语音ACD指标

计算：此指标计算涉及保留的唯一电话呼叫联系人占坐席处理的唯一电话呼叫联系人总数的百分比。

过滤器：

• 员工组：坐席、团队、公司

• 联系人组：技能、营销活动、公司

• 属性：通道、处置、方向

支持的渠道：语音

指标类型：历史

指标方向：向下，指标值越低越好。

用例：评估电话呼叫中的保持频率 - 联络中心使用此指标来评估坐席在电话呼叫期间将客户置于保持状态的频率。 通过了解涉及保持的电话比例，管理层可以确定呼叫处理程序中需要改进的领域，并提供有针对性的培训以缩短保持时间，从而提高客户满意度。

计算：此指标计算坐席在交互期间将客户置于暂候状态的时间百分比，不包括咨询联系人。

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• 员工组：坐席、团队、公司

• 联系人组：技能、营销活动、公司

• 属性：通道、处置、方向

支持的渠道：语音

指标类型：历史

指标方向：向下，指标值越低越好。

用例：评估保持时间效率 - 联络中心使用此指标来评估坐席在交互期间将客户置于保持状态的频率，不包括咨询联系人。 通过了解保持时间相对于处理时间的比例，管理层可以确定呼叫处理程序中需要改进的领域，并提供有针对性的培训以缩短保持时间，从而提高客户满意度。

计算：

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• 员工组：坐席、团队、公司

• 联系人组：技能、营销活动、公司

• 属性：通道、处置、方向

支持的渠道：语音

指标类型：历史

指标方向：向上，指标值越高越好。

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• 员工组：公司

• 联系人组：技能、营销活动、公司

• 属性：通道、处置、方向

支持的渠道：语音

指标类型：历史

指标方向：向下，指标值越低越好。

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• 员工组：坐席、团队、公司

• 联系人组：技能、营销活动、公司

• 属性：通道、处置、方向

支持的渠道：语音

指标类型：历史

指标方向：向下，指标值越低越好。

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• 员工组：坐席、团队、公司

• 联系人组：技能、营销活动、公司

• 属性：通道、处置、方向

支持的渠道：语音

指标类型：历史

指标方向：向下，指标值越低越好。

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• 员工组：坐席、团队、公司

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• 属性：通道、处置、方向

支持的渠道：语音

指标类型：历史

指标方向：向下，指标值越低越好。

计算：需要回呼的唯一联系人总数，通过计算不同联系人编号计算得出。 回调计数大于 0 的值。

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• 员工组：坐席、团队、公司

• 联系人组：技能、营销活动、公司

• 属性：通道、处置、方向

支持的渠道：语音

指标类型：历史

指标方向：向下，指标值越低越好。

用例：跟踪回呼请求 - 此指标可帮助主管监控需要回呼的唯一客户交互的数量。 它可用于识别回呼请求中的模式，评估初始联系解决方案的效率，并确保及时处理后续行动以保持较高的客户满意度。

计算：需要回呼但没有活动处理时间的唯一联系人总数，通过计算不同联系人编号计算得出。 其中，回呼计数大于 0，活动秒数等于 0。

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• 联系人组：技能、营销活动、公司

• 属性：通道、处置、方向

支持的渠道：语音

指标类型：历史

指标方向：向下，指标值越低越好。

用例：识别未解决的回呼：此指标可帮助主管跟踪需要回呼但未主动处理的唯一客户交互数量。 它可用于识别后续流程中的差距，确保及时解决所有客户查询并降低未解决问题的风险。

计算：需要回呼并具有有效处理时间的唯一联系人总数，通过计算不同联系人编号计算得出。 其中，回呼计数大于 0，活动秒数大于 0。

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• 员工组：坐席、团队、公司

• 联系人组：技能、营销活动、公司

• 属性：通道、处置、方向

支持的渠道：语音

指标类型：历史

指标方向：向上，指标值越高越好。

用例：确保有效的跟进 - 此指标可帮助主管跟踪需要回呼并得到积极处理的唯一客户交互的数量。 它可用于确保后续行动得到有效管理，客户问题得到及时解决，从而提高客户满意度和服务质量。

计算：坐席在咨询呼叫中花费的总秒数。 该指标表示坐席参与咨询电话的累积时间，其中可能包括坐席向主管或其他团队成员寻求建议或帮助的电话。

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• 联系人组：技能、营销活动、公司

• 属性：通道、处置、方向

支持的渠道：语音

指标类型：历史

指标方向：向下，指标值越低越好。

用例：监控坐席咨询时间：在联络中心，跟踪总咨询呼叫时间对于了解坐席寻求帮助或建议所花费的时间非常重要。 例如，如果坐席在通话期间经常需要咨询主管，则该指标可以帮助确定可能需要额外培训或资源的领域，以提高坐席独立处理呼叫的信心和能力。 此外，它还可用于监控向坐席提供的支持的有效性，并确保他们不会在咨询电话上花费过多时间，这可能会影响他们处理客户查询的可用性。

