自助服务请求

间隔级别自助服务请求

此功能适用于具有添加/编辑权限的WFM Advanced许可证用户。 它根据为每个自助服务项目配置的批准规则进行作。 自助服务请求适用于：

  • 未来的时间或日期。

  • 已发布的各天。

自助服务可使您请求休假、工作额外时数以及在可用时自交换。 它会自动提醒您可用的休假、额外时数和自交换机会。 使用自助服务后，所有相关的互连计划表都会自动更新。

根据人员配备条件，自助服务间隔要么自动批准，要么需要经理批准。 了解有关审批规则的更多信息。

自助服务权限

对于休假

  • 个人休假请求必须处于开启状态。 如需了解更多信息，请参阅WFM权限

对于额外时数和自交换

  • “查看个人计划安排”必须处于开启状态

  • 个人休假请求必须处于开启状态

    如需详细了解这些内容，请参阅WFM权限

  • 启用添加/编辑活动。 如需了解更多信息，请参阅活动代码

  • 坐席必须具备工作额外时数或自交换所需的技能

自助服务：休假请求

此功能需要高级许可。

使用此自助服务可将可用的休息间隔添加到您的计划表中。

我们来考虑一个案例。

Emma 是一名呼叫中心的坐席。 她接到家人打来的电话，说家里有紧急情况。 Emma 需要回家处理该情况。 但她不想将当天剩下时间都请假。 Emma 需要一个灵活的解决方案来处理该紧急情况，同时不影响她的工作安排。 Emma 利用呼叫中心提供的休假自助服务功能。 其工作方式如下：

a. 短时休假：Emma 可以根据自己的需要请求短时休假。 她没有请一整天的假，而是指定了所需的持续时间（例如几个小时）。 这使她能够在不影响整个工作日的情况下处理家庭紧急情况。

b. 即时批准：Emma 无需等待人工批准。 如果休假请求符合预定义条件（例如，备用坐席的可用性），则会自动批准。 这可确保快速解决并最大限度地减少中断。

c. 轮班期间的休息：Emma 还可以使用自助服务功能在轮班期间短暂休息。 无论是短暂休息还是私人事务，她都能无缝应对。 该系统可确保高峰时段人员配备保持充足。

好处：Emma 可有效平衡工作和个人紧急情况。 另一方面，呼叫中心在不影响服务质量的情况下保持人员配备水平。 总而言之，休假自助服务功能为 Emma 和呼叫中心创造了双赢的局面，从而在保证运营连续性的同时实现了灵活性。

所有自助休息间隔均默认为 30 分钟。

添加休息自助服务：

  1. 转至My Zone > My Schedule。

  2. 选择日作为每日视图，或选择周作为周视图。

  3. 单击自助服务复选框，激活关联的下拉菜单。 从自助服务下拉菜单的选项列表中，选择休息。 所有可用的休息间隔都会显示在您的计划表中

    根据批准规则中设置的条件，间隔自动批准或需要获得批准：

    • ：自动批准

    • ：需要获得批准

    每个休息间隔均为 30 分钟。

  4. 单击要添加到计划表中的休息间隔。 将打开选择休息窗口。

  5. 在“选择休息”窗口中，从下拉菜单中选择所需的活动类型。

  6. 选择休息开始时间。 默认为所选时间间隔的开始时间。 结束时间根据开始时间自动设置。

    您可享受短至 15 分钟的休息时间。

    如果为以下情况，您可以将休息时间延长至 30 分钟以上：

    • 休息间隔是连续的且

    • 满足设置验证

    您选择的自动批准的休息间隔为 11:00-11.30。 您决定将休息时间再延长 30 分钟。 因此，您将结束时间输入为12:00。 仅当为以下情况时，您的休息延期才会成功：

