评估交互

当质量计划一个用于质量保证的工具。它根据您定义的筛选器对随机交互进行采样，并将这些交互发送给评估员进行审查。为您分配了一个用于评估的交互时，您可以直接从用于评估坐席交互的一组问题集合。“任务”页面播放该交互并打开相关的评估表单。

可通过质量规划程序分发两种类型的评估：

标准评估 - 您会收到坐席的交互，以回放和回答指定表单上的问题。
协同评估 - 您会收到坐席的交互，以回放和回答指定表单上的问题。同时，坐席会收到各自的交互并使用相同的表单执行自评。

对于标准评估，必要时您可以删除或替换该任务。您不能删除或替换协作评估。

如果您替换一项任务，您将被分配一个符合相同筛选条件的新任务。如果删除了一个任务，您可以添加删除理由。此信息将包含在“评估”报告中。请记住，如果您删除了一个评估任务，质量计划将不会为您发送一个新的交互用于评估。

Davis Jones 收到大量交互，需要在 Classics, Inc. 联系中心进行审查和联络中心的管理员。在审查一个交互时，他注意到该交互太短，他甚至还没来得及评分。他认为该交互无法提供足够的信息来进行公平评估，因此决定替换它。

他启动了替换流程，填写原因并单击“替换”。系统寻找新的交互来评估与质量计划参数匹配的交互。然后 Davis 继续使用新的交互进行评估。

表单中的标志意味着它至少包含一个关键性问题。在关键问题上回答错误将不及格，并自动计为零分。

如要评估某次交互：

单击应用程序选择器并选择My Zone。
单击任务。
单击您要评估的交互。

播放器和表单在新窗口中打开。

如果其中一个窗口未打开，请确保您已启用了浏览器的弹出窗口。

“我的任务”中列出的任务基于“视图”中为您分配的团队。

如果在任务分配给评估员后取消了评估视图访问权限，评估员将无法执行评估。

示例 1：

如果评估员有权访问团队 A，根据评估视图，则可以回放评估，并对分配给团队 A 的交互进行评估。

示例 2：

如果根据评估视图，评估员无权访问团队 A，则评估员将无法执行评估。尝试打开任务时会显示错误消息。
回放交互并回答表单上的问题。

在评估和评分时，您可以查看每个问题获得的分数和可能获得的最高分数。您可在表单的顶部看到总分，并在每个部分顶部看到分数线。

问题前的标志表示这是一个关键性问题。
您可以对任何问题添加评论。任何查看评估结果的人都可以看到这些评论。

单击意见图标，输入您的意见，然后单击提交。
如果是标准评估，必要时可以更改此表单。单击更改表单并从列表中选择一个新表单。
完成评估后，可通过以下方法之一保存：
- 单击保存为草稿，以便稍后保存评估。
- 单击发送给坐席，完成评估。
- 单击关闭，以取消评估。
根据表单中定义的评估工作流，可能将评估发送给坐席，也可能不发送。

评估票证

评估员现在可以从“票证搜索”页面评估和校准票证，从而为每个票证创建新的评估和校准。

当质量计划一个用于质量保证的工具。它根据您定义的筛选器对随机交互进行采样，并将这些交互发送给评估员进行审查。为您分配工单评估时，您可以直接从任务页面访问工单并打开相应的评估表单。每次解决并关闭工单时，都会分发工单进行评估。这有助于评估员保持更新并更有效地管理他们的工单评估。评估工单涉及对工单信息、坐席交互、工单信息和质量指标的全面审查。

要对工单创建评估：

单击应用程序选择器并选择Interactions Hub。
单击左侧的 票证搜索 。
单击选项，然后选择评估。

仅当工单属于在视图中分配给您的团队时，您才能在操作菜单中看到评估。
在创建新评估窗口中，选择评估员、坐席和表单。单击评估。

评估已成功保存。
的票证查看器和评估表单并排显示。

查看示例
从要评估交互，请遵循步骤 4、步骤5、步骤 6 和步骤 7。根据表单中定义的评估工作流，票证的评估可能会也可能不会发送给坐席。

票证查看器

工单查看器提供了一个集中式界面，用于查看和管理工单详细信息。它旨在为用户提供每个工单的生命周期、交互和性能指标的清晰而有序的视图。工单查看器分为以下三个主要选项卡：

如果票证信息和量度选项卡中的数据缺失，则不会在此处显示。

对话选项卡显示票证上作和交互的记录。这包括工单生命周期（从开始到解决）使用的所有受支持渠道。每次交互都会显示在记录文本上的时间戳处。
- 转录来自聊天消息应用程序、电子邮件和实时聊天的基于文本的交互。
- 呼入或呼出呼叫录音将作为音频播放栏嵌入在记录文本中，并列出参与者和呼叫持续时间。您可以控制播放速度以及录音的快进和快退。
- 打开显示评论可查看所有内部评论、工单状态变化以及坐席添加到工单的处理备注。

