工作流程資料

有時組織需要建立 IVR 或包括預先定義的資料清單的工作流程指令碼。 通常，一個組擁有數據，另一個組擁有腳本的創建。 範例：

  • 一家公司擁有一項可在緊急情況下自動調用管理員名單的指令碼。 該名單隨著人員出入而變化。
  • 另一家公司維護著一個不斷增加的與垃圾郵件發送者或其他不受歡迎聯繫人相關的來電顯示清單，以及一個以特殊方式處理這些電話的腳本。
  • 第三家公司擁有多項使用同一組資料作為變數指令碼，例如一組電子郵件地址。

在上述每種情況下，如果數據在腳本中是硬編碼的，則每次需要更改數據時，腳本專家都需要對其進行更新。 工作流程資料旨在簡化這種情況。 它使您能夠自己更新數據。 如要了解詳情，請觀看 9 分鐘訓練影片，查看下列詳盡示例，或兩者同時進行。

  • Classics, Inc.,在 Oz 設有 Munchkins 聯絡中心。 Classics 管理團隊已要求提供一項指令碼，以供在該中心發生緊急情況時自動執行部份動作。 該指令碼應處理兩種類型的緊急狀況：緊急撤離及天氣原因關閉。
  • Wizard 是 Classics 的 IVRClosed 互動式語音應答。 聯絡人透過語音或按鍵輸入來使用的自動化電話選單，能夠獲取資訊、路由呼入語音電話或此兩者。 和指令碼設計師，與作為 Munchkins 聯絡中心經理的 Scarecrow，在會面時確定了指令碼需要進行的具體工作。
  • 在緊急撤離時，該指令碼應：
    • 觸發報警訊息，並將其寄至所有正在使用的電話。
    • 將所有呼入的電話轉駁至另一個中心，以供當值主管指定。
    • 致電並向指定的當地和公司經理名單發送記錄的疏散通知。
  • 如果因天氣原因關閉，該指令碼應：
    • 將所有呼入的電話轉駁至另一個中心，以供當值主管指定。
    • 致電並將錄製的關閉通知發送給指定的本地經理清單。
  • 在ACD應用程式中，嚮導創建了兩個工作流程資料配置檔：OzEvac 用於疏散，OzEmg 用於天氣關閉。 每個配置檔都包含多個資料集合。 其中包括後備聯絡中心、本地經理和國家經理。 Wizard 建立了這些集合，因為他將編寫指令碼，進而獲得對資料使用方式的更好理解。 無論是 Wizard 還是 Scarecrow ，均可將實際資料加入這些集合。
  • 然後，嚮導在Studio中創建腳本，使用這些工作流程資料配置檔來完成概述的任務。
  • 當發生疏散或天氣事件時，稻草人或其他經理可以訪問正確的工作流程資料配置檔，選擇緊急情況類型，然後選擇備用聯絡中心。 指令碼即會使用設定檔中的資料，並遵循已編程的工作流程。

有關 工作流程資料 的重要資訊

  • 工作流程資料設定檔允許您將指令碼中使用的資料與其餘CXone Mpower聯絡中心資料一起儲存在雲中。 這提供了更高的安全性。 它還確保即使聯絡中心的連接斷開，腳本也可以訪問數據。
  • 至關重要的是，指令碼設計者與業務使用者一同確定指令碼應執行的任務，以及業務使用者需對資料予以控制的程度。 例如，假如 Scarecrow 要在電話清單中加入新聘用的管理員，而 Wizard 在設計指令碼時需考慮到這一點。
  • "工作流程資料配置檔通常在ACD應用程式中由CXone Mpower腳本設計人員創建和維護。" 透過在 StudioWorkflowData 動作 中引用單一設定檔，可以在一個或多個 指令碼中使用它。
  • 一個設定檔可包含一項或多項資料集合。 這些集合是由 Studio 指令碼以某種方式使用的鍵/值配對組成的集合。
  • 部份資料集合是多項選擇的選項，意味著管理員可在 Studio 集合中選擇使用一個或多個數值。 在之前的示例中，緊急情況的類型、管理人員的電話號碼，以及後備聯絡中心，都是多項選擇的資料集合。
  • 其他資料集合是簡單的布爾值（是/否），格式編排（日期、電話號碼），或陣列資料。 在我們的示例中，名為 RaiseAlarm 的布爾數據收集可以由管理員設置為 1。 這將觸發腳本操作的其餘部分。
  • 工作流程資料設定檔和集合亦可使用 API 加以修改。 這對較大集合很有用，或者當另一應用程式中的資訊出現變化時，集合會被自動更新。 在我們的示例中，API 可在該欄位在 HR 應用程式出現變化的情況下用以自動更新經理清單中的電話號碼。
  • 工作流程資料 設定檔在建立後立即啟動。 在停用之前，將一直處於啟用狀態。 如果在指令碼中使用工作流程資料設定檔，則無法停用該設定檔。
  • 建立設定檔後，您不得變更其名稱。 該名稱須符合 Studio 變數名稱的規則。 如果使用不符合要求的名稱，CXone Mpower 會向您發出警報並提供指導。
  • 適用以下限制：
    • 每個租戶最多可以創建 100 個工作流程資料設定檔。
    • 每個設定檔的最大資料集容量為 4000 位元，包括存儲設定檔及資料本身所需的中繼資料。
    • 在 24 小時內，可最多利用 API 進行 100 次更新/插入（由初始更新/插入的時間起計）。
    • 每個設定檔的鍵/值集合最大數量為 50。