Real-Time Routing Rules

本页内容针对 Controlled Release (CR) 的产品或特性。 如果您不是 CR 组的成员，如需了解更多信息，请联系您的 客户代表。

Real-Time Routing Rules 允许您实时创建和调整路由规则，而无需编辑 Studio 脚本。 您可以在路由中心配置路由规则。 这使得不具备技术专长或不擅长脚本编写的人也能更轻松地进行路由配置。 此功能 应用 可帮助您快速应对不断变化的呼叫中心状况。 它允许您根据实时队列统计信息（例如队列深度、可用代理和队列时间）配置规则。

根据您设置的条件，规则会扩大或限制联系人可以访问的代理数量。 例如，您可以根据呼叫中心的繁忙程度选择所需的客服人员熟练程度。 如果排队等待客服人员处理的联系人较少，那么将他们分配给技能更高的客服人员可能就比较划算了。 但是，如果您非常忙，优先考虑尽快将联系人与代理人联系起来，而不是优先考虑优先级，可能会更有帮助。

Real-Time Routing Rules 覆盖 Studio中所做的任何调整。 例如，如果您在 中使用UpdateContactStudio循环，则会忽略这些循环，而优先使用 Real-Time Routing Rules。

您可以控制哪些组可以访问哪些规则。 用户只能看到与其权限相关的规则。

 

莫格利·吉卜林是 Classics Inc. 的联络中心管理员。 他希望确保根据客服中心的繁忙程度，将咨询电话合理地分配给客服人员。 因此，他配置了 Real-Time Routing Rules 来高效地路由联系人。

Mowgli 创建了一个队列深度规则，并将其分配给一个技能。 然后，他选择了三个范围：

  • 慢：经典联络中心一次可以轻松处理 1-45 个联络，因此当队列深度满足该标准时，此规则会将联络分配给具有高熟练度范围的代理，最高可达4。

  • 正常：平均而言，古典音乐联络中心每天一次处理 46-84 个联络，因此，莫格利将 熟练度范围 设置为 8 以应对这种情况。

  • 繁忙：如果队列中有超过 85 个联系人正在等待，则经典联络中心非常繁忙，因此 Mowgli 将 熟练度范围设置为 20。

现在，当队列深度发生变化时，Real-Time Routing Rules 会自动调整熟练度范围，以适应联络中心的带宽。

创建路由规则

所需权限: Real-Time Routing Rules > 管理, Real-Time Routing Rules > 配置

要创建路由规则，必须给它命名、描述，并将其分配给 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。。 然后，您必须设置队列深度阈值并发布规则，以便其他人可以看到该规则。

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择 路由中心。

  2. 单击新规则。

  3. 选择要创建的规则的 类型 ：队列深度、队列时间或 可用代理。

    4. 字段 说明
    队列深度

    评估当前在队列中等待所选技能的 个联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。 的数量。 当达到阈值时，联系人的熟练程度范围会更新。
    队列等待时间

    评估每个联系人等待具有所选技能的代理人的时间长度。 当达到阈值时，联系人的熟练程度范围会更新。
    可用坐席

    评估可用于所选技能的代理数量。 当达到阈值时，联系人的熟练程度范围会更新。 激活后，第一次评估会检查最高阈值组中具有指定熟练程度的可用代理人的数量。

  4. 输入规则名称。

  5. 输入规则的描述。

  6. 要为规则分配技能，请点击添加技能。 每个路由规则只能分配一个技能。

    1. 要按状态筛选技能，请点击漏斗。 从 技能下拉菜单中选择要查看的项目是 活跃、不活动还是 所有技能。 您还可以点击列标题，按 ID、类型、入站/出站、名称、营销活动关闭 用于运行报告的技能分组。、处置关闭 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。、SLA关闭 服务提供商与客户之间的约定，具有确定的服务级别阈值，包括质量、可用性和责任等。和 状态关闭 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。对技能列表进行排序。

  7. 点击下一步。

  8. 确定您希望如何将呼叫中心数据划分为不同的范围。 设置队列深度保护措施：
    1. 从下拉菜单中选择您想要的范围数量。 您必须在2和5之间进行选择。 默认范围标签包括 非常慢、慢、正常、繁忙和 非常繁忙。 要输入您自己的自定义范围标签，请在每个范围的 范围标签 框中键入所需的文本。
    2. 确定每个范围的队列深度。 您可以通过手动输入值、使用箭头或调整顶部的滑块来完成此操作。 您无法使用滑块配置大于 124 的队列深度，但可以手动输入大于 124 的值。
      3. 为
    3. 每个范围选择一个熟练度范围。 数字越低，代理人的技能越熟练。 例如，1 非常熟练，而 20 最不熟练。 每个等级的熟练度范围必须小于或等于 20。
  9. 单击下一步。
  10. 决定哪些组可以更新此路由规则。
    1. 点击添加组。
    2. 选择是否允许办公室员工、远程员工或两者都可以编辑此规则。
    3. 点击确认。
  11. 单击创建。 创建规则后，必须激活它才能影响路由。

管理路由规则

创建规则后，您可以执行以下操作：

  • 激活规则。

  • 查看实时更新。

  • 编辑规则设置。

  • 删除一条规则。

  • 查看审计日志，了解规则的所有更改并运行报告。

要执行这些操作，请转到 路由中心，然后单击要管理的规则所在行中的 三个堆叠的垂直点。。

启动

您创建的路由规则只有在您激活它们后才会生效。 单击 激活 > 激活后，所有相关的联系人路由指令都会根据规则参数进行更新。 要停用规则，请点击 三个堆叠的垂直点。 > 停用。

实时更新

您可能需要根据实时数据编辑队列范围或其他设置。

要更改名称、类型、技能或描述，请点击编辑一般设置。 您还可以点击重置为默认值来恢复默认设置。

进行任何所需的调整，然后单击保存。

编辑规则设置

编辑创建规则时配置的任何参数。 您可以更改描述、技能、护栏或分配的组。 您无法编辑规则名称。 编辑完成后，点击保存 > 确认。

删除

允许您删除规则。 点击删除 > 删除。 已删除的规则无法恢复。

审计日志

审计日志显示所选规则的变更历史记录。 变更历史记录包括规则的创建者或修改者以及创建或修改时间。 审计日志还包含显示有关规则的一般信息、定义的防护措施以及分配给该规则的组的选项卡。

运行变更历史记录报告：

  1. 手动输入报告的日期范围，或点击日历图标。

  2. 在日历上选择开始日期和结束日期。

  3. 滚动选择一天中的时间，或手动输入时间。

  4. 单击应用。

  5. 单击运行报告。