Real-Time Routing Rules

本頁面中的檔案適用於受控發佈 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 客戶代表。

Real-Time Routing Rules可讓您即時建立和調整路由規則，而無需編輯Studio指令碼。 您可以在路由中心中設定路由規則。 這使得路由配置對於非技術專家或不擅長編寫指令碼的人來說更容易。 此應用程式可幫助您快速回應不斷變化的聯絡中心條件。 它允許您根據即時佇列統計資料（例如佇列深度、可用客服專員和佇列時間）配置規則。

根據您設定的條件，規則會擴大或限制聯絡人可以存取的客服專員數量。 例如，您可以根據聯絡中心的繁忙程度選擇所需的客服專員熟練程度。 如果佇列中等待客服專員的聯絡人較少，則可能值得將其指派給熟練度較高的客服專員。 但是，如果您非常忙碌，優先考慮快速將聯絡人與客服專員聯繫起來，而不是確定優先次序會很有幫助。

Real-Time Routing Rules覆寫Studio中所做的任何調整。 例如，如果您在 中使用UpdateContactStudio迴圈，則會忽略這些迴圈，轉而使用 Real-Time Routing Rules。

您可以控制哪些群組可以存取哪些規則。 使用者只能看到與其權限相關的規則。

 

Mowgli Kipling 是 Classics， Inc. 的聯絡中心管理員。 他希望確保根據聯絡中心的繁忙程度將聯絡人適當地路由到客服專員。 因此，他配置Real-Time Routing Rules以有效地路由聯絡人。

Mowgli 建立了佇列深度規則並將其指派給技能。 然後，他選擇三個範圍：

  • 慢：Classics 聯絡中心可以輕鬆地同時處理 1-45 個聯絡，因此當佇列深度滿足該條件時，此規則會將聯絡指派給熟練度範圍最多 4的客服專員。

  • 正常：平均每天，Classics 聯絡中心通常一次處理 46-84 個聯絡，因此 Mowgli 針對這些情況將 熟練度範圍 設定為 8。

  • 忙碌：如果佇列中等待的聯絡人超過 85 個，則 Classics 聯絡中心非常繁忙，因此 Mowgli 將 熟練度範圍設定為 20。

現在，當佇列深度變更時，Real-Time Routing Rules自動調整熟練程度範圍以考慮聯絡中心的頻寬。

建立路由規則

所需權限：Real-Time Routing Rules >管理Real-Time Routing Rules >配置

若要建立路由規則，您必須為其命名、描述，並將其指派給技能關閉 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。。 然後，您必須設定佇列深度臨界值並發佈規則，以便其他人可以看到它。

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇 路由中心。

  2. 點擊新建規則。

  3. 選擇您要建立的類型 of 規則：佇列深度、佇列中時間或可用客服專員。

    4. 欄位 描述
    佇列深度

    評估所選技能目前在佇列中的聯絡人關閉 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。數量。 當超過臨界值時，聯絡人將使用新的熟練度範圍進行更新。
    佇列時間

    評估每個聯絡人等待具有所選技能的客服專員的時間長度。 當超過臨界值時，聯絡人將使用新的熟練度範圍進行更新。
    可用客服專員

    評估所選技能可用的客服專員數量。 當超過臨界值時，聯絡人將使用新的熟練度範圍進行更新。 啟用後，第一個評估將檢查最高臨界值群組中具有指定熟練程度的可用客服專員數量。

  4. 輸入規則的名稱。

  5. 輸入規則的描述。

  6. 若要為規則指派技能，請點擊新增技能。 每個路由規則只能指派一個技能。

    1. 若要按狀態篩選技能，請點擊漏斗。 從技能下拉式清單中，選擇是否要檢視活躍、非活躍或所有技能。 您也可以點擊欄標題，按 ID、類型、傳入/傳出、名稱、活動關閉 用於執行報告的一組技能。、處置方式關閉 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。、SLA關閉 服務提供者和客戶之間的承諾，具有明確的服務等級臨界值，包括品質、可用性和責任。和 狀態關閉 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。對技能清單進行排序。

  7. 點擊下一步。

  8. 確定如何將聯絡中心資料劃分為多個範圍。 設定佇列深度護欄：
    1. 從下拉式清單中選擇所需的範圍數。 您必須在 2 和 5之間進行選擇。 預設範圍標籤包括非常慢、慢、正常、忙碌和非常忙碌。 若要輸入您自己的自訂範圍標籤，請在每個範圍的 範圍標籤 方塊中鍵入所需的文字。
    2. 確定每個範圍的佇列深度。 您可以透過手動輸入值、使用箭頭或調整頂部的滑塊來執行此操作。 您不能使用滑塊配置大於 124 的佇列深度，但可以手動輸入大於 124 的值。
    3. 為每個範圍選擇熟練度範圍。 數字越低，客服專員越熟練。 例如，1 非常熟練，20 最不熟練。 每個範圍的熟練度範圍必須小於或等於 20。
  9. 點擊下一步。
  10. 決定您希望哪些群組能夠更新此路由規則。
    1. 點擊新增群組。
    2. 選擇辦公室內員工、遠端員工或兩者是否可以編輯此規則。
    3. 點擊確認。
  11. 點擊建立。 建立規則後，您必須啟用該規則以影響路由。

管理路由規則

建立規則後，您可以完成以下動作：

  • 啟動規則。

  • 查看即時更新。

  • 編輯規則設定。

  • 刪除規則。

  • 檢閱稽核日誌以查看對規則所做的所有變更並執行報告。

若要執行這些動作，請前往路由中心然後點擊要管理的規則列中的三個堆疊的垂直點。。

啟用

您建立的路由規則在您啟動之前不會生效。 點擊啟動> 啟動後，所有相關的聯絡路由指示都會根據規則參數進行更新。 若要停用規則，請點擊三個堆疊的垂直點。 > 停用。

即時更新

您可能想根據即時資料編輯佇列範圍或其他設定。

若要變更名稱、類型、技能或描述，請點擊編輯一般設定。 您也可以點擊重設為預設值來恢復預設設定。

進行所需的調整，然後點擊儲存。

編輯規則設定

編輯您在建立規則時配置的任何參數。 您可以變更指派的描述、技能、護欄或群組。 您無法編輯規則的名稱。 完成編輯後，點擊儲存 > 確認。

刪除

允許您刪除規則。 點擊刪除 > 刪除。 您無法恢復已刪除的規則。

稽核記錄

稽核記錄顯示所選規則的變更歷程記錄。 變更歷程記錄包括誰建立或修改規則以及何時建立或修改規則。 稽核記錄也包含標籤，顯示有關規則、定義的護欄以及指派給規則的群組的一般資訊。

若要執行「變更歷程記錄」報告：

  1. 手動輸入報告的日期範圍或點擊日曆圖示。

  2. 在日曆上選擇開始日期和結束日期。

  3. 捲動以選擇一天中的時間或手動輸入時間。

  4. 點擊套用。

  5. 點擊執行報告。