计算：至少被置于暂候状态的唯一电话呼叫联系人总数。 该指标表示坐席在呼叫期间必须将客户置于呼叫保持状态的不同电话呼叫交互的计数。

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• 属性：通道、处置、方向

支持的渠道：语音

指标类型：历史

指标方向：向下，指标值越低越好。

用例：跟踪处于暂候状态的唯一电话呼叫联系人 - 在联系中心，跟踪处于暂候状态的唯一电话呼叫联系人的数量对于了解将客户置于暂候状态的频率和原因至关重要。 例如，如果处于暂候状态的唯一联系人数量较多，则可能表明坐席经常需要咨询主管、访问信息或执行其他需要将客户置于暂候状态的任务。 该指标可以帮助确定暂候使用情况的趋势，衡量暂候时间对客户满意度的影响，并确保坐席拥有必要的资源和培训，以最大限度地缩短暂候时间。 此外，它还可用于评估旨在减少保留需求和改善整体客户体验的计划的有效性。

计算：被保留方（客户）在保持期间放弃呼叫的总次数。 此指标表示客户在被坐席置于暂候状态时挂断或断开连接的实例的累计计数。

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• 属性：通道、处置、方向

支持的渠道：语音

指标类型：历史

指标方向：向上，指标值越高越好。

用例：监控客户在暂候期间的弃呼情况 - 在联系中心，跟踪客户在暂候期间放弃呼叫的次数对于了解客户的耐心和满意度至关重要。 例如，如果放弃的呼叫数量很高，则可能表明客户正在经历较长的保持时间或对被置于保持状态不满意。 该指标可以帮助确定保持时间的趋势，衡量保持实践对客户满意度的影响，并确保坐席最大限度地缩短保持时间以改善整体客户体验。 此外，它还可用于评估旨在减少等待时间和防止客户放弃的计划的有效性。

计算：客户在交互期间被置于暂候状态的总次数，不包括咨询呼叫。 该指标表示各种类型交互期间保留实例的累积计数，有助于了解客户被置于保留状态的频率。

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• 联系人组：技能、营销活动、公司

• 属性：通道、处置、方向

支持的渠道：语音

指标类型：历史

指标方向：向下，指标值越低越好。

用例：分析非咨询呼叫中的保持频率：在联系中心，跟踪客户在非咨询呼叫期间被置于保持状态的次数对于了解保持实践对客户体验的影响至关重要。 例如，如果保留计数较高，则可能表示坐席经常需要执行需要将客户置于保留状态的任务，例如访问信息或咨询同事。 该指标可以帮助确定暂候使用情况的趋势，衡量暂候时间对客户满意度的影响，并确保坐席拥有必要的资源和培训，以最大限度地缩短暂候时间。 此外，它还可用于评估旨在减少等待时间和改善整体客户体验的计划的有效性。

计算：客户在交互期间被置于暂候状态的总次数，不包括咨询呼叫。 该指标表示各种类型交互期间保留实例的累积计数，有助于了解客户被置于保留状态的频率。

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• 员工组：坐席、团队、公司

• 联系人组：技能、营销活动、公司

• 属性：通道、处置、方向

支持的渠道：语音

指标类型：历史

指标方向：向下，指标值越低越好。

用例：分析非咨询呼叫中的保持频率 - 在联系中心，跟踪客户在非咨询呼叫期间被置于保持状态的次数对于了解保持实践对客户体验的影响至关重要。 例如，如果保留计数较高，则可能表示坐席经常需要执行需要将客户置于保留状态的任务，例如访问信息或咨询同事。 该指标可以帮助确定暂候使用情况的趋势，衡量暂候时间对客户满意度的影响，并确保坐席拥有必要的资源和培训，以最大限度地缩短暂候时间。 此外，它还可用于评估旨在减少等待时间和改善整体客户体验的计划的有效性。

计算：

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• 联系人组：技能、营销活动、公司

• 属性：通道、处置、方向

支持的渠道：语音

指标类型：历史

指标方向：向上，指标值越高越好。

计算：该指标表示坐席在指定时间段内拒绝呼叫所花费的总时间。 它表示坐席因拒绝而无法接听呼叫的累计持续时间。

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• 属性：通道、处置、方向

支持的渠道：语音

指标类型：历史

指标方向：向上，指标值越高越好。

用例：解决坐席可用性和呼叫拒绝问题 - 在零售公司的联系中心，“总已拒绝时间”指标有助于监控坐席拒绝呼叫所花费的时间。 总拒绝时间较长可能表明坐席经常不可用，这可能是由于高工作量或其他问题。 联络中心可以调查呼叫量大、人员配备不足或技术问题等原因。 通过解决这些问题，该中心可以减少坐席拒绝呼叫的时间，确保更多客户获得及时支持。 该指标还有助于设定基准和目标来管理坐席可用性，从而提高整体绩效和客户满意度。

计算方式： 此指标表示接听电话所花费的净时间，通过减去指定时间段内回拨所花费的时间进行调整。 从本质上讲，它表示呼叫者在接听电话之前等待的有效持续时间，不包括回拨所花费的时间。

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• 属性：通道、处置、方向

支持的渠道：语音

指标类型：历史

指标方向：向下，指标值越低越好。

使用案例：通过调整 回呼 来优化响应时间- 在为电信公司提供客户支持的联络中心中，“应答时间净速度”指标可用于通过调整回拨所花费的时间来分析呼叫处理的效率。 例如，如果指标显示应答时间的净速度较高，则可能表示呼叫者在应答呼叫之前会经历较长的等待时间，即使考虑到回拨也是如此。 联络中心可以调查潜在原因，例如呼叫量大、人员配备不足或技术问题。 通过解决这些问题，联络中心可以减少等待时间，确保呼叫者得到及时的支持。 此外，该指标有助于设定基准和目标以缩短响应时间，有助于提高整体客户满意度和服务效率。