自訂工作負載 Snippet

當使用具有 屬性的動作（如 或 customPayload）時Voicebot Exchange腳本中需要 自訂工作負載Textbot Conversationsnippet。 它用於從CXone Mpower向您的虛擬客服 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。提供商傳遞資料。 如果您需要從您的虛擬客服接收自訂資料，可使用customPayloadVarName (out)變數。 使用此頁面上的資訊建立符合貴組織虛擬客服實施要求的自訂工作負載 snippet。

以下虛擬客服需要此 snippet：

• Amazon Lex V1和Amazon Lex V2：即使不需要向虛擬客服傳遞資料，Lex V1 和 Lex V2 也需要 自訂工作負載 snippet。 虛擬客服使用透過 customPayload 屬性傳遞的資料填充Amazon 側的SessionAttributes 屬性。
• Google Dialogflow ES：自訂工作負載傳遞上下文資訊，DialogflowES 虛擬客服用來確定意圖 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。。 將自訂工作負載資料整合到Google Dialogflow ES中時，遵循推薦的最佳做法。

對於所有其他虛擬客服，如果您有自訂工作負載資料要傳遞給機器人，只需包括此 snippet。 如果您使用 DialogflowCX，請遵循 最佳做法以包含自訂工作負載。 如果您未包含自定義有效負載代碼段，請務必傳遞佔位元參數。

傳遞一個預留位置

如果您使用的虛擬客服不需要傳遞給它的資訊，例如Amazon Lex V2或Amazon Lex V1，請遵循以下範例：

DYNAMIC customPayload 
 customPayload.placeholder=""

傳遞資料

對於必須向虛擬客服傳遞資訊的所有虛擬客服提供者，請遵循此範例。 用您需要傳遞的資訊替換範例中的參數。

DYNAMIC customPayload
ASSIGN customPayload.context.id="information"
ASSIGN customPayload.context.lifespan=1
ASSIGN customPayload.context.parameters.name="Fenrir"
ASSIGN customPayload.context.parameters.age="19"
ASSIGN customPayload.context.parameters.date="20201020"			

Google Dialogflow CX自訂工作負載

• DialogflowCX 並不像 DialogflowES 那樣使用上下文將資料傳遞給Dialogflow意圖 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。。

• 您可以使用 JSON 鍵值對將自訂資料傳遞給 Dialogflow CX。 在指令碼的 Snippet action動作中，建立動態 customPayload 物件並向其新增鍵值對。 範例：

  DYNAMIC customPayload
  customPayload.ani = ani
  customPayload.contactID = contactId
  customPayload.masterContactId = masterId
  customPayloadJSON = "{customPayload.asJSON()}"	

• 在指令碼的Exchange 動作中，使用變數配置customPayload屬性，該變數包含在其值中的 asJSON() 函數。 可以在customPayload物件中找到此變數。
• 使用 QueryParameters 的 Payload 屬性將 customPayload JSON 傳遞給虛擬客服專員。 有關 Google Dialogflow CX 請參見有關 QueryParameters 的 Google 文件。
• 透過 QueryParameters 傳遞的資料由 Dialogflow CX 中的 webhook 接收。 您可以在 Dialogflow CX 控制台中編寫代碼以處理傳遞的資料。
• 不要在 customPayload 物件中嵌套物件。 嵌套的物件以文字字串的形式傳送。
• 要從您的 DialogflowCX 虛擬客服將自訂資料傳遞回指令碼，請使用 DialogflowCX 控制台中的 自訂工作負載欄位。 確保您是在您使用CXone Mpower的虛擬客服的控制台中。 在您的指令碼中使用 customPayloadVarName (out)或 VOICEBOT EXCHANGE  TEXTBOT EXCHANGE 動作中的 Studio 變數將其配對到您的指令碼。 例如，您可以使用這個設定下一個提示行為。

• 要將自訂資料從指令碼傳遞到Dialogflow CX，請在session_params動作中使用customPayload物件中的Snippet。 範例：

  DYNAMIC customPayload
  customPayload.session_params.name = "Winnie le Pooh" 
  customPayload.session_params.job = "Food critic" 
  customPayload.session_params.location = "Hundred Acre Wood"	

  使用以下文法存取 DialogflowCX 客服專員意圖中的工作階段參數：

  $session.params.name = Winnie Le Pooh
  $session.params.job = Food critic
  $session.params.location = 100 Acre Wood
                  

