为 IVR 和虚拟坐席设置 Nuance Gatekeeper

本页内容针对 Controlled Release (CR) 的产品或特性。如果您不是 CR 组的成员，如需了解更多信息，请联系您的客户代表。

Nuance Gatekeeper 是CXone Mpower中受支持的语音生物识别身份验证提供程序。除Nuance Gatekeeper 之外，所有将用于 IVR 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。或 CXone Mpower虚拟座席Autopilot的语音生物识别集成都需要执行此页面上的步骤。 Autopilot 的语音生物识别技术以不同的方式设置。

在 Voice Biometrics Hub中添加语音生物识别配置文件

所需权限： 自动化与人工智能 > 启动自动化与人工智能

您需要将 Nuance Gatekeeper 的配置文件应用程序添加到 Voice Biometrics Hub 。这会在 CXone Mpower 和语音生物识别提供商之间建立连接。您可以在添加配置文件 app 后测试此连接。

单击应用程序选择器并选择其他 > 自动化与人工智能，然后单击 Voice Biometrics Hub。
单击添加语音生物识别应用程序。
输入语音生物识别中心配置名称然后单击提供商列表中的Nuance GatekeeperIVR/AgentLeg。
单击下一步。

使用以下下拉列表中的信息完成“配置”页面。

了解此步骤中字段的更多信息

字段	详细信息
集成版本	选择您要使用的 Voice Biometrics Hub 版本。当前，版本 1.0.0 是唯一可用的版本。
范围 ID	您的实例 Nuance Gatekeeper 运行的范围的唯一 ID。您的 Nuance 客户代表可以帮助您查找此信息。
客户端 ID	输入您的 Nuance Gatekeeper 客户端 ID。您的 Nuance 客户代表可以帮助您查找此信息。
客户端秘密	输入 Nuance Gatekeeper 客户端 ID 的密钥。您的 Nuance 客户代表可以帮助您查找此信息。
集成类型	表示您正在设置的语音生物识别集成的类型。选择 IVR 以与 IVR 或虚拟坐席集成。 AgentLeg 选项用于真人坐席的集成。
平台	输入您的 Nuance 客户代表提供的平台 ID。仅当您选择 IVR 作为集成类型时，此字段才可见。
自定义数据	您可以通过初始请求将自定义数据传递到 Nuance Gatekeeper。保存此配置文件后，配置的自定义数据为静态。要配置它：单击添加自定义数据。输入参数的名称。输入参数的 Value。重复上述步骤添加更多自定义数据参数。

单击创建。

为 Nuance Gatekeeper 自定义脚本

所需权限： Studio 脚本查看、创建/编辑

将语音生物识别身份验证与 IVR 交互式语音响应。自动电话菜单，联系人可通过语音或按键输入获取信息、转接呼入语音呼叫，或同时实现这两种功能。和虚拟坐席代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。一起使用的脚本必须包含语音生物识别 Studio 操作：

GET VOICE BIO STATUS ：此操作发送客户 ID 并检查您的语音生物识别提供程序，以确定联系人是否已注册、未注册或选择了退出。
VOICE BIO ENROLLMENT ：此操作会发送客户 ID，并在注册过程中开始向语音生物识别提供程序发送联系音频。
VOICE BIO AUTHENTICATION ：此操作客户 ID，并开始将联系人音频发送到语音生物识别提供程序，以对联系人进行身份验证。联系人之前必须已在语音生物识别提供程序中注册。
GET VOICE BIO RESULTS ：此操作在尝试根据注册的声纹对联系人进行身份验证后，或在注册新联系人的流程。

根据您的用例，您还需要以下其中一项：

一个或多个 Voicebot Exchange Studio 操作。仅虚拟坐席脚本需要这样做。
设置 IVR 的操作。如果您使用 IVR 完成语音生物识别身份验证，则这是必需的。如果虚拟坐席正在处理语音生物识别身份验证，您的脚本也可以包含 IVR，但这不是必需的。开发基本脚本 Studio教程描述了简单的 IVR 脚本。

IVR 脚本示例

使用此示例作为基础创建您的脚本以使用 Nuance Gatekeeper。您可以下载一个 ZIP 文件其中包含可导入Desktop Studio的脚本的 XML 版本，以及可导入Studio的 JSON 版本。

