語音ACD指標

本頁概述了語音ACD指標，包括其名稱和描述。 通過點擊每個指標的了解更多下拉式清單，您可以訪問詳細資訊，例如指標的計算方式、適用的篩選器、支援的頻道、指標方向和實際用例。

% 保留

保留百分比指標計算被置於保留狀態的已處理語音聯絡的百分比。

  • 計算方法：此指標計算涉及保留的唯一電話聯絡占客服專員處理的唯一電話聯絡總數的百分比。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：通道、處置方式方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

  • 用例：評估電話呼叫中的保留頻率 - 聯絡中心使用此指標來評估客服專員在通話期間將客戶置於通話保留狀態的頻率。 通過瞭解涉及保留的電話比例，管理層可以確定呼叫處理程式中需要改進的領域，並提供有針對性的培訓以減少保留時間，從而提高客戶滿意度。

% 保留時間

保持百分比指標計算在保持聯絡狀態下花費的處理時間百分比。

  • 計算方法：此指標計算客服專員在互動過程中將客戶置於等候狀態的時間百分比，不包括諮詢聯絡人。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：通道、處置方式方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

  • 用例：評估保留時間效率 - 聯絡中心使用此指標來評估客服專員在互動期間將客戶置於等候狀態的頻率，不包括諮詢聯絡人。 通過瞭解保留時間相對於處理時間的比例，管理層可以確定呼叫處理程式中需要改進的領域，並提供有針對性的培訓以減少等待時間，從而提高客戶滿意度。

% 對話時間

對話時間百分比指標計算客服專員在對話時間中花費的處理時間百分比。

  • 計算方法：

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：通道、處置方式方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向上，指標值越高越好。

ASA不帶回呼時間

無回呼時間ASA是語音呼入聯絡人在佇列中花費的平均時間（佇列中類別秒數），不包括在被客服專員處理之前的回呼時間。

  • 篩選器：

    • 員工組：公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：通道、處置方式方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

平均保留計數

「平均保留計數」指標是指至少被保留一次的聯絡人被保留的平均次數。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：通道、處置方式方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

平均保留時間

「平均保留時間」指標計算至少被置於保留狀態一次的聯絡人被保留的平均次數。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：通道、處置方式方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

平均對話時間

平均對話時間指標計算客服專員聯絡在活動、保留和會議狀態（統稱為“對話時間”）下花費的平均持續時間。 對具有活動時間的客服專員聯絡執行此計算。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：通道、處置方式方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

回電

回電指標計算請求回呼的電話聯絡人數量。

  • 計算方法：需要回呼的唯一聯絡人總數，透過計算不同聯絡人編號計算得出。 回呼計數大於 0 的值。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：通道、處置方式方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

  • 使用案例：跟蹤回電要求 - 此指標可説明主管監控需要回呼的唯一客戶互動數量。 它可用於識別回呼請求中的模式，評估初始聯繫解決的效率，並確保及時處理後續行動以保持較高的客戶滿意度。

回呼 - 失敗

回電失敗指標計算至少請求過一次回呼且啟用時間為零的電話聯絡人數量。

  • 計算方法：需要回呼但沒有有效備貨時間的唯一聯絡人總數，通過計算不同聯絡人編號來計算。 其中回呼計數大於 0，有效秒數等於 0。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：通道、處置方式方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

  • 使用案例：識別未解決的回電：此指標可説明主管跟蹤需要回呼但未主動處理的唯一客戶互動數量。 它可用於識別後續流程中的差距，確保及時解決所有客戶查詢並降低未解決問題的風險。

回呼 - 成功

回電成功指標計算至少請求過一次回呼且啟用時間大於零的電話聯絡人數量。

  • 計算方法：需要回呼且有有效備貨時間的唯一聯絡人總數，透過計算不同聯絡人編號計算得出。 其中回呼計數大於 0，有效秒數大於 0。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：通道、處置方式方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向上，指標值越高越好。

