提示

本帮助页面上的信息同时适用于 Studio 和 Desktop Studio。

提示是在交互期间为 contact关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。 播放的消息。 提示可以要求联系人输入信息，也可以只是传达信息而不要求输入。 它们可以由自动话务员、交互式语音应答 （IVR关闭 交互式语音响应。 自动电话菜单，联系人可通过语音或按键输入获取信息、转接呼入语音呼叫，或同时实现这两种功能。） 系统和其他语音处理工具播放。 当您致电企业并听到带有“按 1 进行销售或按 2 进行支持”选项的菜单时，您会听到 IVR 播放的提示。

提示可以是预先录制的音频文件，也可以由文本到语音转换 （TTS） 服务说出。 您还可以创建将录制的音频与 TTS 相结合的提示。

提示内置于 Studio 脚本中。 要使用它们，必须使用支持提示的 操作。 这包括Play或Whisper等操作，以及ASR关闭 自动语音识别。 允许联系人通过语音、按键或两者结合的方式响应提示。相关操作，例如ASR或ASRMENU。

创建提示的方法

在 CXone Mpower 中，提示可以是预先录制的音频文件，也可以是通过文本到语音转换 (TTS关闭 允许用户将录制的提示作为文本输入，并使用计算机生成的语音来朗读内容。) 服务朗读的文本。

要创建用于提示的预先录制的音频文件：

要创建供 TTS 服务阅读的文本到语音转换提示，请执行以下作：

序列

提示由一个或多个称为序列的片段组成。 序列定义提示的各个部分。 有些提示可能只有一个序列，但有些提示可能有多个序列。 在以下情况下需要多个序列：

  • 提示文本长度超过 300 个字符。 每个序列限制为 300 个字符。 如果需要播放的文本长度超过该数量，则可以添加其他序列。 例如， 如果需要播放长度为 540 个字符的文本，您可以添加两个文本到语音序列，并在它们之间拆分文本。
  • 提示包含日期、时间、金钱、数字或需要逐字拼写的文本。 这些特殊类型的内容需要自己的序列。 特殊序列包括标识符，以便 TTS 服务知道如何正确读取。
  • 提示包括 TTS 和预先录制的音频文件的组合。
  • 您希望将提示拆分，以便于在序列编辑器或Sequence字段中阅读。

您可以在序列编辑器中添加序列，也可以直接在支持提示的作的 Sequence 属性字段中添加序列。

序列编辑器

序列编辑器允许您为脚本创建音频和 TTS关闭 允许用户将录制的提示作为文本输入，并使用计算机生成的语音来朗读内容。 提示，以便为客户播放。

在 Desktop Studio 中，双击支持提示的操作可打开序列编辑器。 在 Studio 中，单击支持提示的操作属性中的打开编辑器按钮。 这包括 Menu、Play 和 Whisper 等操作，以及 ASR关闭 自动语音识别。 允许联系人通过语音、按键或两者结合的方式响应提示。-相关操作，例如 Asrmenu。 下图显示了 Desktop Studio 和 Studio 中的序列编辑器。

序列编辑器，您可以在此创建脚本播放提示。

序列编辑器，您可以在此创建脚本播放提示。

您可以使用序列编辑器执行以下操作：

序列属性中提示的格式

Sequence 是支持提示（如 Menu 或 Play）的操作中的一项属性。 它包含提示的序列定义。 脚本使用该序列定义为联系人播放提示。

序列的格式必须正确。 格式化让脚本知道序列包含什么类型的信息。 如果使用序列编辑器创建提示，则 Sequence 属性的内容已正确格式化。 如果直接在 Sequence 属性中输入提示，则必须手动应用格式。

每个序列必须用双引号括起来。 某些序列还必须包含一个特殊字符，让脚本知道如何读取序列中的文本。 以下各节包含有关格式化序列的详细信息。

音频提示的文件名

对于预先录制的音频提示，Sequence 属性保存要播放的音频文件的名称。 将名称括在双引号中以设置其格式。 例如： "greeting.wav"。

如果未将文件名括在双引号中，则脚本可能无法将其识别为文件名。 如果文件名包含空格，可能会导致意外的提示行为。

例如，如果提示音频文件名为 main greeting.wav，脚本会将 main 解释为 TTS关闭 允许用户将录制的提示作为文本输入，并使用计算机生成的语音来朗读内容。 服务要读取的文本，并查找名为 greeting.wav 的音频文件。 如果 greeting.wav 存在，则会播放该文件。 如果 greeting.wav 不存在，则会导致一个错误。 用双引号括起文件名并遵循文件名的最佳实践可以避免这种情况。

