ScreenAgent for Windows

如果您擁有以下許可證，則可以使用ScreenAgentClosed NiCE ScreenAgent是在需要螢幕錄製的客服專員桌面上執行的服務。：

  • CXone ACD (voice) 或 Third Party Telephony Providers

  • Screen Recording Basic 或 Advanced

在電腦上安裝 ScreenAgent 以錄製或監控互動過程中客服專員螢幕上的活動。 ScreenAgent 在後台運行，並根據錄製原則自動錄製（請參閱Recording）。 主管和評估者還可以在互動期間監控客服專員的活動。

為了確保Recording Workforce Engagement(WEM）利用最新技術提供無縫的客戶體驗，請確保您使用受支援的ScreenAgent版本：

  • ScreenAgent適用於 Windows 版本 3.0.22 或更高版本

  • ScreenAgent適用於 MAC 版本 3.0.1 或更高版本

如果您使用舊ScreenAgent版本，則需要將所有使用者升級到 ScreenAgent3.0 .x版本。 不支援舊版本，並且可能不會錄製客服專員的螢幕。

您可以在下載頁面中找到最新版本的 ScreenAgent。

要使用ScreenAgent 3.0.x 版本，請確保允許使用以下 FQDN：

  • 用於 FedRamp：cxone-gov.niceincontact.com

  • 所有其他地區：cxone.niceincontact.com

您可以在客服專員的電腦上或虛擬桌面基礎結構 (VDI) 環境中安裝 ScreenAgent。 支援的 VDI 包括：

  • VMware Horizon

  • Citrix 虛擬桌面（原 XenDesktop）

  • Citrix 虛擬應用程式（原 XenApp）- 僅在內部環境中受支援。

  • 非持續性 VDI 環境

  • 多工作階段環境

  • 終端伺服器類型 VDI 環境

  • AVD 遠端應用程式（需要VDI 遠端應用程式解決方案）

VMware Horizon 不需要任何特殊配置。 有關其他 VDI 環境，請參見先決條件。

您可以在安裝前或安裝後 檢查 ScreenAgent 連接。

對於配置為 100% 螢幕錄製的租戶，螢幕錄製在客服專員登入後最多 25 秒開始。在這 25 秒內，螢幕錄影無法正常使用。

 

您可以觀看一個 影片，其概述了在客服專員的電腦上安裝 ScreenAgent 的過程。 該影片包含安裝先決條件和安裝步驟。

詳細資訊，請參閱 ScreenAgent的常見問題。

關於之前 ScreenAgent 版本新增的功能清單，請參見 ScreenAgent：累積版本資訊。

先決條件

在開始安裝 ScreenAgent 之前，請務必：

  1. 檢查 連接要求。

  2. 如果您的網站使用 VDI，請確保：

    • 您正在使用ScreenAgentV3.x.x 及更高版本。

      • 對於 Citrix 虛擬應用程式模式：

        Citrix 不支援在雲端主機上配置虛擬 IP 回送。 此功能對 ScreenAgent 作為遠端應用程式的運作非常重要，因此只有 Citrix 在內部機器上運作時，才支援此功能。

        如需詳細資訊，請參閱 Citrix 文件。

        • 啟用虛擬 IP 回送原則。 將 ScreenAgent.exe 和 Chrome.exe 新增到虛擬 IP 虛擬回送程式清單。 請注意，每個程式必須在單獨的一行中列出。

        • 在 Citrix 虛擬應用程式伺服器上安裝 ScreenAgent。

    • 在非持續性 VDI 環境中：

      • 使用 ScreenAgent 3.0.22 或更高版本。

      • 在 VDI 的基本圖像上安裝ScreenAgent。

      • 拍攝基本圖像快照

      • 指派到所有 VDI 實例。

    • 適用於多工作階段環境和終端伺服器類型的 VDI 環境：

      • 使用 ScreenAgent 3.0.22 或更高版本。

      • 將 ScreenAgent 配置為 OS 登入模式。

      • 使用者需要使用 OS 登入認證來登入ScreenAgent。

      每位員工設定檔的 OS 登入值必須是唯一值。 OS 登入值不能用於多個員工設定檔，即使某些重複的員工設定檔為非活躍狀態。 如果多個員工設定檔具有相同的 OS 登入值，將不會為使用此 OS 登入值的客服專員運行 ScreenAgent。

    如果您在多工作階段或非持續性 VDI 環境中工作，並且遇到問題，請聯絡 NICE 支援，以檢查是否支援您的特定環境。

    VMware Horizon 和 Citrix 虛擬桌面模式不需要任何特殊配置。

  3. 檢查客服專員的電腦配置。

    • 在客服專員的電腦上安裝 Microsoft .NET 4 或更高版本。

    • 針對客服專員的軟體電話解決方案之一：

      • Agent.