    • 11:30-12:00 间隔可用于自助休息。

    • 11:30-12:00 休息间隔也会自动批准。

    • 11:30-12:00 休息间隔具有相同的所选活动代码。

  7. 单击添加。 根据所选休息间隔，休息间隔将添加到您的计划表中或发送以供批准。

    您可以从可用的自助服务间隔中添加任意数量的休息间隔。 增加的自助服务休息时间会体现在您的计划表中。

    如果休息间隔需要批准，休息请求将添加到计划表请求页。

自助服务：额外时数请求

使用此自助服务可以在已计划的班次外再工作额外时数。

考虑一个案例。 Emma 是一名呼叫中心的坐席，她享有额外时数便利带来的好处。 其工作方式如下：

额外收入：Emma 只要有机会就可以工作额外时数，从而赚取更多钱。

休假余额：当 Emma 需要休假但没有余额时，她可以通过工作额外时数并获得报酬来补偿。

双赢：呼叫中心还可以通过在高峰时段拥有足够的人员配备而受益。

所有额外时数间隔均默认为 30 分钟。

如果某一天有任何待处理的请求，则当天不会显示时段。

要添加额外时数：

  1. 转到我的区域 > 我的计划表

  2. 单击自助服务复选框，激活关联的下拉菜单。 从自助服务下拉菜单的选项列表中，选择额外时数。 所有可用的额外时数间隔都会显示在您的计划表中。

    根据批准规则中设置的条件，间隔自动批准或需要获得批准：

    • ：自动批准

    • ：需要获得批准

  3. 单击要添加到计划表中的额外时数间隔。 将打开添加额外时数窗口。

  4. 在“添加额外时数”窗口中，选择开始时间。 默认为所选时间间隔的开始时间。 结束时间将根据开始时间自动设置。

    请记住：

    • 额外时数必须在班次时数之外。

    • 如果您设置了一天或一周的最大时数

    • 您可工作的额外时数短至 15 分钟。

    如果您想将额外时数间隔延长至 30 分钟以上，如果为以下情况：

    • 额外时数间隔是连续的。

    • 满足设置验证。

    您选择的自动批准的额外时数间隔为 11:00-11:30。 您想将额外时数延长 30 分钟。 因此，您将结束时间输入为12:00。 仅当满足以下条件时，您的额外时数延长才会成功：

    • 11:30-12:00 间隔可用于额外时数。

    • 11:30-12:00 额外时数间隔还会自动批准。

  5. 单击添加。 根据所选的额外时数时间间隔的类型，该时间间隔将被添加到您的计划表中，或者被发送以获批准。

    您可以从可用的额外时数间隔中添加任意数量的额外时数间隔。 增加的额外时数会反映在您的计划表中。 这也涵盖夜班。

自助服务：自交换请求

自交换可让您通过交易班次中的时数来微调您的计划表。 您放弃您班次中的一些时间间隔，并从班次外获得相同数量的时间间隔。 这样，总工作时数保持不变。 自交换可使您更好地控制自己的计划表，同时不会影响整体工作负载。 接受的交换会自动更新计划表。

自交换是自动批准的，无需经理参与。

所有自交换时间间隔均为 30 分钟。

如果某一天有任何待处理的请求，则当天不会显示时段。

要添加自交换自助服务：

  1. 转到我的区域 > 我的计划表

    在日视图和周视图中均可进行自交换。

  2. 单击自助服务复选框，激活关联的下拉菜单。 从自助服务下拉菜单的选项列表中选择自交换。 您的计划表显示所有可用的自交换时间间隔。 所有时间间隔都会自动批准。

  3. 根据您的要求选择一个或多个自交换时间间隔 。 将打开自交换对话框。 您可以在此处查看为交换而删除和添加的时间间隔数。

    如果您想清除所选时间间隔，请使用清除，放弃所选时间间隔。

  4. 单击下一步。 您可以看到可进行交换的可用时间间隔。 为确保总工作时间不会受到影响，显示的时间间隔位于已安排的班次之外。

    选择您想要交换的时间间隔。

    您添加的时间间隔数必须与删除的时间间隔数相同。 执行此操作后，将启用请求按钮。

    单击返回将使您返回到上一个对话框。 在这种情况下，添加的交换时间间隔（如果有）将被清除。

  5. 单击请求。 如果所有选择都符合设定的准则，则自交换将自动获得批准。 新的时间间隔将按照“我的计划表”页面上选定的时段进行添加。

    无论自交换被批准还是自动拒绝，都会发送通知。 例如，净人员配备已更改，该时段不再可用，但此请求已提交。

    请记住，在您尝试时，如果一名或多名坐席正在尝试交换相同的时间间隔。 时间间隔按照先到先得的原则进行分配。 在这种情况下，您可能会看到可用于交换的时间间隔，但请求会在验证后自动拒绝。

编辑或取消自助服务请求

您可以在“我的计划表”页面上编辑或取消待处理的自助服务请求。

要取消或编辑待处理的自助服务请求：

  1. 转到我的计划表 页面。

  2. 单击您要编辑或取消的待处理请求。

  3. 从菜单中选择取消或编辑。

  4. 要取消当天所有待处理的请求，请选择计划表顶部的全部取消。