評估某項互動

當品質計劃品質保證的工具。它根據您定義的篩選器對隨機互動進行抽樣，並將這些互動傳送給評估者進行審查。指派給您互動以進行評估時，您可以直接從您的任務頁面播放互動並開啟相關的評估表單用於評估客服專員互動的問題集合。。

可以透過 Quality Planner 分配兩種類型的評估：

標準評估-您會收到某位客服專員的互動內容，以便重播和回答獲指派表格內的問題。
協作評估-您會收到某位客服專員的互動內容，以重播和回答獲指派表格內的問題。與此同時，客服專員收到他們的互動，並使用同一表單執行自我評估。

對於標準評估，您可在有需要時刪除或更換任務。您不得刪除或更換協作評估。

如果您替換任務，則會指派符合相同篩選標準的新任務。如您刪除某一任務，您可新增一項刪除原因。此項資訊可納入評估報告。請謹記，如您刪除某一評估任務，品質計劃將不會向您傳送新的互動供評估。

Davis Jones 收到要在 Classics, Inc. 管理員。在審核互動時，他還未評分就發現互動太短。他認為互動無法提供足夠的資訊來進行公平評估，因此決定將其替換。

他啟動替換流程，填寫原因並點擊「替換」。系統尋找符合品質計畫參數的新互動進行評估。然後 Davis 繼續評估新的互動。

表單內的旗幟表示其含有至少一個關鍵問題。給予關鍵問題錯誤答案，將引致表單不通過，將分數自動設為零。

要評估某一項互動：

點擊應用程式選擇器並選擇My Zone。
點擊任務。
點擊要評估的互動。

播放機及表單會在新視窗中打開。

如果其中一個視窗無法開啟，請確保您已啟用瀏覽器的彈出視窗。

在「我的任務」中列出的任務基於在「視圖」中指派給您的團隊。

如果將任務指派給評估者後，評估視圖的存取權被取消，評估者將不能進行評估。

例 1：

如果按照評估視圖評估者可以存取團隊 A，則可以重播評估並對指派給團隊 A 的互動進行評估。

例 2：

如果按照評估視圖評估者不可以存取團隊 A，則評估者將無法進行評估。嘗試打開任務時，將顯示一條錯誤訊息。
播放互動資料，並回答表單內的問題。

您可以在評估和打分時檢視每個單項問題的得分和可能的最高分。您可在表單的上方看到總分，亦可在每個部份的上方看到各部份的分數。

問題之前的旗幟表示這是一項關鍵問題。
您可以對任何問題新增評論。任何檢視評估的人都可以看到這些評論。

點擊註釋圖示，輸入您的註釋並點擊提交。
如果該評估為一項標準評估，您可在有需要時更改表單。點擊更改表單並從清單中選擇一個新選項。
當您完成該項評估，請以下列任意一項將其儲存：
- 點擊儲存為草稿以在稍後儲存該評估。
- 點擊傳送至客服專員以完成該評估。
- 點擊關閉可取消評估。
根據表單內定義的評估流程，該評估可能會或不會傳送至客服專員。

評估票證

評估者現在可以從票證搜索頁面評估和校準工單，從而為每張工單創建新的評估和校準。

當品質計劃品質保證的工具。它根據您定義的篩選器對隨機互動進行抽樣，並將這些互動傳送給評估者進行審查。為您分配工單評估時，您可以直接從任務頁面訪問工單並打開相應的評估表單。每次解決並關閉工單時，都會分發該工單進行評估。這有助於評估者保持更新並更有效地管理他們的工單評估。評估工單涉及全面審查工單資訊、客服專員交互、工單資訊和質量指標。

要對票證建立評估，請執行以下操作：

點擊應用程式選擇器並選擇Interactions Hub。
點擊左側的票證搜尋 。
點擊選項並選擇評估。

僅當工單屬於視圖中分配給您的團隊時，才可以在動作選單中看到評估。
在建立新評估視窗中，選擇評估者、客服專員和表單。點擊評估。

評估已成功保存。
票證查看器和評估表單並排顯示。

查看範例
從要評估互動，請遵循步驟4、步驟5、步驟6和步驟7。根據表單中定義的評估工作流程，票證的評估可能會也可能不會由客服專員進行。

票證檢視器

工單查看器提供了一個集中式介面，用於查看和管理工單詳細資訊。它旨在為使用者提供每個工單的生命週期、交互和性能指標的清晰且有組織的視圖。工單查看器分為以下三個主要選項卡：

如果「票證資訊和指標」標籤中的數據丟失，則不會在此處顯示。

對話標籤顯示工單上動作和互動的轉錄。這包括票證生命週期內使用的所有受支援通道，從開始到解決。每個互動都會顯示在轉錄上的時間戳處。
- 來自聊天訊息應用程式、電子郵件和即時聊天的基於文字的互動將被轉錄。
- 呼入或呼出通話錄音作為音訊播放欄嵌入到轉錄中，並列出參與者和通話持續時間。您可以控制錄製的播放速度以及快進和快退。
- 打開顯示評論以查看所有內部評論、工單狀態更改以及客服專員添加到工單中的處理備註。