      • Salesforce Agent 軟體電話與 ScreenAgent 安裝在同一台電腦上。

      • MAX 軟體電話。

    • 平台要求 中的相關電腦規格。

      請注意，如果電腦配置設定為全高清或 4K，並且 CPU 使用率很高，那麼可能需要更強大的 CPU（如 i5）。

    • 通訊埠 31322 開啟。 此通訊埠僅用於 ScreenAgent 和 MAX/Agent/Salesforce Agent 軟體電話在客服專員電腦上的內部通訊。 使用 OS 登入時不需要。

  4. 確保安裝 ScreenAgent 的使用者（例如，管理員）在客服專員的電腦上具有管理員權限。

  5. 確保安裝 ScreenAgent 的使用者（例如，管理員）具有以下 CXone Mpower 權限：

    • 可以存取支援下載：開啟，這允許您存取「支援 - 下載」頁面。

    • 存取金鑰：建立，這用於為您的組織管理存取金鑰。

  6. 為 ScreenAgent 產生存取金鑰。

    您可以使用相同的存取金鑰在租戶的所有客服專員的電腦上安裝 ScreenAgent。

    存取金鑰將接收產生該金鑰的 CXone Mpower 使用者的所有權限。 如果該使用者為管理員，則任何擁有該存取金鑰的使用者都將獲得管理員權限。 因此，出於安全原因，首先為 ScreenAgent 建立一個 CXone Mpower 使用者和角色，然後使用 ScreenAgent 使用者產生金鑰。

    1. 為 ScreenAgent 服務建立一個角色：

      1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇Admin。

      2. 前往安全性 > 角色和權限。

      3. 點擊新角色。

      4. 為角色命名，例如 ScreenAgent 存取金鑰。

      5. 刪除該角色的所有權限，存取金鑰和我的存取金鑰除外。

      6. 儲存並啟用設定檔。

    2. 為 ScreenAgent 服務建立一個員工：

      1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇Admin。

      2. 點擊員工。

      3. 點擊新員工。

      4. 為員工命名，例如 ScreenAgent。

      5. 從主要角色下拉式選單中，選擇您剛剛建立的 ScreenAgent 存取金鑰角色。

      6. 在「一般」標籤中，清除所有屬性。

      7. 建立 ScreenAgent 員工。 只有在建立帳戶後，才能產生存取金鑰。

    3. 再次開啟 ScreenAgent 員工，然後前往「安全性」標籤。 點擊新增存取金鑰來產生存取金鑰。

    4. 複製存取金鑰 ID 和秘密存取金鑰，然後將其儲存到安全的位置。 如果未複製秘密存取金鑰或者遺失了該金鑰，您將需要新建一個。 在所有客服專員的電腦上安裝 ScreenAgent 時，請使用此存取金鑰 ID 和秘密存取金鑰。

    5. 透過點擊啟用電郵中的啟用帳戶按鈕，啟用 ScreenAgent 員工帳戶。

  7. 下載 ScreenAgent MSI：

    1. 前往 CXone Mpower，並作為具可以存取支援下載權限的使用者登入。

    2. 點擊您的使用者名稱並選擇支援和下載。

    3. 下載所需的 MSI。 請注意下載 MSI 的目的地位置，稍後您將需要該檔案位置。

  8. ScreenAgent 支援五種用於螢幕錄製的代理驗證方法 - 基本、摘要、Kerberos、NTLM 和協商。 使用 Proxy 驗證方法時：

    • 務必在 Proxy 設定中設定作業系統層級的 proxy。

    • 對於 Basic 和 Digest 驗證方法，您必須在 Windows Credential Manager 中設定認證。

    • 安裝方法沒有變化。 但是，如果您想在不變更作業系統層級 Proxy 的情況下為 ScreenAgent 使用 Proxy，您可以在安裝 ScreenAgent 時使用直接 Proxy。

    • 請注意，這些驗證方法僅用於螢幕錄影，不適用於螢幕監控。

安裝 ScreenAgent for Windows

您可以使用部署工具安裝 ScreenAgent，也可以在每個客服專員的電腦上安裝手動安裝 ScreenAgent。

如果您正在使用部署工具，請按照以下方式配置安裝：

  • 以使用者權限執行（使用者模式/使用者內容）-您不必重新啟動客服專員的電腦。

  • 以管理權限執行-您必須重新啟動所有客服專員的電腦。

您可以指定安裝位置：

  • 預設情況下，ScreenAgent 安裝在 C 磁碟機的 \NICE-InContact\ScreenAgent 資料夾下。 您可以在安裝命令中指定不同的安裝路徑。

