评估交互

当质量计划关闭 一个用于质量保证的工具。 它根据您定义的筛选器对随机交互进行采样，并将这些交互发送给评估员进行审查。为您分配要评估的交互时，您可以直接从评估任务页面播放交互并打开关联的评估表单关闭 用于评估坐席交互的一组问题集合。。

可通过质量规划程序分发两种类型的评估：

  • 标准评估 - 您会收到坐席的交互，以回放和回答指定表单上的问题。
  • 协同评估 - 您会收到坐席的交互，以回放和回答指定表单上的问题。 同时，坐席会收到各自的交互并使用相同的表单执行自评。

对于标准评估，必要时您可以删除或替换该任务。 您不能删除或替换协作评估。

如果您替换一项任务，您将被分配一个符合相同筛选条件的新任务。 如果删除了一个任务，您可以添加删除理由。 此信息将包含在“评估”报告中。 请记住，如果您删除了一个评估任务，质量计划将不会为您发送一个新的交互用于评估。

Davis Jones 收到大量交互，需要在 Classics, Inc. 联系中心进行审查和 联络中心的管理员。 在审查一个交互时，他注意到该交互太短，他甚至还没来得及评分。 他认为该交互无法提供足够的信息来进行公平评估，因此决定替换它。

他启动了替换流程，填写原因并单击“替换”。 系统寻找新的交互来评估与质量计划参数匹配的交互。 然后 Davis 继续使用新的交互进行评估。

表单中的标志 意味着它至少包含一个关键性问题。 在关键问题上回答错误将不及格，并自动计为零分。

如要评估某次交互：

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择My Zone。

  2. 单击评估任务。

  3. 单击您要评估的交互。

    播放器和表单在新窗口中打开。

    如果其中一个窗口未打开，请确保您已启用了浏览器的弹出窗口。

    如果在任务分配给评估员后取消了评估视图访问权限，评估员将无法执行评估。

    示例 1：

    如果评估员有权访问团队 A，根据评估视图，则可以回放评估，并对分配给团队 A 的交互进行评估。

    示例 2：

    如果根据评估视图，评估员无权访问团队 A，则评估员将无法执行评估。 尝试打开任务时会显示错误消息。

  4. 回放交互并回答表单上的问题。

    在评估和评分时，您可以查看每个问题获得的分数和可能获得的最高分数。 您可在表单的顶部看到总分，并在每个部分顶部看到分数线。

    问题前的标志 表示这是一个关键性问题。

  5. 您可以对任何问题添加评论。 任何查看评估结果的人都可以看到这些评论。

    单击意见图标，输入您的意见，然后单击提交。

  6. 如果是标准评估，必要时可以更改此表单。 单击更改表单并从列表中选择一个新表单。

  7. 完成评估后，可通过以下方法之一保存：

    • 单击保存为草稿，以便稍后保存评估。

    • 单击发送给坐席，完成评估。

    • 单击关闭，以取消评估。

    根据表单中定义的评估工作流，可能将评估发送给坐席，也可能不发送。

评估票证

评估员现在可以从“票证搜索”页面评估和校准票证，从而为每个票证创建新的评估和校准。

当质量计划关闭 一个用于质量保证的工具。 它根据您定义的筛选器对随机交互进行采样，并将这些交互发送给评估员进行审查。为您分配工单的评估时，您可以直接从评估任务页面访问该工单并打开相应的评估表。 每次解决并关闭工单时，都会分发工单进行评估。 这有助于评估员保持更新并更有效地管理他们的工单评估。 评估工单涉及对工单信息、坐席交互、工单信息和质量指标的全面审查。

要对工单创建评估：

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择Interactions Hub。

  2. 单击左侧的 票证搜索 。

  3. 单击选项 ，然后选择评估。

    仅当工单属于在视图中分配给您的团队时，您才能在操作菜单中看到评估。

  4. 在创建新评估窗口中，选择评估员、坐席和表单。 单击评估。

    评估已成功保存。

  5. 的 票证查看器 和 评估 表单并排显示。

  6. 从 要评估交互，请遵循 步骤 4、步骤5、步骤 6 和 步骤 7。 根据表单中定义的评估工作流，票证的评估可能会也可能不会发送给坐席。

票证查看器

工单查看器提供了一个集中式界面，用于查看和管理工单详细信息。 它旨在为用户提供每个工单的生命周期、交互和性能指标的清晰而有序的视图。 工单查看器分为以下三个主要选项卡：

如果 票证信息和量度 选项卡中的数据缺失，则不会在此处显示。

  • 对话选项卡显示票证上作和交互的记录。 这包括工单生命周期（从开始到解决）使用的所有受支持渠道。 每次交互都会显示在记录文本上的时间戳处。

    • 转录来自聊天消息应用程序、电子邮件和实时聊天的基于文本的交互。
    • 呼入或呼出呼叫录音将作为音频播放栏嵌入在记录文本中，并列出参与者和呼叫持续时间。 您可以控制播放速度以及录音的快进和快退。
    • 打开 显示评论 可查看所有内部评论、工单状态变化以及坐席添加到工单的处理备注。

