EM for IEX WFM Integrated

對於 IEX WFM Integrated， 您可以：

• 建立、編輯和刪除程式 一個 CT 和 MU 的集合，它們在一個或多個具有獨特運行參數的站點上共用客服專員資源。

• 把管理單位 聯絡中心位置內的一組客服專員和主管。指派至一個程式。

• 將活動代碼配對到計劃。

• 管理所有場地的營業時間和與計劃相關的技能組合。

• 為客服專員之間的排程交換指定參數。

組織實體

EM 使用這些實體組織所有聯絡中心業務：

• 業務線是最高級別的單位。 通常，每個 EM 客戶有均有一條業務線。

• 客服專員資料組儲存每個客服專員的電話號碼、地址和主管指派等資訊。 這僅適用於 IEX WFM Integrated。

• 排程單位用於將員工按照通用排程要求組成群組。

• 管理單元 (MU) 是聯絡中心位置內的一組客服專員和主管。 一個位置可以有多個管理單位，例如一個群組具有相似技能的客服專員或建築物內每一層的群組。 每個程式至少有一個管理單位。 您僅能為一個計劃指派一個管理單位。

• 技能是客服專員可以處理的一種互動類型，例如電郵、呼入電話或特定語言。

• 聯絡類型 (CT) 是在一個或多個管理單位中處理的聯絡類型。 將聯絡類型視為客服專員可以用來為客戶解決問題的技能。 聯絡人類型包括電郵、聊天會話、來電、法語。 每個程式至少有一種聯絡方式。

• 程式是共用客服專員資源的聯絡人類型及管理單位的集合。 在 IEX WFM Integrated，一個程式就是一個企業群組。 每個業務線只有一個計劃。

• 站點是客服專員工作的位置。

• 容量定義了每個站點可以擁有的客服專員數目。