  • 升級到後續版本時，可以定義不同的安裝路徑。 刪除以前的版本，在指定位置安裝新版本。

  • 重新安裝相同 ScreenAgent 版本會替換同一位置的現有安裝。 要更改安裝路徑，請卸載現有實例，並在重新安裝時指定所需的位置。

安裝後可以變更一些 ScreenAgent 參數。 請參閱 變更 ScreenAgent 配置。 要更新安裝參數，請重新安裝 ScreenAgent 用戶端。

要將 ScreenAgent 升級到新版本，請安裝 ScreenAgent 用戶端。 您不需要卸載以前的版本。 有關卸載ScreenAgent後系統上剩餘內容的詳細資訊，請參閱卸載後資訊。

升級或重新安裝 ScreenAgent 時，除非指定不同的參數設定，否則安裝會自動使用現有配置。 請參閱 使用當前配置重新安裝或升級。 卸載 ScreenAgent 時，配置不會繼續儲存，升級或重新安裝時需要指定安裝參數。

當未記錄客服專員時，請升級或重新安裝 ScreenAgent。 如果在安裝過程中有客服專員正在通話，則該通話的螢幕錄影將停止。 安裝完成後，通話將根據錄製原則和 Studio 指令碼進行錄製。

安裝 ScreenAgent：

  1. 確保所有先決條件都已滿足。

  2. 以管理員身份開啟命令提示。 在命令行中，導覽到您下載 MSI 的位置並輸入帶有相關參數的安裝命令：

    1. 前往下載 MSI 的資料夾，並將路徑複製到該資料夾。 這通常是 %UserProfile%\downloads 資料夾。

    2. 以管理員身份執行命令提示：

      1. 在 Windows 中，點擊 Windows 按鈕並輸入 cmd。

      2. 以滑鼠右鍵點擊命令提示圖標，然後點擊以管理員身份執行。

    3. 輸入 cd/，然後按 Enter。

    4. 輸入 cd 並貼上檔案位置，然後按 Enter。

      例如，cd %UserProfile%\downloads。

    5. 將命令複製並貼上到命令提示中，然後編輯安裝參數。

      • 若您沒有 Web Proxy 或在作業系統層級定義了 Proxy，請使用此命令：

        msiexec /i ScreenAgent-<32|64>bit-<MSI version>.msi INSTALL_PATH=<可選：安裝路徑> ACCESS_KEY_ID=<access key ID> ACCESS_KEY_SECRET=<secret access key> REGION_TYPE=<subdomain（前 3 個字元）CXone MpowerURL> RESOLVE_USER=<可選：自動|oslogin> FRAME_PER_SECOND=<可選：1、2、3、4 或 5> RESOLUTION_LEVEL=<可選：空、低、中或高> LOAD_CERTIFICATES=<可選：真|假> STATISTICS=<可選：真|假>/log install.log /quiet

      • 如果您使用 Proxy 驗證並且 Proxy 未在作業系統層級定義時，請使用以下命令：

        "msiexec /i ScreenAgent-<32|64>bit-<MSI version>.msi INSTALL_PATH=<可選：安裝路徑> ACCESS_KEY_ID=<access key ID> ACCESS_KEY_SECRET=<the secret access key> REGION_TYPE=<子域（前 3 個字元）CXone Mpower的 URL> WEB_PROXY=<僅當使用代理伺服器連接到互聯網時> RESOLVE_USER=<可選：自動|oslogin> FRAME_PER_SECOND=<可選：1、2、3、4 或 5> RESOLUTION_LEVEL=<可選：空、低、中或高> LOAD_CERTIFICATES=<可選：真|假> STATISTICS=<可選：真|假> /log install.log /quiet"

      安裝命令範例（適用於沒有 Web Proxy 或在作業系統層級定義了 Proxy）：

      msiexec /i ScreenAgent-64bit-3.0.37.msi INSTALL_PATH=d:\newdir ACCESS_KEY_ID=ABCDEF12345==== ACCESS_KEY_SECRET=12345ABCDEF REGION_TYPE=na1 RESOLVE_USER=oslogin FRAME_PER_SECOND=5 RESOLUTION_LEVEL=high  LOAD_CERTIFICATES=true STATISTICS=true /log install.log /quiet

