遵守类别

监控遵守情况有助于确保坐席按照计划表执行任务。 本页概述了如何在 WFM 中监控和报告遵守情况。

记住，本页介绍了增强的监控方法。 启用此增强方法后，您可以将多个活动代码（定义为已计划活动）映射到 ACD 事件（实际活动）。 如果未启用，则仅使用 ACD 映射来监控遵守情况。

通过遵守类别监控遵守情况

通过比较实际类别和已计划类别，或将实际活动映射到已计划活动来监控遵守情况。 这依赖 ACD 映射以及将活动代码分配给遵守类别。

旧方法通过比较实际活动与已计划活动来监控遵守情况。 其仅依赖 ACD 映射。 当已计划活动（活动代码）与实际活动（映射到相同活动代码的 ACD 事件）匹配时，坐席便为遵守。 这意味着无法将一个 ACD 事件映射到两个活动代码。

通过使用新方法，您可以将实际活动分配到与已计划活动相同的类别：

简言之，当已计划活动 安排坐席执行的活动。 这些活动是使用 WFM 活动代码安排的。与实际活动 坐席执行的活动，如从 ACD 接收到的活动。 以 ACD 事件与原因相结合的形式接收。的类别匹配时，坐席便被视为遵守。

启用新的监控方法

由于您正在更改监控遵守情况的方式，因此最好在报告周期结束时启用新方法。 例如，如果该方法在中午启用，则遵守度报告可能不准确。 建议在周末、月底启用。

要启用新的监控方法：

1. 转至管理 > 设置 > 遵守类别。

2. 下载并查看遵守类别模拟报告，然后单击激活。

3. 选择我查看了遵守类别模拟报告，然后单击激活。 此更改是永久性的。 激活后，您将无法使用旧方法。

激活后，系统将为您现有活动创建默认类别。

要创建您自己的类别：

1. 单击新类别。

2. 输入新类别的名称，然后为新类别选择 WFM 活动。 请记住，只能将每个活动代码分配到一个类别。

3. 单击保存。

遵守类别模拟报告

模拟报告仅考虑 ACD 事件的已映射活动代码。

该报告显示以下信息：

• 已计划活动：坐席的已计划活动。 默认情况下其为打开状态。

• 已计划类别：坐席活动的已计划类别。

• 实际活动：坐席的实际活动。 此活动源自 ACD。

• 实际类别：实际类别基于坐席的实际活动。

• 坐席状态：坐席的状态，例如遵守、不遵守、未计算遵守度。

• IsOpen：是否已安排坐席对交互保持开放状态，例如呼叫或电子邮件。

将已计划活动分配到类别

已安排坐席执行具有活动代码的任务。 监控遵守情况时，这些活动代码被定义为已计划活动。

假设您想要将两个活动代码映射到一个遵守类别。 活动代码为 OutboundCall 和 OutboundChat，类别为 WorkHours。

打开“遵守类别”页面。 选择 WorkHours 类别，然后分配两个代码。 当坐席计划进行 OutboundCall 或 OutboundChat 时，其已计划类别为 WorkHours。

将实际活动分配到类别

实际活动是坐席执行的活动，如从 ACD 系统接收的活动。 它们是以 ACD 事件 ID 与原因组合的方式从 ACD 接收的。 每个组合只能被映射到一个活动代码。 这称为 ACD 映射。 每个映射都可以是一个实际活动。

记住，您不能将 ACD 事件直接分配到遵守类别。 要分配事件，首先将事件映射到一个活动代码。 之后，将该活动代码分配到一个类别。

例如您要将名为 OutboundActual 的 ACD 事件分配到 WorkHours 类别：

1. 检查哪些活动代码被分配到了该类别。在此示例中，OutboundCall 和 OutboundChat 被分配到 WorkHours 类别。 您也可以分配一个新代码。

2. 在“ACD 映射”页面上，将 OutboundActual 映射到已被分配到 WorkHours 类别的活动代码。在这种情况下，请将其映射到 OutboundCall 或 OutboundChat。

当实际活动为 OutboundActual 时，实际类别为 WorkHours。

缺少类别的遵守

在某些情况下，RTA 或遵守度报告可能会缺少类别。 当缺少类别时，值显示为 --。 可能缺少类别的原因：

• 实际活动：

  • 未知：当坐席未在执行活动时。

  • 未映射：当坐席正在执行未映射的活动时。 这意味着坐席正在从事一项活动，但系统不知道是什么类型。

• 已计划：当未安排坐席工作时会发生这种情况。

缺少类别时的遵守状态：

• 不遵守：

  • 坐席有已计划活动，但没有实际活动（未知）。 为什么？ 因为已安排坐席工作，并且没有实际活动。

  • 坐席没有已计划活动，但从事了某项实际活动。 在未被安排工作的情况下坐席正在工作。

• 未计算遵守度：

  • 坐席有已计划活动，但有未映射的实际活动。 已安排坐席工作，并且坐席正在工作，但 WFM 不知道是什么活动。 在这种情况下，无法知道坐席为遵守还是不遵守。

  • 已安排坐席外出，并且没有实际活动（未知）。 不计算遵守度，因为坐席此时不应在工作，而且他们也没有在工作。 当没有安排他们工作时，他们无法遵守。

• 遵守：当两者都缺少类别时。 当已计划活动和实际活动处于相同 ACD 映射中时，坐席处于遵守状态。