工單資訊選項卡提供以下附加資訊以及指向原始CRM中的工單的連結。
- 票證詳情概覽
  - 外部票證 ID：系統分配給工單的唯一識別碼CRM。
  - 描述：工單中描述的問題或請求的標題或簡要摘要。
  - 建立日期：在CRM中最初建立工單的日期和時間。
  - 票證類型：工單的分類，如請求、事件、問題或任務。
  - 首次通道類型：首次接收票證的通道。例如，電子郵件、聊天或語音。
  - 票證方向類型：指示票證是由客戶發起呼入還是由客服專員發起呼出。
  - 優先順序：工單的緊急程度或重要性，通常分為 P3-低、P2-中或P1-高。
  - 當前票證狀態：工單的當前狀態，如開啟、待處理、已解決或已關閉。
  - 標記：關鍵字或標籤添加到工單中，以幫助根據退貨請求或問題類型對其進行分類或篩選。
  - 來源 URL：提交工單或報告問題的原始連結或網頁。
- 第一個回應者資訊
  - 客服專員名稱：最先回應工單的客服專員的姓名。
  - 團隊名稱：團隊客服專員所屬的名稱。例如，技術支援、計費、客戶成功等。
  - 客服專員組名稱：更廣泛的客服專員組，通常用於路由或報告工單。
- 第一個解決者資訊
  - 客服專員名稱：首先取得票證擁有權的客服專員的姓名。
  - 團隊名稱：第一個解析程式所屬的組或部門。例如，技術支援、計費、客戶成功等。
- 最後一個解決者資訊
  - 客服專員名稱：解決工單的客服專員的姓名。
  - 團隊名稱：最後一個解析代理所屬的部門或組。
- 票證關閉者資訊
  - 客服專員名稱：確認問題已解決後正式關閉工單的客服專員姓名。
  - 團隊名稱：關閉工單的客服專員所屬的部門或群組。
- 票證進度時間戳記
  - 開始時間：工單首次創建或進入CRM系統時mmddyy mm：ss格式的時間戳記。
  - 上次更新時間：最近以 mmddyy mm：ss 格式更新工單的時間 - 這可能包括客服專員回復、客戶回復或內部註釋。
  - 票證關閉時間：工單被正式標記為已解決或關閉時mmddyy mm：ss格式的時間戳。

指標選項卡提供對工單資訊的分析。這些是從綜合CRM報告的，包括：
- 客戶滿意度分數
  - CSAT 分數：客戶提供的數位評級（通常為 1-10），表示他們對支援體驗的滿意度。
- 參與資訊
  - 重新開放次數：客戶或客服專員重新打開先前關閉的工單以採取進一步措施的次數。
  - 回復數：工單線程內（來自客戶和客服專員）的消息交換總數。
  - 首次互動次數：客服專員和請求者之間針對特定工單的初始參與次數。
  - 可見註釋數：添加到票證中且對請求者或最終用戶可見的註釋總數。
  - 內部評論數：在客服專員或團隊之間私下交換的評論數，請求者不可見。
  - 完成的互動數：導致工單解決或關閉的互動總數。
- 回應與解決時間
  - 首次回復時間：從創建票證到客服專員首次回應之間經過的時間，格式為 mmddyyyy mm：ss。
  - 首次回覆持續時間：從建立工單到客服專員發送第一個回應所花費的時間。
  - 首次解決時間：向客戶提供第一個解決所需的時間，無論工單是否以 mmddyyyy mm：ss 格式關閉。
  - 首次解決持續時間：從創建工單到首次解決的總時間，通常以小時或分鐘為單位。
  - 上次解決時間：以 mmddyyyy mm：ss 格式提供最新解決的時間戳，如果重新打開票證，則可能與第一個不同。
  - 上次解決持續時間：從上次客服專員互動到票證標記為已解決的時間點。
  - 最終解決時間：從建立工單到最終解決所經過的總時間。這包括所有交互、升級和等待期，提供工單生命週期的完整視圖。
- 互動持續時間
  - 對話時間：通話期間客服專員與客戶之間活躍對話的總持續時間（分鐘和秒）。
  - 處理時間持續時間：客服專員以 mmddyyyy mm：ss 格式在工單上花費的完整時間，包括通話時間、保持時間和總結時間。
  - 保留持續時間：客戶在互動過程中被置於保留狀態的總時間（分鐘和秒）。
  - 完成時間：通話結束後客服專員完成相關任務（如記錄筆記或更新工單）所花費的時間（分鐘和秒）。
  - 呼叫等待時間：客戶在佇列中等待的時間，以分鐘和秒為單位，在客服專員接聽呼叫之前。

CXone Mpower評估摘要

本部分中的內容適用於受控發佈 (CR) 版本中的產品或功能。如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡客戶代表。
評估摘要僅適用於已完成的評估。

評估摘要是CXone Mpower Quality Management Advanced許可證的付費廣告，它使用 Generative AI 來提供清晰、簡潔且可操作的代理績效摘要。