    使用此命令：

    msiexec /i ScreenAgent-<32|64>bit-<MSI version>.msi KEEP_CURRENT_CONFIG= true

    KEEP_CURRENT_CONFIG= true 是可選的，因為此參數的預設值為 true。

    • 如果要在重新安裝之前進行卸載，請參閱卸載後資訊瞭解有關殘留檔的詳細資訊。

    • 如果在上次安裝時設定了所有配置，則 ScreenAgent 將與所有現有配置一起安裝。

    • 如果上次安裝時缺少或未設定某些配置，ScreenAgent 將使用現有配置和缺失參數的預設值進行安裝。

    • "安裝後不保存安裝路徑;如果未在安裝命令中提供，則ScreenAgent即使KEEP_CURRENT_CONFIG= true，也會安裝在預設位置。"

    要保留某些參數設定並更改其他參數，請使用上述命令並根據需要新增其他參數。 例如，若要僅更改每秒幀數和解析度級別，請使用以下命令（KEEP_CURRENT_CONFIG=true為可選）：

    msiexec /i ScreenAgent-64bit-2.2.18.msi KEEP_CURRENT_CONFIG=true FRAME_PER_SECOND=5 RESOLUTION_LEVEL=high

  3. 從記錄檔驗證安裝是否成功。 install.log 檔案位於從中安裝 MSI 的資料夾中，這通常是%UserProfile%\downloads資料夾。

    • 驗證安裝程式是否有管理員權限。

    • 如果客服專員的電腦沒有 Microsoft .NET Framework 4.0 或更高版本，則安裝它。

    配置檔案 configFile.ini 在安裝後自動隱藏。 要檢視並開啟該文件，請啟用 Windows 文件資源管理器中的 隱藏項目。

  4. 確保客服專員具有可以錄製（螢幕）屬性（在 CXone Mpower 中，前往管理 > 員工，然後點擊該客服專員）。 此屬性對於啟用螢幕錄製、螢幕監控或兩者都是必要的。

  5. 錄製通話並檢查 ScreenAgent 記錄檔。 ScreenAgent.log 檔案位於：%appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.log。

    您的ScreenAgent 記錄也會自動上傳到雲端，CXone Mpower 支援團隊可以在需要時存取它們。

    如果有任何錯誤，請參閱 錄音疑難排解和常見問題解答。

您可以觀看一個影片，其概述了如何使用 ScreenAgent 改進客服專員與即時螢幕監控的互動。

拒絕清單的 GoogleChrome註冊表項配置

在客服專員電腦上使用 GoogleChrome瀏覽器時，若 UiAutomationProviderEnabled 值不存在於 GoogleChrome註冊表項中，拒絕清單中指定的 URL 可能不會被排除在記錄之外。 請參閱管理螢幕錄製拒絕清單。

若要將值新增至註冊表項：

  1. 確保客服專員的電腦使用Chrome瀏覽器 126 或更高版本。

  2. 確保您擁有 Windows 管理員權限。

  3. 驗證HKLM:\SOFTWARE\Policies\Google\Chrome註冊表路徑是否存在。

  4. 執行以下 Powershell 指令碼行以將值新增至 GoogleChrome註冊表：

    Set-ItemProperty -Path "HKLM:\SOFTWARE\Policies\Google\Chrome" -Name "UiAutomationProviderEnabled" -Value 1 -Type DWord

可能的 VDI 遠端應用程式解決方案

當客服專員正在使用 VDI 遠端應用程式且ScreenAgentWatchDog.exe過程未啟動時：

  1. 將ScreenAgent.exe發佈到 RemoteApps。 確保只有管理員可以存取（而非客服專員）。

  2. 建立並發佈捷徑到RemoteApps。 使用如下所示的腳本之一打開瀏覽器並運行ScreenAgentWatchDog.exe。 客服專員必須使用此捷徑開啟瀏覽器，否則 ScreenAgent 將無法執行。

在以下範例中，將 <USER_ID> 和 <TENANT_ID> 替換為相關信息。 此外，此範例中顯示的 URL 可以換成您想使用的任何其他 URL。

var(--codeSnippetCopyLabel) 
@echo Off

cd " C:\Program Files (x86)\Microsoft\Edge\Application"
start msedge.exe https://account.activedirectory.windowsazure.com/applications/signin/<USER_ID>?tenantId=<TENANT_ID>

REM Check if ScreenAgentWatchDog is already running for the current user profile
tasklist /FI "USERNAME eq %USERNAME%" /FI "IMAGENAME eq ScreenAgentWatchDog.exe" | find /I "ScreenAgentWatchDog.exe" > nul
if "%errorlevel%" neq "0" (
    cd "%ProgramFiles%\NICE-InContact\ScreenAgent"
    start ScreenAgentWatchDog.exe
)

Exit

在以下範例中，請使用相關資訊替換<USER_ID>和<TENANT_ID>。 此外，此範例中顯示的 URL 可以換成您想使用的任何其他 URL。

var(--codeSnippetCopyLabel)

