您的自動評分儀表板

自動評分儀表板提供了團隊績效的綜合視圖，涵蓋卓越客戶服務、合規性和準確性以及知識和工具掌握度等關鍵指標。 它還幫助主管監控團隊績效，識別問題，並使用數據驅動的見解提供有針對性的指導。 此控制面板已整合到 My Zone中，具有適當權限的主管和經理可以存取。

存取您的自動評分儀表板

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇My Zone >自動評分儀表板。

  2. 若要設定 Dashboard 篩選器，請執行下列動作：

    • 從團隊清單中，選擇要包含在控制面板視圖中的一個或多個團隊。

    • 從計分卡清單中，選擇相關的計分卡進行評估。

    • 點擊日期範圍欄位，然後選擇報告所需的日期範圍。

    了解您的自動評分儀表板指標：

    • 計分卡： 選取的計分卡總數。

    • Teams：視圖中包含的團隊數目。

    • 平均分數：所選團隊的綜合平均分數。

    • 互動總數 符合資料：評估的互動總數。

    • 顏色編碼圖例：參考顏色圖例以快速識別高績效和低績效客服專員。

    詳細視圖顯示客服專員名稱、互動次數、分數 %：例如，卓越客戶服務、合規性與準確性以及知識和工具掌握。

  3. 從計分卡表中，選擇您要深入了解其績效的團隊。

  4. 點擊第一欄中的團隊名稱（例如，客戶服務卓越）以查看客服專員設定檔的向下切入視圖。 這將開啟一個詳細視圖，顯示客服專員層級的績效指標。

  5. 從控制面板中，選擇您要審核的客服專員（例如，客服專員 Emma Davis）。 控制面板列出所選客服專員最近的所有互動。

  6. 若要查看互動明細，請執行下列動作：

    • 查看客服專員在最近對話中不同設定檔的評分情況。

    • 將客服專員的平均分數與團隊基準進行比較。

  7. 若要使用兩個選項來調查效能問題：

    • 點擊「播放」按鈕以手動收聽錄製的互動以識別問題。

    • 點擊分析圖示以檢視所選互動的詳細見解。 將顯示以下自動分數分析：

    開啟「分析」時，您可以：

    • 檢視執行摘要顯示優勢和改進領域。

    • 向下切入至設定檔分析以檢視設定檔層級分數（例如，問候設定檔得分為5%）。

    • 查看對分數有貢獻的突出顯示的成績單部分作為證據。

自訂評分範圍

自訂分數範圍可協助您設定符合組織需求的績效等級。 您可以建立自己的範圍並將互動分組為明確的類別，例如優秀、滿意或需要改進，而不是使用預設設定。 這使得主管和經理可以輕鬆一目了然地了解績效。 在本節中，我們將了解如何設定分數範圍，以便您的評估準確且有意義。

若要自訂分數範圍：

  1. 在「自動評分」儀表板中，點擊設定圖示。 「自訂分數範圍」視窗顯示預先定義的範圍，例如：

    • 差：0% - 20%

    • 平均：21% - 40%

    • 優秀： 41% - 60%

    • 附加範圍：（例如，81% - 100%）

  2. 在分數範圍名稱欄中，在文字方塊內按一下以重新命名範圍（例如，將優秀變更為優秀）。

  3. 使用「從」和「至」下拉式清單來設定每個類別的百分比範圍。 例如，如有必要，將差從 0%-20% 調整為 0%-25%。

  4. 點擊顏色欄中的顏色下拉式清單，選擇直觀地表示範圍的顏色。 例如，紅色代表差，綠色代表優秀。

  5. 點擊新增範圍以新增範圍。

  6. 如果您想恢復為系統定義的設定，請點擊設定預設範圍。

  7. 自訂所有範圍後，點擊確認以儲存變更。 否則，請點擊取消。