下图显示了 Studio 的示例脚本。

示例脚本的图像，其中具有处理语音生物识别身份验证和注册的 IVR 菜单。

您可以在以下下拉列表中的 Desktop Studio 中查看脚本的图像。

该示例脚本显示了让 IVR 处理语音生物识别身份验证所需的基本流程。此流程显示了注册新联系人与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。并验证先前注册的联系人身份的 IVR。请务必遵循Studio脚本编写最佳做法，其中包括连接所有默认和错误分支。

要为处理语音生物识别身份验证的虚拟坐席创建脚本，请在每个 VOICEBOT EXCHANGE 操作后添加一个操作Voice Biometrics Hub。 Voice Biometrics Hub 操作必须将适当的信息传递给 VOICEBOT EXCHANGE 操作，以便其可以将其发送到虚拟坐席提供程序。必须为虚拟坐席配置意图联系人所说/所输入内容背后的含义或目的；联系人想要传达或达成的事情。，才能处理语音生物识别对话的每个阶段。

将 Nuance Gatekeeper 应用程序配置文件分配给操作

所需权限： Studio 脚本查看、创建/编辑

如果您尚未这样做，则需要将将Nuance Gatekeeper配置文件分配给四个语音生物识别操作在 Studio 脚本中执行的流程，例如收集客户数据或播放音乐。在您的 Studio 脚本中。

在 Studio 中，打开要使用的脚本。
确保您的脚本包含所有四个语音生物识别操作，并在必要时添加它们。这些行动是：
- GET VOICE BIO STATUS 操作
- VOICE BIO ENROLLMENT 操作
- VOICE BIO AUTHENTICATION 操作
- GET VOICE BIO RESULTS 操作
Double-click any of the Voice Biometrics Hub actions to open Voice Biometrics Hub.
在左列中，单击要分配给此作的配置文件旁边的复选标记。

使用复选标记的替代方法是在脚本中创建变量Studio。使用该变量将语音生物识别配置文件名称传递到每个作的 VoiceBioProfileIdVoice Biometrics Hub 属性中。这可确保脚本中的所有 Voice Biometrics Hub 操作始终使用相同的语音生物识别配置文件。
单击是确认您的选择，然后单击关闭。
对脚本中的每个语音生物识别操作重复步骤 3-5。

测试与 Nuance的连接

您可以测试 CXone Mpower 和 Nuance Gatekeeper之间的连接。这允许您验证 Voice Biometrics Hub 配置文件是否已正确设置。您也可以在故障排除期间使用它。当您的语音生物识别提供商和CXone Mpower未连接时，它可以为您提供帮助。

当您运行测试时，Voice Biometrics Hub 会检查您输入的文本是否是向提供商注册的客户 ID。您可以使用真实的客户 ID 或随机文本。该测试不执行任何身份验证。它仅检查您输入的文本的注册状态。 Test （测试）页面显示来自提供程序的 JSON 响应。如果您看到 JSON，则表示连接已正确设置。

查看成功结果

以下示例显示Nuance Gatekeeper返回已注册的客户 ID 的结果。

{
"branchName": "Success",
"personID": "67890",
"result": {
  "enrollmentResult": null,
  "authDecisionResult": null,
  "personResult": "Enrolled",
  "optOutInfo": {
    "timestamp": null,
    "reason": null,
    },
  "optOutresult": null,
  "requestType": 2,
  "message": null
  }
}>

由于 Voice Biometrics Hub 配置文件中的凭据不正确或语音生物识别提供商的服务遇到问题，测试可能会失败。如果连接由于任一原因无法正常工作，页面右下角会显示一条 toast 屏幕底部临时弹出的小型消息，用于提示错误、成功等状态。消息，指示失败。

单击应用程序选择器并选择其他 > 自动化与人工智能，然后单击 Voice Biometrics Hub。
选择要测试的 Voice Biometrics Hub 配置文件。
单击配置文件页面右上角的 Test。
在 Test （测试）页面上，在 Type CustomerId 字段中输入客户 ID，然后按 Enter。 Voice Biometrics Hub 将请求发送到语音生物识别提供商，然后显示结果。