导入历史数据

WFM 使用来自联络中心的 ACD 数据来创建排程预测。不过，您也可以使用 CSV 文件来导入历史数据。

当您没有足够的 ACD 数据时，或当您的联络中心不收集 ACD 数据时，导入历史数据是您理想的选择。这样，您仍然可以根据自己的历史信息生成预测。

如果您拥有历史数据并导入同一时期的新数据会发生什么？例如，尽管您拥有 8 月的数据，但您仍然导入了该月的历史数据。新数据会覆盖旧数据，并将在预测时使用。

您可以在“导入历史数据”窗口中下载 CSV 文件模板。

如果您下载自己的 CSV 文件，请确保它符合模板格式。

请记住，CSV 模板当前支持“呼叫结束时 (WCE)”范式。这意味着通过 CSV 导入的历史数据是基于 WCE 范式进行评估的，而不是“对间隔为真”(TTI) 范式。

您可以观看概述“ACD 历史数据”页面的视频。该视频还包含如何导入新的历史数据以及清除数据时发生的情况。

要导入历史数据：

单击应用程序选择器并选择WFM。
转至预测 > ACD 历史数据。
单击导入历史数据。

您可以在“导入历史数据”窗口中下载 CSV 文件模板。
单击选择文件以找到您的 CSV 文件，然后单击打开。

将历史数据导入CXone Mpower WFM时，必须将所有时间间隔预先转换为 UTC±00：00。 CXone Mpower WFM不会自动调整或转换时间间隔，即使在文件中声明了时区也是如此。如果您的数据反映了当地营业时间，则必须在上传之前手动将这些时间转换为 UTC。在文件中声明时区不会触发CXone Mpower WFM自动转换。

如果您的营业时间从美国东部时间上午 7：00 （UTC-04：00）开始，并且您在文件中声明了 UTC-04：00，则必须将间隔时间转换为 UTC。要上传的正确值为：11：00、11：15、11：30、...

请勿上传原始当地时间：7：00、7：15、7：30、...

如果您的 ACD 导出显示您当地时区的时间，请确保在上传前将其转换为 UTC。否则，CXone Mpower WFM可能会在实际营业时间之外显示数量数据，这可能会影响报告的准确性和下游流程。

注：如果重新导入具有相同日期、时间和技能的数据，新数据将覆盖之前导入的值。

导入历史数据时，用户必须将入站WEM技能的呼出电话列设置为 False，对于出站WEM技能设置为 True。
单击上传。

如果导入时出现任何错误，则屏幕上会显示“导入错误”摘要页面。

该文件在以下情况下将被拒绝：
- 有超过 50 个错误。
- 无效。无效文件可能包含不存在的技能名称或缺少列。
如果文件无效（例如：缺失列、技能名称不存在）或文件存在超过 50 个错误，则该文件将被拒绝。

如果没有任何错误，则“数据预览”页面将出现，其中的图表将显示您上传的数据。

在“数据预览”页面中，您可以：
- 选择按技能显示图表。这将按 WEM 技能向您显示交互的数量。
- 更改图表中显示的时间范围。
- 向下钻取到更短的时间范围。
在“数据预览”窗口中，查看数据，然后单击处理数据以完成上传。

您的文件将出现在历史数据页面中，且其状态为已处理。

重命名技能时请务必小心。这可能会导致丢失该技能的历史数据。

清除历史数据

如果您出于某种原因而希望清除现有的 ACD 历史数据，您可以从此处执行此操作。

清除历史数据将删除 WFM 的所有历史数据。一旦将其删除，则无法重新找回。您必须导入一个包含历史数据的新文件。

要清除历史数据：

单击应用程序选择器并选择WFM。
转至预测 > ACD 历史数据。
单击清除历史数据。清除历史数据需要两级确认。这样可防止数据被意外删除。
单击继续，批准删除操作的一级确认。这将打开第二条确认消息，提示最终确认。单击是，完成此操作。否则，选择否，放弃此操作。

您可以导入将覆盖您拥有的数据的新数据，而不是清除历史数据。

例如，ACD 数据在 8 月开始进入WFM。为了进行预测，您需要更多历史数据，因此您需要导入 6 月和 7 月的数据。现在是 9 月中旬，而且您拥有足够的数据进行预测。

如果您注意到 6 月和 7 月的历史数据不正确，会发生什么？

如果您清除历史数据，则不仅会清除 6 月和 7 月的数据，还会清除您从 ACD 收集的所有内容。相反，应导入 6 月和 7 月的正确历史数据。新数据将覆盖旧数据。这样，您将保留自 8 月以来收集的 ACD 数据。