使用票證搜尋應用程式在Interactions Hub下搜索通過CRM Ticketing導入的機票。
如果您擁有CRM Ticketing許可證並已切換搜索和播放 > 搜索> 搜索票證 搜尋工單，則可以使用此功能。
有關詳細資訊，請參閱CRM Ticketing。
在票證搜尋結果中，您可以：
按自由文字搜尋
- 點擊應用程式選擇器
並選擇Interactions Hub。 - 選擇票證搜尋標籤。
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在搜索框中，輸入自由文本以查找票證。
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點擊搜尋。 匹配的工單顯示在搜索結果頁面。
搜尋貼士
- 要在自由文字搜尋中搜尋工單欄位：
- 對於已指派的客服專員名稱、指派的團隊名稱、第一個回復客服專員、第一個回復團隊和主題欄位，您可以輸入要搜尋的單詞的一部分（兩個或多個字元）。
- 對於 ID 和 外部 票證 ID 欄位，您必須按精確文字（包括所有字元和數位）進行搜尋。
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搜索完全匹配項：將字詞或短語放在單引號內。
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包括搜尋中的所有字詞：在要包括的每個字詞之間放置AND或空格。
- 組合字詞：在搜尋中的每個字詞之間放置OR。
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排除字詞：輸入NOT或減號以排除字詞。
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分組字詞：當使用一種以上的運算子時，請在要分組的字詞周圍加上括號，例如AND和OR。
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搜尋萬用字元或未知字詞：在字詞或短語中加入星號以留下預留位置。
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使用特殊字元：除非用單引號引起來，否則這些字元和符號不應出現在搜索短語中：
= & |> < { } [ ] ^ ~ ? : \ /_"
透過定義查詢進行搜尋
- 點擊應用程式選擇器 並選擇 Interactions Hub。
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選擇票證搜尋標籤。
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使用搜索框按 ID、名稱或文字搜尋工單。
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您可以點擊 +新增條件 以包含用於定義搜尋的其他條件。
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使用附加篩選器進一步細化所選標準的搜索。
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點擊搜尋。 匹配的工單顯示在搜索結果頁面。
搜尋條件與篩選器
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票證 ID
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外部 ID
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代理標準：
- 已指派客服專員 - 已指派代理的名稱
- 已指派團隊 - 已指派代理的團隊名稱
- 第一個回覆客服專員 - 在工單上提供第一個回應的客服專員
- 第一個回覆團隊 - 在工單上提供第一個回應的客服專員的團隊
- 已指派客服專員 群組 - 指派的代理所屬的群組
- 首次回覆客服專員群組 - 在工單上提供第一個回應的客服專員的群組
- 時間標準：
- 開始時間 - 首次建立工單的時間
- 關閉時間 - 當工單在源平台中標記為已關閉時
- 更新時間 - 上次對票證進行任何更改的時間
- 解決時間 - 首次解決工單的時間
- 方向
- 優先次序
- 狀態
- 行為指標這些僅適用於擁有 Analytics Enlighten 模型下客戶滿意度許可證的使用者。 篩選器可以套用於每個條件：
- 認可忠誠度
- 積極聆聽
- 善解人意
- 建立融洽的關係
- 展示擁有權
- 有效提問
- 不當行為
- 推廣自助服務
- 設定預期
可以通過從篩選器下拉清單中選擇一個值來篩選這些行為條件：非常負面（紅色）、中度負面（橙色）、中性（灰色）、中度正面（淺藍色）和非常正面（深藍色）。 您可以為每個條件選擇多個篩選器。
- 情緒，這僅適用於擁有Quality Management Advanced許可證的使用者。
- 客服專員情緒
客戶情緒
您可以通過從篩選器下拉清單中選擇情緒級別來篩選客服專員和客戶情緒。 可用的情緒篩選器包括：正面、負面、中性和混合。 您可以為每個條件選擇多個篩選器。
- Enlighten情緒
這是 CXone MpowerAI 產生的客戶情緒度量，基於預測淨推薦值分數，您可以通過從篩選器下拉清單中選擇情緒級別來篩選啟發情緒。 可用的情緒篩選器包括：非常負面（紅色）、中度負面（橙色）、中性（灰色）、中度正面（淺藍色）和非常正面（深藍色）。 您可以為每個條件選擇多個篩選器。
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QM 類別，這僅適用於擁有Quality ManagementAdvanced許可證的使用者。 您可以按QM類別篩選 ：
- 從定義的篩選器清單中選擇QM類別。 可以選擇多個篩選器。
使用下拉式清單中的搜尋欄位來尋找類別。