整合您的 CRM 與 Agent for Microsoft Teams

當您將 CRMClosed 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 與CXone Mpower Agent for Microsoft Teams 整合時，兩個應用程式會分享聯絡和互動資料。 CRM 記錄中的資料出現在Agent for Microsoft Teams中，且來自Agent for Microsoft Teams中的資料出現在 CRM 記錄中。 您可以使用Agent for Microsoft Teams搜尋、檢索、建立和編輯 CRM 記錄。

Agent for Microsoft Teams目前支援與以下 CRM 整合：

點擊您的 CRM 即可開始。

CRM整合圖

CXone Mpower與客服專員應用程式整合的CRM示意圖。

下圖顯示了CXone Mpower如何連接到您的CRM：

  1. 您在「客服專員整合」圖示：一個橘色齒輪，內部有三個箭頭。中設定的CRM配置以及Studio文稿將CXone Mpower連接到您的CRM。

  2. 接下來，來自客服專員集成的數據紀念映射圖示：一個橘色齒輪，內部有三個箭頭。CXone Mpower數據發送到您的CRM。 此資料顯示在CRM記錄的欄位中。

  3. 從客服專員整合動態資料映射圖示：一個橘色齒輪，內部有三個箭頭。將CRM資料發送到CXone Mpower。 此資料顯示在客戶卡圖示：一個人在文件旁邊。Agent for Microsoft Teams的欄位中。

    此外，Studio工作流搜索、創建和更新CRM記錄。 然後，他們可以在客戶卡 圖示：一個人在文件旁邊。中顯示這些結果。

CRM工作流程圖

CRM工作流的元件圖。

下圖顯示了工作流如何在CXone Mpower和CRM之間傳遞資料：

  1. 在Studio指令碼中，您可以在SNIPPET 動作中輸入工作流程有效負載。 您還可以配置WORKFLOW EXECUTE 操作。

    您可以使用受控發佈中的 ENHANCED WORKFLOW EXECUTE動作，而不是這兩個動作。

  2. WORKFLOW EXECUTE 或 ENHANCED WORKFLOW EXECUTE 操作會向CXone Mpower Workflow發送請求。 CXone Mpower Workflow解析有效負載請求並將其發送到您的CRM。
  3. 您的CRM會將回應傳送回CXone Mpower Workflow。 CXone Mpower Workflow 設定回應資料的格式並將其發送給Studio並Agent for Microsoft Teams。 回應取決於您提供的有效負載。 工作流程可以搜尋、建立和更新CRM記錄。 然後，他們可以在客戶卡 圖示：一個人在文件旁邊。中顯示這些結果。

CRM整合術語

在設置 CRMClosed 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。集成之前，請務必瞭解以下術語：

術語

定義
CRM設定 CRM和CXone Mpower之間的連接。 CRM配置在客服專員整合圖示：一個橘色齒輪，內部有三個箭頭。CXone Mpower中進行設置和配置。
配置 ID CRM配置的唯一識別碼。 配置 ID 可在客服專員整合圖示：一個橘色齒輪，內部有三個箭頭。中找到。
記錄

在 CRM 中容器客戶資訊。 記錄的範例包括客戶、連絡人、潛在顧客和使用者。 某些 CRM 將記錄稱為實體或物件。 在線上幫助中，我們使用記錄作為綜合術語。
實體 ServiceNow中的記錄。
物件 以 Kustomer、Oracle、Salesforce和 Zendesk格式記錄。
欄位 記錄中特定資料的容器。 欄位的範例包括 名字、姓氏、電話號碼和 電子郵件。
客戶卡 Agent for Microsoft Teams中的工作區，提供有關當前連絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。的資訊。
“目前互動”部分 顯示目前聯絡人CRM記錄的客戶卡部分。 這包括由「創建」工作流創建的任何記錄。
“相關互動”部分 客戶卡的一部分，顯示與當前聯繫人相關的CRM記錄。 這包括過去與聯絡人互動的記錄以及來自同一家庭或帳戶的聯絡人的記錄。 它還顯示搜索工作流檢索到的任何記錄。
固定記錄 CRM固定到客戶卡的「目前互動」部分的記錄。 固定將記錄從「相關互動」部分移動到「當前互動」部分。 您可以通過以下方式固定記錄在Studio腳本中配置創建工作流。 固定的記錄會自動連結以進行數據紀念。
資料儲存 一種數據映射類型，允許將互動資料（如聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。電話號碼）從Agent for Microsoft Teams傳遞到CRM記錄中。
資料儲存對應 選擇哪些CXone Mpower數據欄位對應哪些CRM記錄欄位。
動態資料 一種數據映射，允許CRM記錄中欄位的數據顯示在Agent for Microsoft Teams中。 它還允許您在WORKFLOW EXECUTE操作中選擇和使用Studio動態搜索。
動態資料對應 CRM欄位和資料顯示在Agent for Microsoft Teams中的選擇。
工作流程 任務提供給與CRM記錄有關的Agent for Microsoft Teams。 有五種類型的工作流，如下所述。
資料儲存工作流程 任務根據您配置的數據紀念映射，將互動資料從Agent for Microsoft Teams傳遞到CRM。 對於呼叫，當呼叫結束且客服專員完成任何聯繫後工作Closed 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態。時，將觸發這些工作流程。 對於數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。互動，當客服專員轉移互動或取消分配並關閉互動時，會觸發這些互動。
搜尋工作流程 任務根據配置的條件搜索和檢索CRM記錄。 搜尋結果以Agent for Microsoft Teams顯示。 這些工作流是使用SNIPPET Studio操作中的代碼設置的。 它們由WORKFLOW EXECUTEStudio操作觸發。
建立工作流程

任務以建立CRM記錄並將其顯示在Agent for Microsoft Teams。 這些工作流是使用SNIPPET Studio操作中的代碼設置的。 它們由 WORKFLOW EXECUTEStudio 操作觸發。 有兩種類型的建立工作流：

  • 標準創建工作流：任務創建標準CRM記錄，例如客戶、聯繫人、案例和潛在顧客及其標準欄位。

  • 自訂建立工作流程：任務建立同時具有標準欄位和自訂欄位的任何CRM記錄類型。
更新工作流程 任務以更新現有CRM記錄中的資訊。 目前，這些工作流程僅適用於Salesforce和Microsoft Dynamics。 它們是使用SNIPPET Studio操作中的代碼設置的。 它們由 WORKFLOW EXECUTEStudio 操作觸發。
時間線工作流 任務以建立連結到客服專員剛剛處理的互動的CRM記錄的記錄。 目前，這些工作流程僅適用於Salesforce和Microsoft Dynamics。 在Salesforce和Microsoft Dynamics中，時間線工作流創建任務記錄。 對於呼叫，當呼叫結束且客服專員完成任何 ACWClosed 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態。時，將觸發這些工作流程。 對於數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。互動，當客服專員轉移互動或取消分配並關閉互動時，會觸發這些互動。
工作流程 ID 特定工作流程的唯一識別碼，例如搜尋實體、建立自訂記錄和添加時間線。 工作流 ID 可在「客服專員整合」圖示：一個橘色齒輪，內部有三個箭頭。中找到。