票证信息选项卡提供以下附加信息以及指向原始CRM中的票证的链接。
- 票证详细信息概览
  - 外部票证 ID：CRM 系统分配给票证的唯一标识符。
  - 描述：工单中描述的问题或请求的标题或简要摘要。
  - 创建日期：最初在 CRM 中创建工单的日期和时间。
  - 票证类型：工单的分类，例如 Request、Incident、Problem或 Task。
  - 第一个渠道类型：首次接收工单的渠道。例如，Email、Chat或 Voice。
  - 票证方向类型：指示票证是由客户 Inbound 还是由代理 Outbound发起的。
  - 优先级级别：工单的紧急程度或重要性，通常分为 P3-Low、P2-Medium或 P1-High。
  - 当前票证状态：工单的当前状态，例如 Open、Pending、Resolved或 Closed。
  - 标签：添加到工单中的关键字或标签，以帮助根据退货请求或问题类型对其进行分类或筛选。
  - 源 URL：提交工单或报告问题的原始链接或网页。
- 首批响应者信息
  - 代理名称：首次响应工单的代理的姓名。
  - 团队名称：团队代理所属的名称。例如，Technical Support、Billing、Customer Success 等。
  - 代理组名称：更广泛的代理组，通常用于路由或报告工单。
- 首位解决者信息
  - 代理名称：首次获得工单所有权的服务人员的姓名。
  - Team Name（团队名称）：第一个解析程序所属的组或部门。例如，Technical Support、Billing、Customer Success 等。
- 最后解决者信息
  - 代理名称：解决工单的代理的名称。
  - Team Name（团队名称）：最后一个解析代理所属的部门或组。
- 票证完成者信息
  - 代理名称：在确认问题已解决后正式关闭工单的代理的姓名。
  - 团队名称：关闭工单的服务人员所属的部门或组。
- 票证进度时间戳
  - 开始时间：首次创建工单或进入 CRM 系统时mmddyy mm：ss 格式的时间戳。
  - 上次更新时间：最近一次以 mmddyy mm：ss 格式更新工单的时间 - 这可能包括代理回复、客户回复或内部说明。
  - 票证关闭时间：工单被正式标记为已解决或关闭时mmddyy mm：ss格式的时间戳。

指标选项卡提供有关工单信息的分析。这些是从集成的 CRM 报告的，包括：
- 客户满意度评分
  - CSAT 分数：客户提供的数字评分（通常为 1-10），以表明他们对支持体验的满意度。
- 参与信息
  - Number of Re-open Times（重新打开次数）：客户或代理重新打开之前关闭的工单以进行进一步作的次数。
  - Number of Rerespondies：票证线程中的消息交换（来自客户和代理）的总数。
  - Number of First-Time Interactions：代理与请求者之间针对特定工单的初始互动次数。
  - 可见评论数：添加到请求者或最终用户可见的票证的评论总数。
  - 内部评论数量：服务人员或团队之间私下交换的评论数量，请求者不可见。
  - 已完成的交互次数：导致票证解决或关闭的交互总数。
- 应答和解决时长
  - 首次回复时间：从工单创建到代理以 mmddyyyy mm：ss 格式首次响应所经过的时间。
  - 首次回复持续时间：从创建工单到代理发送第一个响应所花费的时间。
  - 首次解决时间：向客户提供首次解决所花费的时间，无论工单是否以 mmddyyyy mm：ss 格式关闭。
  - 首次解决持续时间：从工单创建到首次解决的总时间，通常以小时或分钟为单位。
  - 上次解决时间：以 mmddyyyy mm：ss 格式提供最新解决方法的时间戳，如果重新打开票证，则可能与第一个时间戳不同。
  - 上次解决持续时间：从上次座席交互到工单标记为已解决所花费的时间。
  - 最终解决时间：从创建工单到最终解决所经过的总时间。这包括所有交互、升级和等待期，提供工单生命周期的完整视图。
- 交互持续时间
  - 交谈时间：通话期间座席与客户之间活动对话的总持续时间（以分钟和秒为单位）。
  - 处理时间持续时间：代理在 mmddyyyy mm：ss 格式的工单上花费的完整时间，包括通话时间、等待时间和话后处理时间。
  - Hold Time Duration：客户在交互期间被暂停的总时间（以分钟和秒为单位）。
  - 结束时间：呼叫结束后，座席完成相关任务（如记录笔记或更新工单）所花费的时间（以分钟和秒为单位）。
  - 呼叫等待时间：座席接听呼叫之前客户在队列中等待的时间（以分钟和秒为单位）。

CXone Mpower评估总结

本节中的内容适用于受控版本 (CR) 中的产品或功能。如果您不是 CR 组的成员，如需了解更多信息，请联系您的客户代表。
评估总结仅适用于已完成的评估。

评估总结是 CXone Mpower Quality Management Advanced 许可证的付费插件，它使用生成式 AI 提供清晰、简洁且可作的代理绩效摘要。

