CXone Mpower評估摘要

本節中的內容適用於正式發行（GA）中的產品或功能。如果您不屬於 GA 群組並想了解更多信息，請聯繫您的客戶代表。
評估摘要僅適用於已完成的評估。

評估摘要是CXone Mpower Quality Management Advanced許可證的付費廣告，它使用 Generative AI 來提供清晰、簡潔且可操作的代理績效摘要。

此功能醒目顯示關鍵優勢和需要改進的方面來簡化評估流程，使經理和主管能夠快速了解客服專員的績效並制定有效的改進原則。

它分析評估表單用於評估客服專員互動的問題集合。，包括分數、評論和文本回應，並創建清晰且有用的摘要。

此功能僅適用於擁有 Quality Management Advanced 和生成 AI 許可證的使用者。

評估摘要預覽

評估摘要預覽以不超過 20 個字提供快速而集中的客服專員績效快照。

點擊應用程式選擇器，然後選擇My Zone > 品質性能。
選擇團隊,群組，然後選擇所需的日期。
點擊客服專員即可查看評估。
對於已完成的評估，顯示在最後一列中。按兩下以顯示預覽評估摘要。其中顯示了客服專員績效的高階摘要。
點擊 評估摘要 以顯示包含評估詳細摘要評估摘要標籤。

評估摘要詳情

「評估摘要」標籤顯示客服專員評估的詳細見解。它有不同的部分：

簡短概覽

評估摘要的簡短概述部分以少於 100 字的篇幅提供整體績效評估。其中醒目說明了優勢、改進方面和所有重要方面。這是一個快速、全面的績效概覽。

詳細概覽

評估摘要的詳細概述部分總結了客服專員的整體績效。其中還包括對特定部分之外的問題的洞察。這個全面的概述上限為500字，它提供了對客服專員評估的簡明而詳細的分析。

優勢和改進

本部分重點介紹客服專員績效的三大方面，確定優勢和需要改進的方面。這些見解來自分數權重，或者在沒有評分的情況下，來自問題和答案分析。這種有針對性的方法可以幫助管理者確定指導工作的優先順序，培養有關優勢和成長的平衡觀點。其是資料驅動決策和績效改善策略的關鍵工具。

Evaluator Insights

「評估者洞察」部分為主管提供了評估者評論的簡單摘要，解釋了給出每個分數的原因。這有助於主管快速了解分數背後的原因。僅當評估者在評估表格中新增了註釋時，才會顯示此部分。如果未提供註釋，將不會顯示「評估者洞察」部分。它可以幫助主管快速了解分數的原因，以便他們能夠指導和提高績效。

回饋

“評估摘要”選項卡上的“給予回饋”選項提供了一個平臺，用於使用者對其有用性、捕獲滿意度和價值進行回饋。它為更多見解和促進持續改進提供了空間。其凸顯了組織對回饋和協作的承諾，有助於實現資料驅動式決策和迭代增強。

用例

1. 透過評估摘要提高聯絡中心績效

角色：Sarah（聯絡中心經理），聯絡中心客服專員。

前提條件：Sarah 擁有一個由 20 名客服專員組成的團隊。每個客服專員都有詳細的評估表。

詳細資訊：Sarah 想要審查自己團隊的績效並確定需要改進的方面。 Sarah 無需手動查看每個客服專員的詳細評估表（這既耗時又效率低下），而是使用評估摘要功能。該評估摘要提供了每個客服專員評估的簡明概述。這些摘要會自動突顯每個客服專員的關鍵優勢和需要改進的方面。 Sarah 使用評估摘要輕鬆查明需要注意的績效特定方面，而不會迷失在細節中。根據確定的改進方面，Sarah 為每個客服專員建立有針對性的指導會話。

優勢：

使用評估摘要使 Sarah 能夠提供更有效的指導。
這會提高客服專員績效並增強客戶體驗。

商業價值：評估摘要功能提高了績效審核的效率，實現有針對性的指導，並最終改善客服專員績效和客戶體驗。它為經理節省了時間並提供了明確的方向。

2. 節省評估過程的時間

角色：Michael，聯絡中心的評估者。

前提條件：聯絡中心最近僱用了許多新客服專員。 Michael的任務是評估這些新代理商的績效。

詳細資訊：Michael 使用評估摘要工具來簡化評估過程。 Michael無需流覽每個客服專員冗長而詳細的評估表格，而是可以通過評估摘要訪問每個客服專員評估的簡明概述。評估摘要提供了客服專員績效的清晰快照，突出了他們的關鍵優勢和需要改進的領域。

好處：通過利用評估摘要，Michael 可以從每次評估中快速創建基本見解，從而顯著減少評估過程所花費的時間。效率的提高使 Michael 能夠在更短的時間內評估更多的客服專員。

商業價值：確保所有新客服專員得到及時的回饋和支援，不僅可以提高客服專員的績效，還可以提高聯絡中心的整體生產力和服務品質。最終，這可以提高客戶滿意度和實現業務成長。

評估摘要中的多項評估

多重評估增強功能允許使用者使用相同的品質表單範本，根據同一客服專員的多個評估表產生合併摘要。此功能透過將多個評估的見解合併到一個摘要中，提供更廣泛、更準確的客服專員績效視圖。它在評估摘要授權下提供，適用於評估和票證。