  • 用例：確保有效的跟進- 此指標可説明主管跟蹤需要回呼並被積極處理的唯一客戶互動的數量。 它可用於確保有效管理後續行動，及時解決客戶問題，從而提高客戶滿意度和服務品質。

諮詢時間

諮詢時間指標計算客服專員與其他客服專員或專家進行諮詢所花費的時間。

  • 計算方法：客服專員在諮詢呼叫中花費的總秒數。 此指標表示客服專員參與諮詢電話的累積時間，其中可能包括客服專員向主管或其他團隊成員尋求建議或幫助的電話。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：通道、處置方式方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

  • 用例：監控客服專員諮詢時間：在聯絡中心，跟蹤總諮詢呼叫時間對於瞭解客服專員尋求幫助或建議所花費的時間非常重要。 例如，如果客服專員在通話期間經常需要諮詢主管，則此指標可以幫助確定可能需要額外培訓或資源的領域，以提高客服專員獨立處理呼叫的信心和能力。 此外，它還可用於監控向客服專員提供支援的有效性，並確保他們不會在諮詢電話中花費過多時間，這可能會影響他們處理客戶查詢的可用性。

通話保留聯絡

通話保留聯絡指標計算被置於通話保留狀態的通話聯絡數量。

  • 計算方法：至少被置於保留狀態一次的唯一電話聯絡人的總數。 此指標表示客服專員在通話期間必須讓客戶置於通話保留狀態的不同電話通話互動次數。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：通道、處置方式方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

  • 用例：跟蹤保留的唯一呼叫聯繫人電話呼叫 - 在聯絡中心，跟蹤已保留的唯一電話呼叫聯繫人的數量對於瞭解將客戶保留的頻率和原因至關重要。 例如，如果保留的唯一聯絡人數量較多，則可能表示客服專員經常需要諮詢主管、訪問資訊或執行其他需要將客戶置於保留狀態的任務。 此指標有助於識別保留使用趨勢，衡量保留時間對客戶滿意度的影響，並確保客服專員擁有必要的資源和培訓，以最大限度地減少保留時間。 此外，它還可用於評估旨在減少保留需求和改善整體客戶體驗的舉措的有效性。

舉行派對放棄

保留方放棄指標計算在保留期間放棄的聯絡數量。

  • 計算方法：被保留方（客戶）在保持時放棄呼叫的總次數。 此指標表示客戶在被客服專員置於等候狀態時掛斷或斷開連接的實例的累積計數。

  • 篩選器：

    • 員工組：公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：通道、處置方式方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向上，指標值越高越好。

  • 用例：監控保留期間的客戶放棄- 在聯絡中心，跟蹤客戶在保留期間放棄呼叫的次數對於瞭解客戶的耐心和滿意度至關重要。 例如，如果放棄的呼叫數量較多，則可能表示客戶正在經歷較長的保留時間或對被置於保留狀態不滿意。 此指標可以幫助識別保留時間的趨勢，衡量保留做法對客戶滿意度的影響，並確保客服專員最大限度地減少保留時間以改善整體客戶體驗。 此外，它還可用於評估旨在減少保留時間和防止客戶放棄的舉措的有效性。

保留計數

保留計數指標計算聯絡人被置於保留狀態的次數。

  • 計算方法：客戶在互動過程中被置於保留狀態的總次數，不包括諮詢電話。 此指標表示各種類型的互動期間保留實例的累積計數，有助於了解客戶被保留的頻率。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：通道、處置方式方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

  • 用例：分析非諮詢呼叫中的保留頻率：在聯絡中心，跟蹤客戶在非諮詢呼叫期間被置於保留狀態的次數對於瞭解保留做法對客戶體驗的影響至關重要。 例如，如果保留計數較高，則可能表示代理經常需要執行需要將客戶置於保留狀態的任務，例如訪問資訊或諮詢同事。 此指標有助於識別保留使用趨勢，衡量保留時間對客戶滿意度的影響，並確保客服專員擁有必要的資源和培訓，以最大限度地減少保留時間。 此外，它還可用於評估旨在減少等待時間和改善整體客戶體驗的計劃的有效性。

