管理路由佇列

在 2023 年夏季版本之前，主要使用 Digital Experience 路由佇列路由數位聯絡人。 這些路由佇列使用篩選條件而不是腳本來確定輸入每個佇列和路由優先順序的交互Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。類型。 路由佇列仍用於管理傳出互動。 否則，現有的路由佇列應全部遷移到數位技能。 如果您仍需要管理任何現有的路由佇列，請記住一些重要事項：

  • 建立篩選器並將其新增到 Digital Experience 設定的路由佇列中。 CXone Mpower 將佇列同步到 ACD 技能清單。
  • 不能將使用者指派到路由佇列。 相反，在ACD技能清單中找到佇列並在那裡分配使用者，或者轉到使用者配置檔設置並將技能添加到使用者。
  • 您不能擁有與現有技能或路由佇列同名的技能。 您為技能或路由佇列賦予的名稱與 ACD 技能清單中顯示的名稱相同。
  • 如果訊息符合多個佇列，Digital Experience根據優先次序進行路由。
  • 如果互動不符合任何佇列的任何規則，則將路由到遞補佇列。
  • 如果未配置遞補佇列，互動將成為待辦項目。

如果您還管理非Digital Experience通道（例如傳入或傳出語音、SMS、電子郵件或聊天），則您可能已配置ACD技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。以路由這些通道上的互動。 路由佇列與數位技能類似。 然而，需要記住一些重要的事情：

  • 建立篩選器並將其新增到 Digital Experience 設定的路由佇列中。 CXone Mpower 將佇列同步到 ACD 技能清單。
  • 您不能將使用者指派到路由佇列；相反，在 ACD 技能清單中找到佇列並在其中指派使用者，或者前往使用者設定檔設定並將技能新增到使用者。
  • 您不能擁有與現有技能或路由佇列同名的技能。 您為技能或路由佇列賦予的名稱與 ACD 技能清單中顯示的名稱相同。

您必須在ACD中建立新的數位技能。 您仍然可以使用這些步驟來配置現有的路由佇列，但路由配置已完全遷移到ACD技能。 數位腳本可以更輕鬆地在Studio中構建路由工作流並對其進行故障排除，而管理路由佇列所需的許多規則可能具有挑戰性。 您仍然可以使用工作流程自動化來建立適用於數位技能的規則。

必須為所有數位聯絡點分配預設技能和預設Studio腳本才能正確處理和路由互動。

配置一般路由佇列設定

在一般路由設定中，您可以配置適用於所有數位通道Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。的路由選項

Digital 路由佇列的工作原理如下：

  1. 訊息從受支援的通道進入Digital Experience。
  2. Digital Experience將訊息與所有佇列的篩選規則進行比較，並將其路由到最佳匹配項。
  3. 如果訊息與多個佇列相符，Digital Experience 將根據優先權對其進行路由。
  4. 如果互動不符合任何佇列的任何規則，則將路由到遞補佇列。
  5. 如果未配置遞補佇列，互動將成為待辦項目。

Mowgli Kipling 是 Classics, Inc. 子公司 The Jungle 的聯絡中心管理員。 他需要為其 Facebook 通道設定一個路由佇列。 在該佇列中，他想將他的英文和葡萄牙文客戶進行分開路由。 由於 Jungle 貓會引發許多問題，他想將與之相關的互動交給經驗更豐富的客服專員。 他還希望確保優先處理涉及社交媒體影響者Closed 在社交媒體上具有良好聲譽和大量關注者的人，他們可以影響受眾的觀點和行為。互動。

Mowgli 建立了兩個名為 JungleFB-EN 和 JungleFB-PT 的佇列，以及兩個名為 JungleCats 和 Influencers 的子佇列。 他將適當的篩選器新增至每個佇列和子佇列，然後將兩個子佇列均新增至每個佇列。 他將新佇列置於佇列清單的頂部，以確保優先向其路由適當的互動，即使這些互動符合其他佇列的標準亦是如此。

在 JungleFB-EN 中將對子佇列進行加權處理，因此來自影響者的互動比有關 Jungle 貓的互動具有更高的優先次序。 但是，生活在巴西的 Jungle 貓會產生許多互動，因此在 JungleFB-PT 中，這些互動具有更高的優先次序。 在這兩個佇列中，Jungle 貓互動均路由至熟練的客服專員子集。

