按團隊排列的評估

「團隊評估」報告提供了所有聯繫管道中團隊和客服專員績效的清晰、可視化摘要。它專為主管和經理設計，有助於識別趨勢、發現績效不足並支援品質改進工作。該報告包括六個互動式小工具，每個小工具都提供團隊和客服專員評估數據的不同視角。

以下是每個小工具及其提供的見解的說明：

資料概覽

此報告範本包括：

小工具類型：品質得分
此小工具使用顏色編碼圓圈顯示每個團隊的平均評估分數。每個圓圈的顏色反映了基於設置功能表中定義的閾值的績效，從而可以輕鬆快速評估哪些團隊符合預期，哪些團隊可能需要注意。

小工具類型：KPI 趨勢
此小工具將每個團隊的平均評估分數顯示為隨時間推移繪製的單個數據點。您可以在每日和每月視圖之間切換，以探索性能趨勢並識別選定時間段內的品質模式或變化。

小工具設定與篩選器

QM特定篩選器：

小工具類型：品質得分
此報告顯示團隊中客服專員的平均評估分數，提供整體績效的快速快照。彩色圓圈直觀地表示此分數，其顏色由「設置」功能表中配置的閾值確定。這有助於您快速評估團隊的績效是否符合預期。

小工具類型：品質得分
此報告顯示不同管道中客服專員的平均評估分數，按其各自的團隊分組。您可以展開每個團隊以查看單個客服專員的分數。

除了平均分數之外，該報告還顯示了每個客服專員的分數與其團隊平均值之間的差異，有助於突出團隊內部的績效差異。

小工具類型：品質得分
此報告顯示每個通信通道、聊天、語音、電子郵件、員工和工作項目的平均品質評估分數。您可以按團隊或單個客服專員查看數據，從而進行靈活的績效分析。

支援按時間段、分組、評估表單篩選，可根據需要自定義數據視圖。點擊客服專員的名稱可深入查看該客服專員的詳細報告，從而更深入地了解個人績效。

默認情況下，小工具顯示過去 7 天的數據。

小工具類型：品質評估
此報告使用評估詳細資料資料集中的資料顯示所選客服專員的詳細評估記錄。您可以透過篩選小工具內的客服專員名稱欄來檢視特定客服專員的評估。

它還顯示每個評估分數與客服專員平均分數的差異，有助於確定績效趨勢。向下鑽取報告不適用於此小工具。

默認情況下，小工具顯示過去 7 天的數據。

小工具設定與篩選器

您可以自訂這些欄：

您可以透過調整欄大小、排序、篩選和排列來個性化欄設定，然後儲存這些變更，甚至可以使用檢視控制面板權限。

對表列進行排序

您可以透過點擊欄標頭對表格中的數據進行排序。要應用輔助排序，請按住 Shift 鍵並按兩下另一個列標題。

檢視此報告中的資料

欄	描述
客服專員	代理名稱
主聯絡	唯一 ID ACD提供給聯絡人的號碼。
計劃	計劃的名稱（如果適用）。
技能	互動技能。
表格	用於此評估項的表單名稱。
已提交	提交評估的日期（採用 UTC）。
評估者	執行此評估之評估者的姓名。
評估者使用者名稱	評估者使用者名稱
評估主題	可能的值包括：員工：評估要麼基於非CXone互動，要麼與互動無關。分段：評估基於CXone互動。
變異數	此分數與客服專員所有評估的平均分數之間的差值。的變異數不應顯示在團隊級別。
分數百分比	以百分比表示的評估分數。如果在評估中編輯了分數，在報告中也會更新。
總分數	實際評估分數。
最高分數	客服專員在整個表單中可能獲得的最高分。
通道類型	互動的通道，如語音、電郵或聊天。
互動日期	被評估的互動發生的日期 (UTC)。
互動持續時間	被評估的互動的持續時間。持續時間採用的格式為 HH:MM:SS。
方向	互動的方向：傳入撥出
工作流程 ID	評估的唯一 ID。
播放	點擊播放以播放互動。