保留時間

保持時間指標計算聯絡人處於保留狀態的時間，在此期間，客戶正在等待客服專員或其他資源繼續解決他們的問題。

  • 計算方法：客戶在互動過程中被置於保留狀態的總次數，不包括諮詢電話。 此指標表示各種類型的互動期間保留實例的累積計數，有助於了解客戶被保留的頻率。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：通道、處置方式方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

  • 用例：分析非諮詢呼叫中的保留頻率- 在聯絡中心，跟蹤客戶在非諮詢呼叫期間被置於保留狀態的次數對於瞭解保留做法對客戶體驗的影響至關重要。 例如，如果保留計數較高，則可能表示代理經常需要執行需要將客戶置於保留狀態的任務，例如訪問資訊或諮詢同事。 此指標有助於識別保留使用趨勢，衡量保留時間對客戶滿意度的影響，並確保客服專員擁有必要的資源和培訓，以最大限度地減少保留時間。 此外，它還可用於評估旨在減少等待時間和改善整體客戶體驗的計劃的有效性。

最長保留時間

最長保持時間指標是在保持聯絡狀態下花費的最長時間。

  • 計算方法：

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：通道、處置方式方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向上，指標值越高越好。

拒絕時間

已拒絕時間指標是客服專員在已拒絕狀態下花費的時間。

  • 計算方法：此指標表示客服專員在指定時間段內拒絕來電所花費的總時間。 它表示累積持續時間的客服專員由於拒絕而無法接聽電話。

  • 篩選器：

    • 員工組：客服專員、團隊、公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：通道、處置方式方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向上，指標值越高越好。

  • 使用案例：解決客服專員可用性和呼叫拒絕問題- 在零售公司的聯絡中心，“總已拒絕時間”指標有助於監控客服專員拒絕呼叫所花費的時間。 總拒絕時間較長可能表明客服專員經常不可用，可能是由於工作量大或其他問題。 聯絡中心可以調查呼叫量大、人手不足或技術問題等原因。 通過解決這些問題，該中心可以減少客服專員拒絕呼叫所花費的時間，確保更多客戶得到及時的支援。 該指標還有助於設定基準和目標來管理客服專員可用性，從而提高整體績效和客戶滿意度。

不帶CB的安斯速度

無回呼應答速度 （CB） 指標用於計量語音聯絡人在佇列中花費的時間。 這是從聯絡開始到客服專員開始處理聯絡之間的持續時間，分類為 佇列中_Category，不包括任何回呼時間。

  • 計算方法：此指標表示接聽電話所花費的凈時間，通過減去指定時間段內回呼所花費的時間進行調整。 從本質上講，它表示呼叫者在呼叫被接聽之前等待的有效持續時間，不包括回呼所花費的時間。

  • 篩選器：

    • 員工組：公司

    • 聯絡組：技能、活動、公司

    • 屬性：通道、處置方式方向

  • 支援的通道：語音

  • 指標類型：歷史

  • 指標方向：向下，指標值越低越好。

  • 用例：通過調整回應時間來優化回應時間回電- 在為電信公司提供客戶支持的聯絡中心中，應答時間的淨速度指標可用於通過調整回呼所花費的時間來分析呼叫處理的效率。 例如，如果指標顯示應答時間的凈速度很高，則可能表明呼叫者在接聽呼叫之前經歷了長時間的等待，即使考慮了回呼。 聯絡中心可以調查潛在原因，例如呼叫量大、人手不足或技術問題。 通過解決這些問題，聯絡中心可以減少等待時間，確保呼叫者得到及時的支援。 此外，該指標可以幫助設定基準和目標，以改善回應時間，有助於提高整體客戶滿意度和服務效率。