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇ACD。

  2. 前往Digital>路由。

  3. 在優先路由和路由遞補欄位中配置預設的Digital Experience路由行為。

    欄位

    詳細資訊
    優先路由

    在向客服專員指派互動時，選擇您希望 Digital Experience 如何確定互動的優先次序。 您可以選擇從最舊到最新或從最新到最舊。

    指派給路由佇列篩選器的優先次序會覆寫您在此處配置的全域優先次序。
    路由遞補

    選擇當互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。不符合篩選規則時，您希望將其路由到哪個路由佇列Closed Digital Experience相等於一項技能；將所有聯絡人路由至獲指派處理該類型聯絡人的客服專員。。 如果選擇無佇列，則不符合任何篩選條件的互動將成為待辦項目，可能將無法以您期望的方式進行處理。

    如果清單中沒有路由佇列，就不能配置此選項。

  4. 在首選客服專員 - 路由到首選客服專員和首選客服專員 - 遞補時間欄位中，配置您希望Digital Experience如何把互動指派給客服專員。 如果您已參與受控發佈計畫，現在可以在建立數位技能時在技能水平上對此進行配置。 您可能無法再看到這些全域設定。

    在配置首選客服專員設定之前，了解有兩種類型的獲指派者會很有幫助：

    • 收件匣獲指派人：目前其數位收件匣中有案例的客服專員。
    • 擁有人獲指派者：案例 被指派給的最後一個客服專員。 報告指標顯示此客服專員下案例的資料。

    欄位

    詳細資訊
    首選客服專員 - 路由到首選客服專員

    如果您希望將互動路由到處理案例Digital Experience的最後一個客服專員（所有者獲指派），請選擇按案例Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。。

    如果您希望將互動路由到與客戶互動的最後一個客服專員，即收件匣獲指派人，請選擇每客戶Digital Experience。

    如果您不想讓Digital Experience路由到首選客服專員，請選擇關閉。
    首選客服專員 - 遞補時間

    輸入您希望在首選客服專員不可用時Digital Experience將聯絡轉給另一個客服專員之前等待的時間。 最大值為 315360000 秒，或大約 10 年。

    從下拉式清單中選擇：

    • 鎖定 - 即使客服專員離線，即如果即使首選客服專員離線，您也想讓Digital Experience等待指定時間。
    • 鎖定 - 即使客服專員可用，即如果即使首選客服專員可用時，您也想讓Digital Experience等待指定時間。

    提示：所有新傳入案例都被指派到一個佇列及其子佇列，無論相應的客服專員是否線上。 Digital Experience 依據篩選器而不是客服專員配對案例。 為了避免將案例路由到沒有客服專員在線的佇列，您可以建立路由篩選器以僅在特定時間段將案例路由到某些佇列。 您也可以為通道配置辦公時間。
  5. 在聯絡人不活動超時中指定關閉聯絡前允許的不活動天數。 不活動的定義是聯絡人或客服專員沒有傳送互動資訊。 您必須輸入 1 到 90 天之間的數值。 預設 30 天為設定的允許不活動的最長天數。 這將適用於所有路由佇列。 如果您想為不同的佇列配置不同的不活動超時設定，您可以配置一個工作流程自動化任務來完成此操作。

  6. 從預設回覆類型下拉式清單中，選擇您想讓 Digital Experience 在客服專員向聯絡人傳送回覆時指派給資訊的預設狀態。

  7. 點擊儲存。

為佇列和子佇列配置篩選器

篩選器將提供告訴 Digital Experience 如何將互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。路由至客服專員數位收件匣Closed 在客服專員應用程式的數位互動工作區中出現案例的區域。的規則。 有互動時，系統會從清單中的第一個佇列開始將其與每個佇列Closed Digital Experience相等於一項技能；將所有聯絡人路由至獲指派處理該類型聯絡人的客服專員。的規則進行比對。 一直到找到匹配項為止。 如果一個路由佇列有子佇列，Digital Experience會將互動與每個子佇列的篩選規則進行比較，直到找到配對項。

如果互動與多個路由佇列的規則相符，Digital Experience 使用清單中的優先次序佇列。 例如， Mowgli希望對叢林貓的 Facebook 投訴進入 TheJungleFB 佇列，而不是一般投訴佇列，因此他要確保 TheJungleFB 佇列在優先次序清單中更高。

每個佇列必須至少有一個篩選器。 佇列中的客服專員必須對將訊息路由到佇列的通道擁有相應權限。

聯絡中心管理員 Mowgli Kipling 希望避免在客服專員離線時將即時聊天案例路由到佇列。 因此，他建立了一個名為時間解析器的佇列篩選器。 然後，他在條件類型下新增了日期和時間規則。 他選擇排除選定的日期和時間。 他查看指派給此即時聊天通道佇列的客服專員何時已排程，並選擇他們都不在線的日期和時間。 這可確保當指派給它的客服專員離線時，沒有將案例指派到此即時聊天佇列。 此特定佇列篩選器僅適用於即時聊天。 其他通道根據客服專員狀態路由。