WorkaroundChrome

@echo Off

cd "C:\Program Files (x86)\Google\Chrome\Application"
start chrome.exe https://account.activedirectory.windowsazure.com/applications/signin/<USER_ID>?tenantId=<TENANT_ID>

REM Check if ScreenAgentWatchDog is already running for the current user profile
tasklist /FI "USERNAME eq %USERNAME%" /FI "IMAGENAME eq ScreenAgentWatchDog.exe" | find /I "ScreenAgentWatchDog.exe" > nul
if "%errorlevel%" neq "0" (
    cd "%ProgramFiles%\NICE-InContact\ScreenAgent"
    start ScreenAgentWatchDog.exe
)

Exit

適用於Multi-ACD (Open) 環境的 ScreenAgent

Multi-ACD (Open) 在虛擬或物理環境中受 ScreenAgent 支援。 在這些環境中，必須為 RESOLVE_USER 參數配置oslogin 值。 有關參數的資訊，請參閱安裝命令參數。

變更 ScreenAgent 配置

安裝後，您可以更改某些ScreenAgent配置。

配置檔案 configFile.ini 在安裝後自動隱藏。 要檢視並開啟該文件，請啟用 Windows 文件資源管理器中的 隱藏項目。

  1. 打開安裝資料夾中的configFile.ini 檔，通常在C:\Program Files\NICE-InContact\ScreenAgent下。

  2. 編輯參數值：

    • 變更 [recordingParameters] 部分下的 framePerSecond 值。 預設情況下，這個值是 5。

      允許的值為 1、2、3、4 或 5。

      降低每秒幀數可減少檔案大小、CPU 和 RAM。

      每秒影格數 幀數減少 對檔案大小/頻寬、CPU 和 RAM 的影響（估計值）

      5

      預設值（最大值）

      無

      4

      減少 20%

      減少 ~15%

      3

      減少 40%

      減少 ~30%

      2

      減少 60%

      減少 ~45%

      1

      比同事的平均改善程度

      減少 ~60%

    • 變更 [recordingParameters] 部分下的 resolutionLevel 值。 預設情況下，該值為null，即當前螢幕解析度。

      允許的值為 null、low、medium, 或high（不區分大小寫）。

      降低解析度可減少檔案大小、CPU 和 RAM。

      解析度水平 降低解析度 對檔案大小/頻寬、CPU 和 RAM 的影響（估計值）

      Null

      預設（當前螢幕解析度）

      無

      高

      螢幕解析度 / 1.5

      減少 ~20%

      中等

      螢幕解析度 / 2

      減少 ~40%

      低

      螢幕解析度 / 4

      減少 ~60%（建議僅用於 4K 螢幕）

      要重設螢幕解析度，請將 resolutionLevel 值變更為 null。

    • 變更 [others] 部分下的 loadCertificates 值。 預設情況下，這個值是 True。

      允許的值為 True 或 False。

  3. 儲存 configFile.ini 檔案。

  4. 要套用變更，請重新開始 ScreenAgent 應用程式。

    1. 在 Windows 任務管理器中，結束當前的 ScreenAgentWatchDog.exe 任務，然後結束 ScreenAgent.exe 進程。

    2. 從 ScreenAgent 安裝資料夾中，運行 ScreenAgentWatchdog.exe。

檢查 ScreenAgent 連接

使用 ScreenAgent連接檢查工具執行一系列測試檢查網路存取情況，確保 ScreenAgent 正常工作。

  • 您可以在安裝 ScreenAgent 之前或之後使用該工具。

  • 您可以從下載頁面下載最新版本的連接檢查工具。

  • 當客服專員的網路配置發生變更或與常規配置不同時，建議使用此工具 您不需要為每個客服專員運行該工具。

  • 您可以使用同一命令多次執行連接檢查工具。

  • 每次測試運行後，將顯示成功或失敗通知。 執行結束時，摘要會顯示每個測試的狀態。

  • 完成測試後，連接檢查工具會建立一個 記錄檔案。

  • 連接檢查工具目前不包括用於檢查即時螢幕監控網路的測試。

  1. 下載連接檢查工具的 EXE 檔案：

    1. 前往 CXone Mpower，並作為具可以存取支援下載權限的使用者登入。

    2. 點擊您的使用者名稱並選擇支援和下載。

    3. 下載所需的 EXE 檔案。 請注意下載 EXE 檔案的目標位置，稍後您將需要該檔案位置。

  2. 執行連接檢查工具。

    1. 以管理員身份執行命令提示。

    2. 將命令複製並貼上命令提示，然後編輯表格中列出的參數。

      "<exe 檔的路徑> ACCESS_KEY_ID=<access key ID> ACCESS_KEY_SECRET=<secret access key> REGION_TYPE=<子域（前 3 個字元）CXone Mpower的 URL> WEB_PROXY=<可選：代理伺服器的 URL>"

