Workforce Intelligence

Workforce Intelligence (WFI) 使您可以根据您定义的业务规则在联络中心将操作自动化。 这些操作可以定期发生或为了响应指定的事件而发生。 您可以手动触发这些作，也可以将其设置为自动发生。

  • Classics, Inc. 具有高度可预测的季节性呼叫模式。 从 11 月的最后一个星期五到 12 月 23 日，每天的平均呼叫量通常比平时高 50%。 Classics 使用 WFI 规则来自动激活该时间段的溢出技能。
  • Classics 内部的 Thornfield 团队由专门负责电子邮件渠道的坐席组成。 当平均呼入服务水平低于 78% 时，Classics 使用 WFI 规则来自动向这些电子邮件坐席添加呼入电话技能。

每个租户最多可以配置 150 个规则。 要创建有效的WFI规则，您必须了解数据点、条件和作。

数据点和条件

数据点是 WFI 可以评估的事件或指标。 您可以指定数据点值来创建规则的条件。 可用的数据点包括：

  • 当天的总已处理联系人：坐席在当天处理的联系总数。 此为基于坐席的数据点。 此外，此数据点不适用于数字渠道（通过具有数字媒体类型的脚本路由的联系人）。
  • 当天已拒绝的联系总数：坐席在当日一整天中拒绝的联系总数。 此为基于坐席的数据点。 此外，此数据点不适用于数字渠道（通过具有数字媒体类型的脚本路由的联系人）。
  • 当天服务等级：到达队列并满足既定服务级别标准的呼叫百分比。 此为基于技能的数据点。
  • 队列大小：队列中某个选定技能的呼叫数。 此为基于技能的数据点。
  • 最长等待时间：在与坐席连接之前，呼叫在某个选定技能的队列中保持的最长时间。 此为基于技能的数据点。

您也可以创建不使用任何数据点或条件的规则。 Classics 一例中基于日期的规则没有使用任何数据点。 其唯一的条件是在规则生效之前达到特定日期或时间段。

操作

可用于规则的 WFI 操作取决于您使用的特定数据点。 操作可以在满足条件时自动发生，也可以挂起，直到具有适当角色的用户手动批准或拒绝它们。 当挂起的规则操作被拒绝后，对该事件而言，该操作将被取消，但该规则仍然有效。

ACD条规则

WFI ACD规则由一个或多个条件以及一个或多个作组成。 规则可以基于日期，基于坐席或基于技能，具体取决于其数据点。

基于日期的规则：

  • 仅基于特定日期的到来。
  • 可以触发多个操作。

基于坐席的规则：

  • 可以根据时间段自动重复。
  • 基于与坐席绩效相关的数据点。
  • 可以包含多达五个条件。
  • 可以触发多个操作。

基于技能的规则：

  • 基于与指定ACD技能相关的数据点。
  • 只能包含一个条件。
  • 可以触发多个操作。

您可以编辑您创建的规则但必须首先停用这些规则。

通知

Workforce Intelligence 使您可以为特定的 事件或条件设置称为通知WFI的电子邮件警报。 通知最多可以发送到三个电子邮件地址。 你不能向一个人发送一些通知，而向另一个人发送一些通知;所有电子邮件地址都会收到所有配置的通知。 您无法编辑通知内容。 默认情况下，除非您专门配置了通知，否则通知将不会向任何人发送。

您也可以配置恢复通知，以便相关的人员知道情况何时得到解决。 这些通知的收件人由 WFI 系统选择，您无法编辑通知内容。

WFI 和 Outbound 拨号器

WFI规则可以配置为监控实时条件，例如座席可用性或呼叫量，并根据这些条件触发作。 例如，您可以：

  • 暂停或恢复出站活动。

  • 在入站和出站技能之间重新分配代理。

  • 调整拨号程序投放节奏或营销活动优先级。

添加WFI规则可以确保出站拨号不会对入站服务级别产生负面影响，尤其是在高峰时段。

此外，如果您使用 WFI 规则进行出站拨号，请记住以下几点：

  • 出站拨号受严格的法规约束，例如 TCPA、DNC 和 TSR。 WFI规则的设计必须遵守合规性边界，尤其是在触发营销活动更改时。

  • 要使WFI控制或影响拨号器，拨号器必须是 CXone Mpower 生态系统的一部分或与之正确集成。 旧版或第三方拨号器可能不支持完全自动化。

  • WFI 依赖于拨号器和劳动力系统之间的实时数据交换。 这包括座席状态、市场活动绩效和联系结果。

  • 以下 WFI 规则可以与出站拨号器交互：

    • 实时 监控：持续跟踪座席状态、呼叫量和活动绩效。

    • WFI 规则 Engine：根据预定义规则评估条件并触发作。

    • Agent Pool：表示可以动态重新分配的可用代理。

    • 触发的作：包括暂停和恢复活动、重新分配代理或调整投放节奏。