常见问题解答

目前，如果开启以下任一权限，您就可以访问 Supervisor 应用程序：

• ACD > 主管 > 启动主管：开启

• 主管 > 主管：开启

这就解释了为什么当关闭 Supervisor 权限时，Supervisor 仍然可用。

要查看员工，您需要额外的管理员权限。 请转至管理员 > 角色和权限 > {角色} > 权限 > 管理员 > 一般权限。 选择员工：查看。

确保您分配了合适的基于用户的视图来查看员工。

Supervisor 是一个本机 CXone Mpower应用。 您需要根据角色配置限制设置。 您可以从管理员 > 视图设置基于角色的规则。 请参见管理视图。 然后，可从管理员 > 员工 > 安全 > 可见性分配视图。

确保在 ACD 和基于角色的视图中分配的限制视图相同。

例如，如果您在 ACD 中对员工查看团队 A 和团队 B 设置了访问限制，请确保通过管理员 > 视图创建相同的限制。 创建视图时，选择键入作为用户并在用户列表中，选择团队 A 和团队 B。 创建视图后，必须将此视图分配给员工。

权限只能在配置文件级别授予，而不能按用户授予。 管理员可以轻松创建新的自定义配置文件，为其分配相关用户，并仅授予该配置文件的 Supervisor 权限。 这将只允许一部分用户访问和体验新的 Supervisor 应用。

Supervisor 应用 中的一些选项在隐身模式下未按预期工作。

例如，您不能使用隐身模式来监控坐席的屏幕或 Digital Experience 联系人。 同样，RTIG 选项卡在隐身浏览器模式下不显示坐席的行为评分。

聚焦视图适用于需要详细、实时了解特定坐席和联系人信息的常规主管。 该视图具有高级筛选选项、应用程序内警报、监控和执行语音和 Digital Experience (Digital) 数字 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。联系人的主管操作选项以及查看坐席的屏幕。 您可以查看实时总体客户情绪（如果有 Real-Time Interaction Guidance 许可证），还可以选择评估坐席（如果 QM 许可证） 。

总体视图适用于需要对整个联络中心的坐席进行高层次查看的管理员或管理主管。 主管只能在此视图中执行基本的主管操作。 该视图不包括应用程序内警报、有关 Digital Experience 联系人的信息、实时总体客户情绪和评估坐席的选项。

是。 对于任何联系人，多个主管都可以同时监控、指导或加入同一坐席的联系。

但是，只有一个主管可以监控同一坐席的屏幕。 同样，只有一名主管可以接管呼叫。

语音监控无法工作可能有多种原因。

• 确保您拥有执行操作的正确权限。

• 检查您的音频连接是否正确配置。

• 当您正在进行通话时，将禁用监控操作。 确保您当前未进行任何通话。

• 当联系人处于非活动状态时，将禁用监控操作。 确保联系人仍然处于活动状态。

如果您仍然遇到问题，请联系您的 IT 管理员以获得进一步帮助。

是，主管可以同时监控多个数字联系人，与坐席同时处理多个数字联系人类似。

当呼叫处于暂候状态时：

• Supervisor 只能听到处于监控、辅导或加入状态的坐席音频输入。

• 在“加入”状态下，直到将呼叫从“暂候”状态移除后，客户的音频才将可用。

• 如果 Supervisor 接管呼叫，则会自动解除“暂候”状态，并且恢复 Supervisor 与客户之间的呼叫。

是，主管可以在“聚焦”视图中语音监控两个坐席之间的咨询呼叫。

主管还可以加入呼叫并指导坐席。 但是，只有第一个坐席可以听到主管的语音。 此外，主管不能接管两个坐席之间的呼叫咨询。

是。 在新窗口中打开屏幕监控后，您可以将其关闭并重新嵌入 Supervisor 页面。 在尝试重新嵌入前，需要在单独的窗口中将其关闭。 如果无法工作，请刷新 Supervisor 页面。