      參數

      描述

      範例

      path to exe file

      下載的 EXE 檔案的檔案位置。

      C:%UserProfile%\downloads

      ACCESS_KEY_ID

      貼上在員工帳戶中建立的訪問金鑰 ID。 要產生存取金鑰，請參閱 為 ScreenAgent 產生存取金鑰。。

      ACCESS_KEY_ID=ABCDEF12345====

      ACCESS_KEY_SECRET

      貼上在員工帳戶中建立的秘密存取金鑰。

      ACCESS_KEY_SECRET=12345ABCDEF

      REGION_TYPE

      輸入您的 CXone Mpower URL 的子網域（前 3 個字元）（例如：na1、na2、au1、eu1）

      REGION_TYPE=na1

      WEB_PROXY

      僅當您使用 Proxy 伺服器連接到互聯網時才包括此參數。

      • 主機可以是主機名稱或 IP

      • 根據您的 Proxy 設定使用 http 或 https

      • 如果在 Proxy 設定中設定了伺服器的使用者名稱和密碼，則使用該使用者名稱和密碼

      WEB_PROXY=http://admin:pwd@168.63.76.32:3128

      WEB_PROXY=https://proxyserver:8088

       

    命令範例：

    C:%UserProfile%\downloads ACCESS_KEY_ID=ABCDEF12345==== ACCESS_KEY_SECRET=12345ABCDEF REGION_TYPE=na1 WEB_PROXY=https://proxyserver:8088

  3. 連接檢查工具開始執行測試。 每次測試運行後，將顯示成功或失敗通知。 如果測試失敗，將顯示失敗的原因。 運行結束時，摘要將顯示每個測試是否通過、失敗或無需運行 (N/A)。 例如，如果連接檢查工具啟動時，ScreenAgent 未在後台執行，那麼測試將關閉 ScreenAgent 並重新啟動無需執行的連接工具。

    完成測試後，連接檢查工具會在連接檢查工具安裝檔所在的資料夾中建立一個紀錄檔 （SA_Connectivity_tool_log_<runUniqueUUID>）。 記錄檔包括在命令提示下顯示的所有資訊。

連接測試

測試

描述
關閉 ScreenAgent 如果 ScreenAgent 在後台運行，則將其（ScreenAgent.exe 和 ScreenAgentWatchdog.exe）關閉。 這可確保它不會中斷連接工具測試。
檢查通訊埠 31322 測試與通訊埠 31322 的通訊。
獲取權杖 測試以獲取權杖。
獲取刷新權杖 測試以獲取刷新權杖。
接收來自通知服務的記錄貯體的 STS 憑證 測試以傳送和接收來自通知服務 Web 通訊端的訊息。
接收來自通知服務的媒體貯體的 STS 憑證 測試以傳送和接收來自通知服務 Web 通訊端的訊息。
將連接工具運行的記錄上載至 S3 記錄貯體 測試以上載至 S3 記錄貯體。
上載檔案至 S3 媒體貯體 測試以上載至 S3 媒體貯體。
啟動 ScreenAgent 如果 ScreenAgent 之前被關閉，則將其 (ScreenAgent.exe 和 ScreenAgentWatchdog.exe) 重新啟動。
停止通訊埠 31322 的伺服器 停止用於測試與通訊埠 31322 通訊的測試伺服器。

在多租戶環境中設定ScreenAgent

在多租戶環境中，每個客服專員都有自己的ACCESS_KEY，SECRET_KEY特定於他們正在處理的租戶。 居住在同一區域的租戶支援多個租戶。

此過程使用Microsoft Active Directory，其他目錄服務解決方案的配置可能不同。

要為多個租戶配置活動目錄，請執行以下操作：

  1. 為您管理的每個租戶建立一個 JSON 檔：

    • 每個檔案必須包含租戶的訪問金鑰 ID 和存取金鑰金鑰。

      例如，如果您管理租戶 A 和 租戶 B，則可以將它們命名為 TenantA_connection.json 和 TenantB_connection.json （或任何對您的特定需求有意義的名稱）。

    • 每個租戶的成員必須有權訪問相關文件。 例如，前面提到的租戶 A 中的所有使用者都必須有權訪問該TenantA_connection.json。

    對每個檔案使用以下結構。 每個租戶的參數值必須是唯一的。

    var(--codeSnippetCopyLabel) 
    {
      "accessKeyId": "{{ACCESS_KEY}}",
      "accessKeySecret": "{{SECRET_KEY}}"
    }