  • 票证信息选项卡提供以下附加信息以及指向原始CRM中的票证的链接。

    • 票证详细信息概览
      • 外部票证 ID：CRM 系统分配给票证的唯一标识符。
      • 描述： 工单中描述的问题或请求的标题或简要摘要。
      • 创建日期：最初在 CRM 中创建工单的日期和时间。
      • 票证类型：工单的分类，例如 Request、Incident、Problem或 Task。
      • 第一个渠道类型：首次接收工单的渠道。 例如，Email、Chat或 Voice。
      • 票证 方向类型：指示票证是由客户 Inbound 还是由代理 Outbound发起的。
      • 优先级级别：工单的紧急程度或重要性，通常分为 P3-Low、P2-Medium或 P1-High。
      • 当前票证状态：工单的当前状态，例如 Open、Pending、Resolved或 Closed。
      • 标签： 添加到工单中的关键字或标签，以帮助根据退货请求或问题类型对其进行分类或筛选。
      • 源 URL： 提交工单或报告问题的原始链接或网页。
    • 首批响应者信息
      • 代理名称：首次响应工单的代理的姓名。
      • 团队名称：团队代理所属的名称。 例如，Technical Support、Billing、Customer Success 等。
      • 代理组名称：更广泛的代理组，通常用于路由或报告工单。

    • 首位解决者信息

      • 代理名称：首次获得工单所有权的服务人员的姓名。

      • Team Name（团队名称）：第一个解析程序所属的组或部门。 例如，Technical Support、Billing、Customer Success 等。

    • 最后解决者信息

      • 代理名称：解决工单的代理的名称。

      • Team Name（团队名称）：最后一个解析代理所属的部门或组。

    • 票证完成者信息

      • 代理名称：在确认问题已解决后正式关闭工单的代理的姓名。

      • 团队名称：关闭工单的服务人员所属的部门或组。

    •  票证进度时间戳
      • 开始时间：首次创建工单或进入 CRM 系统时mmddyy mm：ss 格式的时间戳。
      • 上次更新时间：最近一次以 mmddyy mm：ss 格式更新工单的时间 - 这可能包括代理回复、客户回复或内部说明。
      • 票证 关闭时间：工单被正式标记为已解决或关闭时mmddyy mm：ss格式的时间戳。

  • 指标选项卡提供有关工单信息的分析。 这些是从集成的 CRM 报告的，包括：

    • 客户满意度评分
      • CSAT 分数：客户提供的数字评分（通常为 1-10），以表明他们对支持体验的满意度。
    • 参与信息
      • Number of Re-open Times（重新打开次数）：客户或代理重新打开之前关闭的工单以进行进一步作的次数。
      • Number of Rerespondies：票证线程中的消息交换（来自客户和代理）的总数。
      • Number of First-Time Interactions：代理与请求者之间针对特定工单的初始互动次数。
      • 可见评论数：添加到请求者或最终用户可见的票证的评论总数。
      • 内部评论数量：服务人员或团队之间私下交换的评论数量，请求者不可见。
      • 已完成的交互次数：导致票证解决或关闭的交互总数。
    • 应答和解决时长
      • 首次回复时间：从工单创建到代理以 mmddyyyy mm：ss 格式首次响应所经过的时间。
      • 首次回复持续时间：从创建工单到代理发送第一个响应所花费的时间。
      • 首次解决时间： 向客户提供首次解决所花费的时间，无论工单是否以 mmddyyyy mm：ss 格式关闭。
      • 首次解决持续时间：从工单创建到首次解决的总时间，通常以小时或分钟为单位。
      • 上次解决时间：以 mmddyyyy mm：ss 格式提供最新解决方法的时间戳，如果重新打开票证，则可能与第一个时间戳不同。
      • 上次解决持续时间：从上次座席交互到工单标记为已解决所花费的时间。
      • 最终解决时间：从创建工单到最终解决所经过的总时间。 这包括所有交互、升级和等待期，提供工单生命周期的完整视图。
    • 交互持续时间
      • 交谈时间：通话期间座席与客户之间活动对话的总持续时间（以分钟和秒为单位）。
      • 处理时间持续时间：代理在 mmddyyyy mm：ss 格式的工单上花费的完整时间，包括通话时间、等待时间和话后处理时间。
      • Hold Time Duration：客户在交互期间被暂停的总时间（以分钟和秒为单位）。
      • 结束时间：呼叫结束后，座席完成相关任务（如记录笔记或更新工单）所花费的时间（以分钟和秒为单位）。
      • 呼叫等待时间：座席接听呼叫之前客户在队列中等待的时间（以分钟和秒为单位）。

正在删除评估

经理可以删除评估，以保持 Quality Management 平台中的相关性和准确性。 删除评估时，必须提供删除原因，该原因将显示在其中一个Quality Management报告中。

您必须拥有这些权限：

  • QM 工具权限>评估>执行评估：所有权限（查看、评估、替换、删除、分配、编辑）

如果无法删除评估，请与管理员联系。 管理员可以在 CXone Mpower 中找到这些权限。 转至管理 > 安全设置 > 角色和权限并选择角色。

  • QM 工具 权限 > 评估摘要。

在以下情况下，您可以删除评估：

  • 草稿/进行中 - 已开始但尚未完成的评估。

  • 新建/已声明 - 评估者新创建或声明的评估。

  • 已过期 - 已过截止日期或有效期的评估。

  • 发送给主管 - 已转发给主管进行审查的评估。

  • 发送给代理 - 已与代理共享的评估。

  • 已上诉 - 因上诉而正在审核的评估。

要删除评估：

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择My Zone。

  2. 单击 质量表现。

  3. 在列表中，针对要删除的评估单击删除。

  4. 在 删除评估 弹出窗口中添加 原因 以解释为什么要删除评估，然后单击删除。

    将显示以下消息：正在删除此评估可能会更改平均评估分数。 继续？

  5. 单击是删除评估。

  • 删除评估后，将重新计算坐席的平均评估分数。

  • 已删除的评估将从坐席的“评估”页面中删除，并且不再显示在“搜索”中。

  • 此外，评估分数不包括在Quality Management小部件中显示的平均分数中，包括团队绩效、评估和辅导活动以及坐席代表评分。