CXone Mpower评估总结

本节内容适用于已正式发布 (GA) 的产品或功能。如果您不是 GA 小组的成员，并且想要了解更多信息，请联系您的客户代表。
评估总结仅适用于已完成的评估。

评估总结是 CXone Mpower Quality Management Advanced 许可证的付费插件，它使用生成式 AI 提供清晰、简洁且可作的代理绩效摘要。

它通过突出关键优势和需要改进的方面来简化评估流程，从而使经理和主管能够快速了解坐席的绩效并制定有效的改进策略。

它分析评估表单用于评估坐席交互的一组问题集合。，包括分数、评论和文本响应，并创建清晰有用的摘要。

此功能仅适用于拥有 Quality Management Advanced 和 Generative AI 许可证的用户。

评估总结预览

评估总结预览以不超过 20 个字的速度提供代理性能的快速、集中快照。

单击应用程序选择器并选择My Zone > 质量性能。
选择团队、组，然后选择所需日期。
单击坐席即可查看评估。
对于已完成的评估，显示在最后一列中。单击以显示评估总结预览。它给出了坐席绩效的高级总结。
单击评估总结以显示评估总结选项卡，其中包含评估的详细摘要。

评估总结详细信息

“评估总结”选项卡显示对坐席的评估的详细见解。它有不同的部分：

简短概览

《评估总结》的简短概述部分用不到 100 字的篇幅提供了全面的绩效审查。它强调优势、改进方面，并且涉及任何重要方面。这是一个快速、全面的绩效快照。

详细概览

评估总结的详细概述部分总结了坐席的整体绩效。它还包括对特定部分之外的问题的见解。这个全面的概述上限为 500 字，它对坐席的评估进行了简明而详细的分析。

优势和改进

本节重点介绍坐席绩效的三大方面，从而确定优势和需要改进的方面。这些见解来自分数加权，或者在没有评分的情况下，来自问答分析。这种有针对性的方法可帮助经理确定辅导工作的优先顺序，从而培养对优势和成长方面的平衡观点。它是用于数据驱动型决策和绩效改进策略的关键工具。

评估员 Insights

“评估员见解”部分为主管提供评估员评论的简要摘要，解释每个分数的给出原因。这有助于主管快速了解分数背后的原因。只有当评估者在评估表中添加了评论时，才会显示此部分。如果没有提供任何评论，则不会显示“评估者见解”部分。它可以帮助主管快速了解分数的原因，以便进行指导和改进绩效。

反馈

“评估总结”选项卡上的“提供反馈”选项为用户提供了一个平台，供用户就其有用性提供反馈，从而捕获满意度和价值。它为额外的见解和促进持续改进提供了空间。它强调组织对反馈和协作的承诺，从而帮助做出数据驱动的决策和实现迭代增强。

用例

1. 通过评估总结提高联络中心绩效

角色：Sarah（联系中心经理），联系中心坐席。

先决条件：Sarah 有一支由 20 名坐席组成的团队。每个坐席都有一份详细的评估表。

详细信息：Sarah 想要审查其团队的绩效并确定需要改进的方面。 Sarah 没有手动浏览每个坐席的详细评估表，这既耗时又效率低下，而是使用评估总结功能。评估总结提供了每个坐席评估的简明概述。这些摘要会自动突出显示每个坐席的关键优势和需要改进的方面。 Sarah 使用评估总结轻松查明需要注意的绩效特定方面，而不会迷失在细节中。根据确定的改进方面，Sarah 为每个坐席均创建了有针对性的辅导课程。

好处：

“评估摘要”的使用使 Sarah 能够提供更有效的辅导。
这最终提高了坐席绩效并增强了客户体验。

商业价值：“评估摘要”功能可提高绩效审核的效率，实现有针对性的辅导，并最终改善坐席绩效和客户体验。它为经理节省了时间并提供了明确的方向。

2. 节省评估流程的时间

角色：Michael，联系中心的评估者。

先决条件：联络中心最近雇用了许多新坐席。 Michael 的任务是评估这些新坐席的绩效。

详细信息：Michael 转向评估总结工具来简化评估过程。 Michael 无需浏览每个坐席冗长、详细的评估表，而是可以通过评估摘要访问每个坐席评估的简明评估总结。评估总结提供了坐席绩效的清晰快照，突出了他们的主要优势和需要改进的领域。

优势：通过利用评估总结，Michael 可以从每次评估中快速创建基本见解，从而显着减少在评估过程中花费的时间。这种更高的效率使 Michael 能够在更短的时间内评估更多坐席。

商业价值：确保所有新坐席得到及时的反馈和支持不仅可提高坐席的绩效，而且还可以提高联系中心的整体生产率和服务质量，从而能够提高客户满意度并实现业务增长。

评估总结中的多项评估

多重评估增强功能允许用户使用相同的质量表模板，根据同一代理人的多个评估表生成综合摘要。此功能将多次评估的结果合并成一个摘要，从而提供更全面、更准确的代理绩效视图。它采用评估总结许可协议，适用于评估和工单。