  2. 將這些檔放置在網路中所有租戶使用者都可以訪問的某個位置。 例如，在檔案伺服器上創建一個資料夾（如 \\檔案伺服器\共用\檔案\）。

    可以為每個租戶提供自己的共享資料夾。

  3. 使用以下步驟在 Active Directory 中為每個租戶的使用者建立一個安全性組：

    1. 在 網域 控制器電腦上，打開 Active Directory 使用者和電腦控制台。

    2. 右鍵點擊要在其中創建組的組織性單位 （OU）（預設為使用者），然後選擇新建>組。

    3. 指定群組名稱。 例如，UsersGroup_TenantA。

    4. 選擇全域範圍和安全性選項。

    5. 點擊確定。

    6. 右鍵點擊新創建的安全組，然後選擇屬性。

    7. 在「成員」選項卡上，添加與此租戶對應的所有使用者。

    8. 按兩下確定以完成更改。

    9. 重複前面的步驟，為每個租戶創建一個安全性組。

  4. 使用檔案分發策略建立一個組策略物件 （GPO），該策略將涵蓋所有租戶：

    1. 打開 GPO 控制台。

    2. 右鍵點擊使用者所在的網域或 OU 上，然後選擇創建 GPO。

    3. 指定 GPO 的名稱（例如，租戶_Files_Distribution），然後按兩下確定。

    4. 右鍵點擊剛剛創建的 GPO 上，然後選擇編輯以打開組原則管理編輯器。

    5. 轉到使用者配置>首選項> Windows 設定>檔案。

    6. 通過右鍵單擊檔為每個單獨的租戶創建新的檔操作，然後選擇新建>檔。

    7. 設定以下檔案設定：

      1. 在操作下，選擇更新。

      2. 在原始檔案下，輸入在此過程開始時為租戶創建的特定 JSON 檔的網路路徑（例如，\\fileserver\shared\files\TenantA_connection.json）。

      3. 在目標檔案下，輸入：%appdata%\ScreenAgent\TenantA_connection.json

    8. 在「常用」標籤上，選擇商品級定位，然後點擊定位....

    9. 在定位編輯器視窗中，點擊新項然後選擇安全性組。

    10. 在組欄位中，指定之前為相應租戶（例如，UsersGroup_TenantA）創建的使用者組。

    11. 按兩下確定完成配置。

    12. 重複上述步驟，為每個單獨的租戶創建具有自己的 JSON 檔的 檔案 操作。

  5. 若要應用和刷新組策略，請在伺服器上運行 gpupdate/force或等待下一個組策略刷新週期。

  6. 每個用戶必須註銷其當前會話，然後重新登錄其計算機上的用戶帳戶，以確保所有更改生效。

安裝命令參數

參數

描述

範例

msiexec /i ScreenAgent-32bit-<MSI version>.msi

32bit 或 64bit

如果您在電腦上安裝：

  • 安裝 32 位元 Windows，則輸入 32bit

  • 安裝 64 位元 Windows，則輸入 64bit

MSI 版本

輸入您從「支援和下載」頁面下載的安裝檔案的 MSI 版本。 例如，3.0.22。

msiexec /i ScreenAgent-64bit-3.0.22.msi

 

msiexec /i ScreenAgent-32bit-3.0.22.msi

KEEP_CURRENT_CONFIG

（可選）預設情況下，重新安裝或升級 ScreenAgent 時，安裝會使用當前配置。 請參閱 使用當前配置重新安裝或升級。

當設定為 false 時，ScreenAgent 安裝不會使用現有配置。 安裝使用所有指定參數和未配置參數的預設值。

預設值為 true。 對於清潔安裝，未配置的參數使用預設值。

KEEP_CURRENT_CONFIG=true

INSTALL_PATH

（可選）您可以指定安裝路徑。 安裝檔案將儲存在指定安裝路徑下的 \NICE-InContact\ScreenAgent 資料夾中。

如果您不新增此參數，即使 KEEP_CURRENT_CONFIG= true，ScreenAgent 也會使用 C 磁碟機上的預設安裝路徑進行安裝。

INSTALL_PATH=d:\newdir

ACCESS_KEY_ID

貼上在員工帳戶中建立的訪問金鑰 ID。 要產生存取金鑰，請參閱 為 ScreenAgent 產生存取金鑰。。

ACCESS_KEY_ID=ABCDEF12345====

ACCESS_KEY_SECRET

貼上在員工帳戶中建立的秘密存取金鑰。

ACCESS_KEY_SECRET=12345ABCDEF

REGION_TYPE

輸入您的 CXone Mpower URL 的子網域（前 3 個字元）（例如：na1、na2、au1、eu1）

REGION_TYPE=na1
STATISTICS （可選）預設情況下，該值設定為true ，並允許 ScreenAgent 收集使用者電腦（RAM、CPU）上的資料。