主要亮點

您最多可以為同一客服專員和範本挑選 10 份評估表單。

系統會為您選擇的每個評估產生摘要。

您還會得到一份摘要，其中顯示趨勢、優勢和需要指導的領域。

每個合併摘要都儲存為一個版本，允許使用者在版本之間切換。
如果選擇了來自不同表單範本的評估，則會出現一條錯誤訊息，指示只能為同一範本產生摘要。

若要產生批量評估摘要：

點擊應用程式選擇器，然後選擇My Zone > 品質性能。
從評估標籤中，選擇使用相同品質表單範本的多個評估表單（最多 10 個）。確保所有選定的評估都使用相同的表單範本。如果選擇不同的範本，將顯示以下錯誤： 只能針對使用相同範本的評估產生批量摘要。

或
使用以下篩選器選擇多個評估表單：
- 團隊/群組（例如，1 個團隊、2 個群組）
- 日期範圍（起/至）
- 訓練表格或其他準則
- 點擊搜尋以顯示評估
檢視範例
點擊批量評估摘要右側。顯示建立批量評估彈出式視窗。

輸入批量評估的名稱，然後點擊建立。選定的評估將顯示在批量評估標籤下。

評估摘要標籤詳細資訊
評估摘要網格顯示下列資訊：

標頭	描述
團隊	顯示用於篩選評估的團隊數量。
群組	顯示多個團隊或客服專員群組以供分析。
開始日期	顯示評估期的開始日期。
結束日期	顯示評估期的結束日期。
平均分數	顯示所選篩選器內所有評估的總體平均分數。
持續時間	顯示完成評估所需的總時間。
日期	顯示進行評估的日期。
分數	顯示評估中取得的數值分數。
計劃名稱	顯示所使用的計劃或評估範本的名稱。
最後修改日期	顯示上次更新評估的日期和時間。
狀態	顯示評估的目前狀態（例如，已完成、進行中）。
動作：	在網格內可執行以下動作：評估摘要預覽圖示。刪除：永久刪除選定的記分卡。您只能刪除處於非活躍或草稿狀態的計分卡。播放圖示收聽通話錄音。

批量評估摘要標籤詳細資訊
評估摘要網格顯示下列資訊：

標頭	描述
團隊	顯示用於篩選評估的團隊數量。
群組	顯示多個團隊或客服專員群組以供分析。
平均分數	顯示所選篩選器內所有評估的總體平均分數。
搜尋	允許按評估名稱搜尋。
評估計數	顯示評估總數（例如，3 個評估）。
評估名稱	顯示評估的名稱（例如，Helen 每週評估 - 6 月）。
持續時間	顯示完成評估所需的總時間。
日期	顯示進行評估的日期。
分數	顯示評估中取得的數值分數。
計劃名稱	顯示所使用的計劃或評估範本的名稱。
最後修改日期	顯示上次更新評估的日期和時間。
狀態	顯示評估的目前狀態（例如，已完成）。
動作：	在網格內可執行以下動作：評估摘要預覽圖示。刪除：永久刪除選定的記分卡。您只能刪除處於非活躍或草稿狀態的計分卡。播放圖示收聽通話錄音。

對於已完成的評估，請點擊以開啟向下切入視圖以進行詳細分析。

檢視範例

評估洞察將顯示在側邊面板上。

檢視範例

點擊右上角的檢視詳情以檢視多個互動的評估洞察的綜合視圖。它允許用戶查看高級摘要並深入了解詳細的評估數據，以進行質量監控和指導。相關評估面板顯示相關評估清單，以便快速瀏覽。

相關評估面板詳細資訊
相關評估面板顯示下列資訊：

標頭	描述
評估 ID	每個評估都以其唯一 ID 列出。
評估詳細資料	顯示分數、日期、持續時間以供快速參考。
Evaluation Insights	開啟所選評估的詳細見解。
評估表單	顯示原始評估表格。
評估歷史記錄	顯示歷史變更。
票證詳情/播放	開啟互動詳細資訊和播放選項。
詳細資料評估檢視	顯示評估名稱、客服專員名稱和分數以及以下部分：簡短見解：總結關鍵發現，例如優勢、劣勢和行為觀察。整體洞察：提供結構化洞察，如 CARES 備註、評估注意事項、ECM（高效呼叫管理）和資源使用情況。優勢與改進：兩欄佈局，突出積極方面和需要改進的領域。建議：指導或流程改進的可行建議。提供回饋：允許評估者直接提供回饋。

點擊票證詳細資訊/播放選項以檢視票證檢視器。

票證檢視器為所選評估提供詳細的互動資料。它允許用戶查看對話記錄、票證資訊和績效指標，以分析客服專員行為和客戶體驗。您可以在對話、票證資訊和指標的標籤之間切換。

票證檢視器詳細資訊
票證檢視器顯示下列資訊：

標頭	描述
標題	顯示票證號碼。
「對話」標籤	播放控制：允許播放、暫停和調整錄製互動的播放速度。轉錄：顯示客戶和客服專員之間按時間順序排列的訊息，並帶有時間戳記。訊息詳細資訊：顯示每個項目的寄件者資訊、主旨和訊息內容。
票證資訊標籤	主旨：顯示票證主旨（例如，運費問題）。客戶詳細資料：顯示客戶電子郵件和相關中繼資料。客服專員詳細資訊：顯示與票證關聯的客服專員資訊。
「指標」標籤	績效指標：顯示 KPI，例如解決時間、依從性和準確性分數。