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇ACD。

  2. 前往Digital>路由佇列。

  3. 找到您要處理的路由佇列或子佇列，然後點擊關聯的篩選器連結。
  4. 點擊新增路由佇列篩選器。
  5. 輸入篩選器名稱。
  6. 從已篩選案例優先次序下拉式清單中，選擇案例包含在此篩選器中時應具有的優先次序。 數字越小，優先次序越低（0 是最小數字，所以是最低優先次序）。 這會覆寫設定路由優先次序 一般路由設定。
  7. 點擊儲存。
  8. 從下拉式清單中選擇條件類型。 點擊為選定類型建立條件。 在下一頁中，您可以為條件配置準則。 配置條件後，可以繼續新增。
    欄位詳細資訊
    包括通道規則

    在篩選器中包括所選的通道。

    下一頁會顯示您可以選擇的通道清單。 您可以在其中進行搜尋。 對您要在篩選器中包含的每個通道點擊新增。 所做的變更會自動儲存。

    包括標記規則

    在篩選器中包括所選的標記。

    下一頁會顯示您可以選擇的標記清單。 您可以在其中進行搜尋。 對您要在篩選器中包含的每個通道點擊新增。 所做的變更會自動儲存。

    排除標記規則

    在篩選器中排出所選的標記。

    下一頁會顯示您可以選擇的標記清單。 您可以在其中進行搜尋。 對您要在篩選器中排除的每個通道點擊新增。 所做的變更會自動儲存。

    包括情緒規則

    在篩選器中包括所選的情緒。

    在下一頁中，您可以選擇要在篩選器中包含的情緒對應的剔選框。 您可以選擇負面、中性或正面的任意組合。

    包括客戶瀏覽器語言規則

    在篩選器中包括所選的客戶瀏覽器語言。

    在下一頁中，您可以選擇要在篩選器中包含的客戶瀏覽器語言對應的剔選框。 檢查所需的語言，捲動到底部，然後點擊「儲存」。

    請注意，這些剔選框並非按字母順序顯示。 僅選中為路由佇列指派的客服專員可管理的剔選框。

    包括的來源值規則

    在篩選器中包括指定的來源值（即互動的來源）。

    在下一頁中，您可以輸入任何要包含的內容的來源 URL。 如有多個輸入項目，請以逗號分隔。

    客戶卡自訂欄位

    在篩選器中包括來自於客戶卡的特定自訂欄位值。

    視乎於自訂欄位，您可以在下一頁的文字欄位中輸入值，或者從下拉式清單中選擇值。 在文字欄位中，您可以用逗號分隔多個輸入項目。

    案例自訂欄位

    在篩選器中包含來自於案例的特定自訂欄位值。

    視乎於自訂欄位，您可以在下一頁的文字欄位中輸入值，或者從下拉式清單中選擇值。 在文字欄位中，您可以用逗號分隔多個輸入項目。

    Twitter 關注者規則

    根據作者擁有的關注者數量在篩選器中包括來自X的案例。 例如，您可以建立一個帶有篩選規則的佇列，優先處理擁有大量關注者（影響者）的使用者對您組織的負面提及X。

    在下一個頁面中，您可以配置X帳戶應該有多少關注者被提取到篩選器中的條件。 從下拉式欄位中選擇運算子並在文字框中輸入數字，然後點擊儲存。

    包括的主題規則

    包括透過自然語言處理 (NLP) 指派給案例的某些主題。

    在下一頁中，您可以輸入任何要包含的內容的主題。 如有多個輸入項目，請以逗號分隔。 這允許您根據主題自動路由案例。

    排除的主題規則

    排除透過自然語言處理 (NLP) 指派給案例的某些主題。

    在下一頁中，您可以輸入任何要排除的任何主題。 如有多個輸入項目，請以逗號分隔。 這允許您根據主題自動路由案例。

    自訂規則

    包含 URL 端點，以對照其他來源驗證資料。

    您可以在下一頁中輸入 URL 端點。 使用管理入口網站中的文件連結來建立這類自訂規則，或者諮詢帳戶管理員。

    例如，您可以配置一個自訂規則來對照訂單資料庫驗證 Facebook 中提及的訂單號碼，以幫助確定負面評論是否真實。

    日期和時間規則

    根據日期和時間規則路由案例。

    您可以在下一頁中設定以條件：

    • 包括或排除
    • 星期或日期範圍
    • 最多三個時間段