为 TTS 提示设置文本格式

对于文本到语音转换 (TTS关闭 允许用户将录制的提示作为文本输入，并使用计算机生成的语音来朗读内容。) 提示，Sequence 属性包含您希望 TTS 服务朗读的文本。 请按照以下准则设置提示的格式：

  • 将文本用双引号括起来。

    “%按 1 了解帐户信息。 按 2 了解订单状态。 按 3 了解帐单。 或者保持与接线员通话。”

  • 使用字符串引用字符来标识每个序列包含的文本类型。 有一些字符串引用字符用于标识普通文本或要拼写的文本。 还有一些字符用于标识日期、数字、资金和时间。 请参阅有关在提示中使用数字、金钱、时间等部分的表格。 示例包含在表中。 如果不包含字符串引用字符，TTS 服务将使用默认发音朗读文本。

  • 如果提示包含需要多个字符串引用字符的文本，则每个引用字符定义的文本必须位于单独的序列中。 每个序列均须用一组双引号括起来。 Sequence 属性可保存多个单独的序列。 例如：

    “%感谢您的来电。 很遗憾，营业时间已结束。 我们的办公时间是周一至周五" "！上午 8 点" "%到" "！下午 5 点" "%。 请回呼。”

  • 您可以在序列中包含变量。 将变量括在大括号 ({ }) 中。 如果变量包含需要不同字符串引用字符的值，请使用双引号适当地定义每个序列。 例如：

    "%截至" "@{today}" "%您的帐户余额为" "${accountBal}。"

  • 您可以将音频文件和 TTS 文本组合在一个提示中。 例如，可以使用空音频文件在句子之间添加更长的停顿。 如果您这样做，请编辑文件，使其成为您想要的确切暂停长度。 目前，您无法在Studio中编辑音频提示。

  • 在 Desktop Studio 中，可以将序列水平添加到 Sequence 属性中，如本节前面的示例所示，也可以将序列垂直地添加到属性中，如以下示例所示。 方向不会影响提示的朗读方式。 要垂直添加序列，请单击 Sequence 属性旁边的省略号 水平行中的三个点的集合。 ，打开小的字段编辑器窗口。

    "%As of"
    "@{today}"
    “%您的帐户余额是”
    "${accountBal}."

  • Sequence 属性中的每个序列都有 300 个字符的限制。 如果需要播放的文本长度超过该数量，则可以在属性中添加其他序列。 例如，“%这是序列一。” “%这是序列二。”

您可以随时打开序列编辑器并继续处理 TTS 提示（以 Desktop Studio 或 Studio格式）。

提示中的数字、资金、日期、时间和字母

文本转语音会逐字读取您提供的文本。 它无法识别文本可能有其他读取方式的情况。 例如，如果您输入日期为01/31/2022，您希望将其读作“2022 年 1 月 31 日”，而不是“零一斜线三十一斜线两千二十二。”

Studio 使用特殊格式，您就可以确定希望 TTS 服务以某种方式读取的文本。 格式包括在每个序列关闭 为联系人播放的一段音频提示。的开头添加一个字符串参考字符。 每种类型的内容都有不同的字符，例如数字或日期。 例如，要将 01/31/2022 读作“2022 年 1 月 31 日”，在文本前面添加 @ 符号并将其括在引号中，如下所示："@01/31/2022"。

下表显示了 Studio 支持的接受格式和字符串引用字符。 它还提供了示例来展示 TTS 服务如何读取每个内容。 将提示直接添加到 Sequence 属性或序列编辑器中的 Synthesize Text 字段时，请使用此格式。

序列类型 设置详细信息格式
音频文件 (WAV)

字符串引用字符：不适用

支持的格式："filename.wav"

示例： "greeting5.wav"
日期 字符串引用字符：@

受支持的格式：
mm-dd-yyyy
mm/dd/yyyy
Day of Week, Day Month
Day of Week, Month Day
示例及其朗读方式：
"@1-23-2006"：2006 年 1 月 23 日 星期一
"@1/23/2006"：2006 年 1 月 23 日 星期一
“@5 月 10 日星期二”：五月的第十天 星期二
"@5 月 10 日 星期二"： 五月十日星期二

注意：日期格式因语言和国家而异。 使用联系人能够识别和理解的格式。
字母（拼出） 字符串引用字符：无

示例： “2022 年 5 月 2 日凌晨 12:04:00”
读作：二零二二年五月二日凌晨十二冒号零四冒号零零

您还可以在文本序列中使用 <spell> </spell> 标记来拼写文本。 例如：

"%我有你的名字 <spell>{姓名}</spell>。 如果正确，请按 1，否则按 2”