它通过突出关键优势和需要改进的方面来简化评估流程，从而使经理和主管能够快速了解坐席的绩效并制定有效的改进策略。

它分析评估表单用于评估坐席交互的一组问题集合。，包括分数、评论和文本响应，并创建清晰有用的摘要。

此功能仅适用于拥有 Quality Management Advanced 和 Generative AI 许可证的用户。

评估总结预览

评估总结预览以不超过 20 个字的速度提供代理性能的快速、集中快照。

单击应用程序选择器并选择My Zone > 质量性能。
选择团队、组，然后选择所需日期。
单击坐席即可查看评估。
对于已完成的评估，显示在最后一列中。单击以显示评估总结预览。它给出了坐席绩效的高级总结。
单击评估总结以显示评估总结选项卡，其中包含评估的详细摘要。

评估摘要详细信息

“评估总结”选项卡显示对坐席的评估的详细见解。它有不同的部分：

简短概览

《评估总结》的简短概述部分用不到 100 字的篇幅提供了全面的绩效审查。它强调优势、改进方面，并且涉及任何重要方面。这是一个快速、全面的绩效快照。

详细概览

评估总结的详细概述部分总结了坐席的整体绩效。它还包括对特定部分之外的问题的见解。这个全面的概述上限为 500 字，它对坐席的评估进行了简明而详细的分析。

优势和改进

本节重点介绍坐席绩效的三大方面，从而确定优势和需要改进的方面。这些见解来自分数加权，或者在没有评分的情况下，来自问答分析。这种有针对性的方法可帮助经理确定辅导工作的优先顺序，从而培养对优势和成长方面的平衡观点。它是用于数据驱动型决策和绩效改进策略的关键工具。

建议

评估总结根据评估中的评论和问题给出想法。它提取关键反馈并提供改进提示，帮助主管利用这些反馈来帮助坐席提高绩效。这使得辅导和技能发展更加个性化。

反馈

“评估总结”选项卡上的“提供反馈”选项为用户提供了一个平台，供用户就其有用性提供反馈，从而捕获满意度和价值。它为额外的见解和促进持续改进提供了空间。它强调组织对反馈和协作的承诺，从而帮助做出数据驱动的决策和实现迭代增强。

用例

1. 通过评估总结提高联络中心绩效

角色：Sarah（联系中心经理），联系中心坐席。

先决条件：Sarah 有一支由 20 名坐席组成的团队。每个坐席都有一份详细的评估表。

详细信息：Sarah 想要审查其团队的绩效并确定需要改进的方面。 Sarah 没有手动浏览每个坐席的详细评估表，这既耗时又效率低下，而是使用评估总结功能。评估总结提供了每个坐席评估的简明概述。这些摘要会自动突出显示每个坐席的关键优势和需要改进的方面。 Sarah 使用评估总结轻松查明需要注意的绩效特定方面，而不会迷失在细节中。根据确定的改进方面，Sarah 为每个坐席均创建了有针对性的辅导课程。

好处：

“评估摘要”的使用使 Sarah 能够提供更有效的辅导。
这最终提高了坐席绩效并增强了客户体验。

商业价值：“评估摘要”功能可提高绩效审核的效率，实现有针对性的辅导，并最终改善坐席绩效和客户体验。它为经理节省了时间并提供了明确的方向。

2. 节省评估流程的时间

角色：Michael，联系中心的评估者。

先决条件：联络中心最近雇用了许多新坐席。 Michael 的任务是评估这些新坐席的绩效。

详细信息：Michael 转向评估总结工具来简化评估过程。 Michael 无需浏览每个坐席冗长、详细的评估表，而是可以通过评估摘要访问每个坐席评估的简明评估总结。评估总结提供了坐席绩效的清晰快照，突出了他们的主要优势和需要改进的领域。

优势：通过利用评估总结，Michael 可以从每次评估中快速创建基本见解，从而显着减少在评估过程中花费的时间。这种更高的效率使 Michael 能够在更短的时间内评估更多坐席。

商业价值：确保所有新坐席得到及时的反馈和支持不仅可提高坐席的绩效，而且还可以提高联系中心的整体生产率和服务质量，从而能够提高客户满意度并实现业务增长。

正在删除评估

一旦坐席确认或评估过程完全完成后，就可以删除评估。删除评估时，必须提供删除原因，该原因将显示在其中一个Quality Management报告中。

在以下情况下，您可以删除评估：

评估已完成。
坐席已确认评估。
对于有争议的评估，如果上诉已解决。

要删除评估：

单击应用程序选择器并选择My Zone。
单击质量表现。
在列表中，针对要删除的评估单击删除。
在删除评估弹出窗口中添加原因以解释为什么要删除评估，然后单击删除。

将显示以下消息：正在删除此评估可能会更改平均评估分数。继续？
单击是删除评估。