是，您可以监控所有已登录坐席的屏幕。

要监控已登录坐席的屏幕，主管必须拥有主管 > 一般权限 > 无联系监控屏幕： 开。

必须启用监控权限，屏幕监控才能工作。 要监控坐席的屏幕，坐席的机器上必须安装 ScreenAgent，并且您还必须拥有 Recording Advanced 许可证。 确保坐席具有可以录制（屏幕）属性。

在坐席执行任何活动之前，任何新坐席的数据在 Supervisor 应用 中均不显示。 当坐席登录 MAX 或 Agent 应用 时，将显示他们的数据。 这样，只有活动坐席才会显示在该应用程序中。

主管应用程序中的所有更改都会反映在聚焦视图和相关区域上，而不是反映在总体视图上。

添加统一工作状态模型后，您可以预期CXone Mpower Supervisor 应用发生以下变化：

• 实时监控页面筛选器 （聚焦视图）：呼叫工作 （ACW） 后将不再是坐席代表状态。 它将被指定为联系状态，并显示在“联系状态”筛选器中。 所有其他筛选器选项保持不变。 请注意，总体视图将继续按原样显示，不会反映与统一坐席状态相关的任何更改。

• 数字联系人坐席代表状态（“坐席”选项卡）：当坐席处理数字联系人时，其状态现在将显示为“工作中”，而不是“可用”。

• 呼叫后工作 （ACW）（“联系人”选项卡）：每当坐席执行呼叫后工作 （ACW） 时，联系状态显示为 ACW，其坐席代表状态显示为正在工作而不是不可用。

• 坐席代表状态 & 拨号器： 只要坐席代表状态可用且拨号器或工作并拨号器，下一个坐席状态将始终为可用且拨号器。

• 取消分配联系人（坐席应用程序）：坐席需要在呼叫后取消分配联系人。 否则，呼叫将继续显示在联系人网格中，并且联系人状态将继续显示为 ACW。

• 警报：类型为 ACW的坐席代表状态警报不再支持。

这些更改旨在提供更准确、更简化的坐席活动和状态表示。

技能和活动筛选器仅适用于联系技能和活动，不适用于坐席技能。 应用任一筛选器时，应用程序仅显示与所选技能保持活动联系的坐席。 这就是为什么您只能看到一些坐席的原因。

例如，坐席 John 拥有 OB 销售和 IB 销售等技能，他目前正在处理与 OB 销售的联系。 如果您按 IB 销售技能进行筛选，坐席 John 将不会出现在坐席选项卡中。

当您限制选择最多 500 个坐席时，Supervisor 应用 中的“实时监控”页面可提供最佳性能。 如果您的坐席数量超过 500 个，则会对该页面性能产生一些影响。

任何需要额外许可的高级功能旁边都会显示一个 图标。 当您将鼠标悬停在该图标上时，一条工具提示会为您提供有关可以从这些功能中获得的值的详细信息。 您可以通过电子邮件与您的同事共享此信息。

您可以使用软件电话监控坐席，而无需保持坐席应用程序打开。 这样可以进行有效监督，同时保持对必要功能的访问。

当您对坐席的技能进行更改或将其跨团队移动时，您应刷新页面以查看这些更改。

是的，可能会发生这种情况。 如果坐席正在与客户交谈并将其置于暂候状态，然后进行另一次持续时间少于 5 秒的语音联系，则第一次联系可能会在 Supervisor 应用程序上显示为已完成。 发生这种情况是因为第二次联系时间很短。

从 Supervisor 触发的技能的以下操作会自动添加到活动审核报告和 ACD 活动审核报告。

• 分配技能。

• 取消分配技能。

• 编辑技能（激活、停用、熟练程度更改）。

在 Supervisor 中，所有关键活动都会通过“活动审核”报告进行持续审核和报告（转至应用程序选择器 > Reporting > 预建报告）。

当达到定义的阈值持续时间时，就会触发“负面情绪”警报。 对于“紧急援助”警报，没有定义的阈值持续时间。 它基于 CXone Mpower AI 模型，该模型会自动检测重复的负面情绪或升级并触发警报。

负面情绪是“紧急援助”警报的众多影响因素之一。 任何负面情绪都不一定会导致“紧急援助”警报。