如果您不希望 ScreenAgent 收集資料，可以將此值變更為 false。

允許的值為true 和 false。

您可以在安裝後更改此配置。

 STATISTICS=true

WEB_PROXY

僅當您使用 Proxy 伺服器連接到互聯網時才包括此參數。

請注意：

  • 主機可以是主機名稱或 IP

  • 根據您的 Proxy 設定使用 http 或 https

  • 如果在 Proxy 設定中設定了伺服器的使用者名稱和密碼，則使用該使用者名稱和密碼

範例：

  • http://server_username:server_password@host:port

  • https://server_username:server_password@host:port

  • https://host:port

當您使用適用於某一代理 pac 檔案的代理 URL 時，請在代理 URL 前面新增前綴 pac+，例如，如果代理 URL 是 https://<proxy server>.pac，請使用：

WEB_PROXY=pac+https://<proxy server>.pac

WEB_PROXY=http://admin:pwd@168.63.76.32:3128

 

 

WEB_PROXY=https://proxyserver:8088

 

 

 

 

 

 

 

 
RESOLVE_USER

（選擇）配置RESOLVE_USER=oslogin以使用客服專員的OS 登入。 在此模式下，ScreenAgent 使用客服專員的 OS 登入資訊連接伺服器，並可在進階設定（如 Multi-ACD (Open)、多工作階段環境等）上運行。 使用 OS 登入時，ScreenAgent 不使用埠 31322。

如果不新增此參數，ScreenAgent 會使用預設值自動 進行安裝，並依賴CXone Mpower 用戶端（MAX、Agent 等）來連接到伺服器。 在此模式下，ScreenAgent 使用通訊埠 31322 連接到 CXone Mpower 用戶端。

客服專員的 OS 登入名在員工設定的「一般」標籤中定義，格式為 Domain\Username。

  • 對於Multi-ACD (Open) 環境，必須使用oslogin值配置此參數。

    這將使螢幕客服專員用戶端能夠從作業系統讀取客服專員的 OS 登入名。

  • 有多個客服專員在同一台機器上工作（非並行）的客戶應使用 OSLogin 配置。 如果無法配置 OSLogin，則客服專員必須在班組結束時從 Windows 登出，這樣 ScreenAgent 才能在下一個登入該機器的客服專員時正常工作。

RESOLVE_USER=oslogin
FRAME_PER_SECOND

（可選）您可以為輸出的 MP4 檔設定每秒的錄製幀數。 如果沒有新增此參數，ScreenAgent將以預設值 5 幀/秒安裝。

允許的值為 1、2、3、4 或 5。 降低每秒幀數會減少檔案大小、頻寬、CPU 和 RAM。

您可以在安裝後改變這個配置。

FRAME_PER_SECOND=3
RESOLUTION_LEVEL

（可選）您可以設定錄製的 MP4 檔案的解析度，以優化 RAM 和 CPU 的消耗。 如果沒有新增此參數，ScreenAgent將以預設解析度設定安裝，即 null，當前螢幕解析度。

允許的值為 null、low、medium, 或high（不區分大小寫）。 降低解析度可減少檔案大小、CPU 和 RAM。

您可以在安裝後改變這個配置。

RESOLUTION_LEVEL=low

LOAD_CERTIFICATES

（可選）如果 ScreenAgent 不應該存取和載入來自 Windows 憑證存放區的自我簽署憑證，則將此參數設定為 False。

允許的值為 True 或 False。

如果您不新增此參數，ScreenAgent 將存取來自 Windows 憑證存放區的自我簽署憑證。

您可以在安裝後改變這個配置。

LOAD_CERTIFICATES=false

/log install.log

在記錄檔中列印安裝結果。

/log install.log

/quiet

（可選）如果您想在安裝過程中抑制彈出式視窗，請包括在內。 您將能夠在記錄檔中檢視安裝結果。

/quiet

卸載後資訊

從用戶端電腦卸載ScreenAgent時，系統上的專案：

  • AppData 資料夾內容：保留整個 %AppData%\ScreenAgent\ 資料夾，包括日誌和設定檔。

  • 安裝資料夾：...\Program Files\NICE-InContact\ScreenAgent 中的資料夾仍然存在，但在卸載過程中會刪除其內容。

這些殘留檔案與資料夾：

  • 不要干擾新的或更新的ScreenAgent安裝。

  • 如果需要完整的乾淨環境，可以手動刪除。

如果要刪除所有ScreenAgent痕跡，請確保在卸載後手動刪除這些資料夾。