此功能醒目顯示關鍵優勢和需要改進的方面來簡化評估流程，使經理和主管能夠快速了解客服專員的績效並制定有效的改進原則。

它分析評估表單用於評估客服專員互動的問題集合。，包括分數、評論和文本回應，並創建清晰且有用的摘要。

此功能僅適用於擁有 Quality Management Advanced 和生成 AI 許可證的使用者。

評估摘要預覽

評估摘要預覽以不超過 20 個字提供快速而集中的客服專員績效快照。

點擊應用程式選擇器，然後選擇My Zone > 品質性能。
選擇團隊,群組，然後選擇所需的日期。
點擊客服專員即可查看評估。
對於已完成的評估，顯示在最後一列中。按兩下以顯示預覽評估摘要。其中顯示了客服專員績效的高階摘要。
點擊 評估摘要 以顯示包含評估詳細摘要評估摘要標籤。

評估摘要詳情

「評估摘要」標籤顯示客服專員評估的詳細見解。它有不同的部分：

簡短概覽

評估摘要的簡短概述部分以少於 100 字的篇幅提供整體績效評估。其中醒目說明了優勢、改進方面和所有重要方面。這是一個快速、全面的績效概覽。

詳細概覽

評估摘要的詳細概述部分總結了客服專員的整體績效。其中還包括對特定部分之外的問題的洞察。這個全面的概述上限為500字，它提供了對客服專員評估的簡明而詳細的分析。

優勢和改進

本部分重點介紹客服專員績效的三大方面，確定優勢和需要改進的方面。這些見解來自分數權重，或者在沒有評分的情況下，來自問題和答案分析。這種有針對性的方法可以幫助管理者確定指導工作的優先順序，培養有關優勢和成長的平衡觀點。其是資料驅動決策和績效改善策略的關鍵工具。

建議

評估摘要根據評估中的評論和問題提出建議。它提取關鍵反饋並提供改進提示，説明主管使用此反饋來説明客服專員提高績效。這使得輔導和技能發展更加個人化。

意見

“評估摘要”選項卡上的“給予回饋”選項提供了一個平臺，用於使用者對其有用性、捕獲滿意度和價值進行回饋。它為更多見解和促進持續改進提供了空間。其凸顯了組織對回饋和協作的承諾，有助於實現資料驅動式決策和迭代增強。

用例

1. 透過評估摘要提高聯絡中心績效

角色：Sarah（聯絡中心經理），聯絡中心客服專員。

前提條件：Sarah 擁有一個由 20 名客服專員組成的團隊。每個客服專員都有詳細的評估表。

詳細資訊：Sarah 想要審查自己團隊的績效並確定需要改進的方面。 Sarah 無需手動查看每個客服專員的詳細評估表（這既耗時又效率低下），而是使用評估摘要功能。該評估摘要提供了每個客服專員評估的簡明概述。這些摘要會自動突顯每個客服專員的關鍵優勢和需要改進的方面。 Sarah 使用評估摘要輕鬆查明需要注意的績效特定方面，而不會迷失在細節中。根據確定的改進方面，Sarah 為每個客服專員建立有針對性的指導會話。

優勢：

使用評估摘要使 Sarah 能夠提供更有效的指導。
這會提高客服專員績效並增強客戶體驗。

商業價值：評估摘要功能提高了績效審核的效率，實現有針對性的指導，並最終改善客服專員績效和客戶體驗。它為經理節省了時間並提供了明確的方向。

2. 節省評估過程的時間

角色：Michael，聯絡中心的評估者。

前提條件：聯絡中心最近僱用了許多新客服專員。 Michael的任務是評估這些新代理商的績效。

詳細資訊：Michael 使用評估摘要工具來簡化評估過程。 Michael無需流覽每個客服專員冗長而詳細的評估表格，而是可以通過評估摘要訪問每個客服專員評估的簡明概述。評估摘要提供了客服專員績效的清晰快照，突出了他們的關鍵優勢和需要改進的領域。

好處：通過利用評估摘要，Michael 可以從每次評估中快速創建基本見解，從而顯著減少評估過程所花費的時間。效率的提高使 Michael 能夠在更短的時間內評估更多的客服專員。

商業價值：確保所有新客服專員得到及時的回饋和支援，不僅可以提高客服專員的績效，還可以提高聯絡中心的整體生產力和服務品質。最終，這可以提高客戶滿意度和實現業務成長。

刪除評估

評估一旦被客服專員確認或評估過程完全完成後，就可以將其刪除。刪除評估時，您必須提供刪除原因，該原因將顯示在其中一個Quality Management報告中。

在以下情況下，您可以刪除評估：

評估已完成。
客服專員已確認評估。
對於有爭議的評估，如果上訴已解決。

要刪除評估：

點擊應用程式選擇器並選擇My Zone。
按兩下品質表現。
在清單中，針對要刪除的評估點擊刪除。
在刪除評估彈出視窗中新增原因以說明您刪除評估的原因，然後按兩下刪除。

將顯示以下訊息：刪除此評估可能會更改平均評估分數。續？
點擊是刪除評估。