问题或参与度不足。 联络中心可以调查呼叫复杂性、坐席培训或流程效率等原因。 通过分析这一指标，该中心可以确保坐席提供足够的支持，同时有效地管理他们的时间。 该指标还有助于为最佳通话时间设定基准和目标，从而提高整体性能和客户满意度。

不可用时间

“不可用时间”指标是坐席在登录坐席会话时处于不可用状态的时间。

  • 计算：该指标表示坐席在指定时间段内无法接听呼叫的总时间。 它表示坐席无法处理呼叫的累计持续时间。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

  • 用例：管理坐席可用性以获得最佳性能 - 在旅行社的联系中心，“总不可用时间”指标有助于监控和管理坐席的可用性。 总不可用时间较长可能表明坐席经常不可用，可能是由于休息、会议或其他非呼叫活动。 联络中心可以调查调度效率低下、工作量大或人员配备不足等原因。 通过解决这些问题，该中心可以减少坐席不可用的时间，确保更多客户获得及时支持。 该指标还有助于设定基准和目标来管理坐席可用性，从而提高整体绩效和客户满意度。

工作时间

“工作时间”指标是坐席在登录坐席会话时处理联系人所花费的时间

  • 计算：该指标表示坐席在指定时间段内积极处理联系人所花费的总时间。 它表示坐席参与处理联系的累计持续时间。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：公司

    • 属性：通道、处置、方向

  • 支持的渠道：全信道

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

  • 用例：提高坐席工作效率和通话处理 - 在软件公司的联系中心，“总工作联系时间”指标有助于监控和提高坐席工作效率。 总工作联系时间较长可能表明坐席花费大量时间处理客户查询，表明参与度高且服务周到。 相反，低指标可能表明坐席没有在联系人处理上花费足够的时间，这可能是由于效率低下或分心。 联络中心可以调查呼叫复杂性、坐席培训或流程效率等原因。 通过分析这一指标，该中心可以确保坐席有效地管理他们的时间并提供足够的支持。 该指标还有助于为最佳工作联系时间设定基准和目标，从而提高整体绩效和客户满意度。