资金

字符串引用字符：$

示例： “$3.50”
读取为： Three dollars and fifty cents
数字 字符串引用字符：#

示例： “#42”
读作：四十二
时间 字符串引用字符：! 受支持的格式：
hh:mm
hh:mm:ss

示例及其朗读方式：
"! 12:34 PM"：下午十二时三十四分
"! 12:45:15 PM"：下午十二时四十五分十五秒
文本 字符串引用字符：%

示例： “% 2022 年 4 月 27 日星期三”
读取为： Wednesday April twenty-seven two thousand twenty-two
变量

如果要在提示中包含变量，则必须对其进行适当的格式化。

字符串引用字符：请对变量保存的信息类型使用相应的字符串引用

如果在包含其他字符的序列中包含变量，则在序列开头只需要一个字符串引用字符。 如果变量和其他字符是不同类型的信息（例如金钱和文本），请创建单独的序列。 例如：

“%我知道你的名字是 {firstName} {lastName}。 这是正确的吗？“

"%您的帐户余额是：
"$150.17"

支持的格式：用双引号括起来并包含大括号
示例：
"@{today}"
"%{firstName}"
"! {time}"

提示中的变量

您可以在提示中使用变量。 确保该脚本经过设计可传递您想要填充变量的信息。 如果传递的日期、时间、数字或文本需要拼写出来（以验证名称的拼写），则需要对其进行格式化，以便 TTS 服务关闭 允许用户将录制的提示作为文本输入，并使用计算机生成的语音来朗读内容。将其正确读取：

无论使用哪种方法创建提示，您都可以包含变量：

  • 如果使用的是序列编辑器，请单击变量所含信息类型的按钮，如 播放编号或播放日期（在 Studio 中，为播放或日期）。 将变量添加到 Sequence Value 字段（在 Studio 中，为播放序列）。 只要是相同类型的信息，即可在变量中加入其他文本。

    序列编辑器显示序列值字段中的变量。 该变量的格式与脚本中使用的其他变量一样，使用花括号括起来。
    序列编辑器，您可以在此创建脚本播放提示。
  • 如果使用的是支持提示的操作 Sequence 属性，请根据数字、货币、日期、时间和字母格式化部分的表中所述的格式创建一个带有变量的序列。 例如："@{thisDate}"。

Beowulf 是 Classics, Inc 的 Studio 脚本编写者，使用变量来选择预先录制的音频提示的特定语言版本、指定音频文件的路径以及提供特定于联系人的数据。 他在 Snippet 操作中设置以下变量：


ASSIGN env = "PROD"
ASSIGN lang = "ENG"
ASSIGN promptPath = "Prompts\{env}\"
ASSIGN accountBalance = "$52.65"

然后，他在 Play 操作中创建了以下提示，并将其放在 Snippet 之后：

"{promptPath}YourAccountBalanceIs_{lang}.wav" "%{accountBalance}" "{promptPath}ToPayYourBillPress_{lang}.wav"

Studio播放提示的作

在Studio中，以下操作允许您使用提示：

  • MENU ：为联系人播放提示或预先录制的音频文件，并创建一个选项菜单供他们选择。从中进行选择。
  • Play ：播放自定义音频 WAV 文件或文本转语音 (TTS关闭 允许用户将录制的提示作为文本输入，并使用计算机生成的语音来朗读内容。) 提示。 如果使用文件，则播放整个文件。 只有联系人才能听到该音频。
  • Playlog ：播放只有联系人才能听到的自定义音频 WAV 文件。 它允许您选择特定的开始点和停止点。 无法播放内置于其他操作的音乐文件，例如 Music。
  • Reqagent: 播放只有坐席会听到的自定义音频 WAV 文件或文本转语音提示。 提示会在坐席和联系人链接之前播放，因此提示不会导致联系人听到静音。
  • Whisper ：播放自定义 WAV 文件或文本转语音提示。 您可以将其设置为仅联系人、仅坐席或两者均可听到。 提示会在坐席和联系人链接之后播放，因此如果该操作仅针对坐席或联系人播放，则另一方在提示期间将听到静音。

此外，与 ASR 相关的操作，如 Asrmenu 还允许您包含提示。

其中许多作都支持序列编辑器。 某些作（如 Reqagent）具有 Sequence 属性，但未连接到序列编辑器。 对于这些作，您可以向脚本中添加 Play作，以此作为访问序列编辑器的一种方式。 您可以在该作中创建提示，并从 Sequence 属性中复制它。 然后，您可以将其粘贴到其他操作的 Sequence 属性中，并删除脚本中的 Play 操作。

音频文件要求

在 Studio 脚本中用作提示的音频文件必须是符合以下规范的未压缩 WAV 文件。

  • 比特率：64 kbps
  • 音频样本大小：8 位
  • 渠道数：1（单渠道）
  • 音频采样频率：8 kHz
  • 音频格式：CCITT μ-Law