    例如，您可以設定三個擁有相同篩選器規則但日期和時間不同的佇列。 這允許您根據班次將某個通道的案例路由到不同客服專員。

    根據貼文 ID 包括

    根據指定貼文 ID 包括任何案例。 貼文 ID 基於您所引用的外部平台。

    在下一頁中，您可以輸入任何要包含的內容所來自的貼文 ID。 如有多個輸入項目，請以逗號分隔。

    根據貼文 ID 排除

    根據指定貼文 ID 排除任何案例。 貼文 ID 基於您所引用的外部平台。

    在下一頁中，您可以輸入任何要排除的內容所來自的貼文 ID。 如有多個輸入項目，請以逗號分隔。

  9. 如果您新增了多個篩選器，請使用上下箭頭進行排序。 透過佇列，首先將傳入案例與清單中的第一個篩選器進行比對，然後與下一個篩選器進行比對，依此類推。 因此，第一個篩選器應最具體，最後一個篩選器應最寬泛。

為路由佇列新增子佇列

您可以利用子佇列在路由佇列Closed Digital Experience相等於一項技能；將所有聯絡人路由至獲指派處理該類型聯絡人的客服專員。中建立專門的路由。 可以將子佇列指派給多個佇列。 例如，如果您有多個團隊處理特定產品或使用不同的語言，則您可以為每種產品或語言的客服專員使用子佇列來路由。 然後，您可以將子佇列指派給您需要擁有該專業技能之客服專員的每個路由佇列。 根據來源和主題，Mowgli 為其負責的 JungleFB 通道使用子佇列。

您可以為每個子佇列指派一個權重。 此權重可幫助Digital Experience優先傳送案例到該子佇列。 數字越大，案例傳送到該子佇列的可能性就越大。 如果子佇列被指派給多個路由佇列，則在每個路由佇列中可以有不同的權重。

不能同時為路由佇列指派使用者和子佇列。 您需要為路由佇列新增子佇列之前，在 ACD 中移除任何已指派的使用者。

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇ACD。

  2. 前往Digital>路由佇列。

  3. 點擊您想接收新增項目的路由佇列旁邊的子佇列。

  4. 點擊新增子佇列。

  5. 選中用於新增到路由佇列的子佇列旁邊的剔選框。

  6. 點擊儲存。

  7. 為每個子佇列指派一個權重，以指定其在佇列中的優先次序。 高權重子佇列將收到比低權重子佇列更多互動。 Mowgli 使用權重來根據所在的佇列，為相同子佇列設定不同的優先次序。

  8. 點擊儲存。

編輯路由佇列和子佇列

您可以編輯佇列以變更其名稱、優先次序、新增使用者或調整客服專員能力。

更改佇列名稱

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇ACD。

  2. 前往Digital>路由佇列。

  3. 點擊要更改的路由佇列或子佇列旁邊的編輯 。
  4. 調整或輸入路由佇列的新名稱。 確保路由佇列名稱與任何其他佇列或技能名稱都是唯一的。
  5. 點擊儲存。

變更佇列優先次序

您可以編輯佇列，以變更其序號（這會變更其優先次序）。 當訊息滿足多個佇列的條件時，優先次序決定了訊息將路由到哪個佇列。 越靠上的佇列擁有越高的優先次序。

在「路由佇列」頁面上，可以使用「順序」欄中的箭頭，將佇列在優先次序欄中上下移動。 要同時按多個位置變更佇列的優先次序，請點擊編輯並在排序順序欄位中輸入數字。

將使用者新增到路由佇列

每個路由佇列會顯示指派給路由佇列的使用者清單。 此清單不可在此頁面編輯。 相反，請按照相應步驟將技能新增到使用者或將使用者新增到技能。 儲存變更後，這些變更也將顯示在此處。

點擊編輯 > 檢視指派的使用者可以檢視指派給路由佇列的使用者。

請注意，您不能將子佇列新增到指派有使用者的路由佇列。 相反，您需要將使用者新增到子佇列。

允許客服專員接受/拒絕聯絡

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇ACD。

  2. 前往Digital>路由佇列。

  3. 點擊要更改的路由佇列或子佇列旁邊的編輯 。

  4. 在「向客服專員顯示接受/拒絕」下，您可以選中或清除啟用剔選框。 啟用後，將為客服專員提供接受或拒絕傳入聯絡的選項。 「聯絡拒絕逾時」可在「聯絡設定」標籤上的 ACD 使用者設定檔中設定。

  5. 點擊儲存。