主要亮点

您可以为同一代理人和同一模板选择最多 10 份评估表。

系统会为您选择的每项评估生成一份摘要。

你还会收到一份总结报告，其中显示了趋势、优势和需要指导的领域。

每个汇总报告都以版本形式存储，用户可以在不同版本之间切换。
如果选择不同表单模板的评估，将出现错误消息，表明只能为同一模板生成摘要。

生成批量评估摘要：

单击应用程序选择器并选择My Zone > 质量性能。
从“评估”选项卡中，选择使用相同质量表模板的多个评估表（最多 10 个）。确保所有选定的评估都使用相同的表格模板。如果选择了不同的模板，则会显示以下错误：批量摘要只能为使用同一模板的评估生成。

或
使用以下筛选条件选择多个评估表：
- 团队/小组（例如，1个团队，2个小组）
- 日期范围（从/到）
- 培训表格或其他标准
- 点击搜索以显示评价
查看示例
点击右侧的批量评估总结。显示创建批量评估弹出窗口。

输入批量评估的名称，然后单击创建。选定的评估将显示在批量评估选项卡下。

评估总结标签页详情
评估汇总表显示以下信息：

标题	说明
团队	显示用于筛选评估结果的团队数量。
组	显示多个团队或代理组以供分析。
起始日期	显示评估期的开始日期。
结束日期	显示评估期的结束日期。
平均分数	显示所选筛选条件内所有评估的总体平均分。
持续时间	显示完成评估所用的总时间。
日期	显示评估进行的日期。
分数	显示评估中获得的数值分数。
计划名称	显示所使用的计划或评估模板的名称。
最后修改时间	显示上次更新评估结果的日期和时间。
状态	显示评估的当前状态（例如，已完成、进行中）。
行动：	网格中可进行以下操作：评估总结预览图标。删除：永久移除选定的记分卡。只有处于“不活动”或“草稿”状态的记分卡才能被删除。点击播放图标收听通话录音。

批量评估总结选项卡详情
评估汇总表显示以下信息：

标题	说明
团队	显示用于筛选评估结果的团队数量。
组	显示多个团队或代理组以供分析。
平均分数	显示所选筛选条件内所有评估的总体平均分。
搜索	允许按评估名称搜索。
评估次数	显示评价总数（例如，3 次评价）。
评估名称	显示评估的名称（例如，Helen 周评估 - 六月）。
持续时间	显示完成评估所用的总时间。
日期	显示评估进行的日期。
分数	显示评估中获得的数值分数。
计划名称	显示所使用的计划或评估模板的名称。
最后修改时间	显示上次更新评估结果的日期和时间。
状态	显示评估的当前状态（例如，已完成）。
行动：	网格中可进行以下操作：评估总结预览图标。删除：永久移除选定的记分卡。只有处于“不活动”或“草稿”状态的记分卡才能被删除。点击播放图标收听通话录音。

对于已完成的评估，点击打开钻取视图以进行详细分析。

查看示例

评估见解将显示在侧边栏。

查看示例

点击右上角的查看详细信息，即可查看多个交互的评估见解的综合视图。它允许用户查看高级摘要并深入查看详细的评估数据，以用于质量监控和指导目的。相关评估面板显示相关评估列表，以便快速导航。

相关评估小组详情
相关评估面板显示以下信息：

标题	说明
评估 ID	每项评估都列有其唯一的 ID。
评估详细信息	显示分数、日期、时长，方便快速查看。
评估见解	打开所选评估的详细信息。
评估表单	显示原始评估表。
评估历史记录	展现历史变迁。
票证详情/播放	打开交互详情和播放选项。
详细信息评估视图	显示评估名称、代理名称和分数以及以下部分：简短见解：总结关键发现，例如优势、劣势和行为观察。总体见解：提供结构化的见解，例如 CARES 注释、评估考虑因素、ECM（高效呼叫管理）和资源使用情况。优势与改进：双栏布局，突出积极方面和需要改进的方面。建议：可操作的辅导或流程改进建议。提供反馈：允许评估者直接提供反馈。

点击票证详情/回放选项查看票证查看器。

票证查看器提供所选评估的详细交互数据。它允许用户查看对话记录、工单信息和绩效指标，以分析客服人员行为和客户体验。您可以切换标签页查看对话、工单信息和指标。

票证查看详情
票务查看器显示以下信息：

标题	说明
标题	显示票号。
对话标签	播放控制：允许播放、暂停和调整录制交互的播放速度。记录：显示客户与代理之间按时间顺序排列的消息，并带有时间戳。消息详情：显示每条消息的发件人信息、主题和消息内容。
票证信息标签	主题：显示工单主题（例如，运费问题）。客户详情：显示客户电子邮件和相关元数据。代理详情：显示与工单关联的代理信息。
指标选项卡	绩效指标：显示解决时间、遵守情况和准确率等关键绩效指标。