  工作階段參數僅用於 DialogflowCX 虛擬客服。 為了實現與 DialogflowES 中類似的結果，請使用上下文。

• 配置語音環境提示和自訂對話 ID以將對話轉移到Dialogflow自訂工作負載snippet 中的其他CX 虛擬客服。

• 使用時VOICEBOT EXCHANGE：要配置當聯絡人說話停頓時，虛擬客服需等待多長時間，可在 或 maxPostEnergySilenceMS動作中新增 Next Prompt Behaviors Default Next Prompt Behaviors參數Snippet。

Dialogflow客戶體驗的語音上下文提示

語音上下文提示可以在 自訂工作負載 片段中的 speechContexts 參數中傳遞。 speechContexts.phrases 的值必須是您要給出的提示的Google類別權杖 。 權杖必須與連絡人的語言和地區相符合。 範例：

DYNAMIC customPayload
customPayload.speechContexts.phrases="$OOV_CLASS_ALPHANUMERIC_SEQUENCE"
customPayload.speechContexts.boost=10		

按如下方式配置這些參數：

• speechContexts.phrases：您要給出的提示的 Google 類別權杖 。 權杖必須與連絡人的語言和地區相符合。 如果要新增多個權杖，請為每個權杖新增一個 speechContexts.phrases 參數。
• speechContexts.boost：一個介於 1-20 之間指派給指定 phrase的加權數值。 轉錄服務在為音訊資料中的單詞選擇可能的轉錄時使用此值。 該值越大，轉錄服務從備選詞或短語中選擇該詞或短語的可能性就越大。

您可以在 Studio 追蹤和應用程式記錄中查看此參數的內容。

在 CX 虛擬客服專員之間轉移聯絡Dialogflow

要設定從一個CX 虛擬客服轉移聯絡Dialogflow到另一個Dialogflow CX 虛擬客服，請在 自訂工作負載 代碼段中包含以下行。 將 custom_value 替換為儲存對話 ID 的變數名稱：

{
  “cxone_override_conversation“: {custom_value} 
}		

請務必設定您的指令碼以填充與此參數一起使用的變數。

必須仔細設定您的文稿，以便

cxone_override_conversation參數類似於機器人會話狀態 片段中設置的機器人會話狀態 ID。 兩者都有助於虛擬客服在回合之間保持對話的上下文。 必須仔細設定指令碼，以便機器人會話狀態 ID 和對話 ID 值顯示在正確的位置。 機器人會話狀態始終優先於 cxone_override_conversation 參數。 按如下方式設定文稿：

虛擬客服#	轉#	配置
1	1	或 動作的 Voicebot EXCHANGEbotSessionStateTextbot EXCHANGE 屬性為空。 該輪次返回機器人會話狀態ID並填充botSessionStateVarName (out)。 這是機器人會話狀態 ID #1。
1	2 及以後使用此虛擬代理	該指令碼將機器人會話狀態 ID #1 傳送到Dialogflow CX 虛擬客服 #1。 相同的 ID 將返回到指令碼。
2	3（首次使用此虛擬代理）	或 動作的 Voicebot EXCHANGEbotSessionStateTextbot EXCHANGE 屬性為空。 此輪次的自訂有效負載代碼段包含cxone_override_conversation = [variable]。 該輪次返回唯一的機器人會話狀態 ID 並填充botSessionStateVarName (out)，覆蓋它已包含的任何值。 這是機器人會話狀態 ID #2。
2	4（使用此虛擬代理的第二回合）	該指令碼將機器人會話狀態 ID #2 傳送到Dialogflow CX 虛擬客服 #2。 相同的 ID 將返回到指令碼。

如果使用兩個以上的 CX 實例Dialogflow則模式將繼續如上表中所述。

Google Dialogflow ES自訂工作負載

• CustomPayload 用於為意圖 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。傳遞上下文。 上下文幫助虛擬客服理解使用者的意圖。 上下文並非必需，但可幫助虛擬客服配對話語 聯絡人所說或所輸入的內容。與意圖。
• 在指令碼的 Snippet 動作中，建立customPayload物件，它遵循 REST Resource:  projects.agent.sessions.context的Google Dialogflow ES 文件 中的格式。 Studio 線上說明提供了有關動態資料物件的其他資訊。
• 您還可以在沒有上下文的情況下使用 customPayload 傳遞自訂資料。 為此，請將標準 JSON 鍵值對包括在動態資料物件中。
• 語音上下文是在 speech_contact 參數的自訂工作負載中傳遞。 您可以在 Studio 追蹤和應用程式紀錄中查看此參數的內容。
• customPayload動態物件作為虛擬客服參數以 JSON 形式傳遞，如範例指令碼中所示。

• 配置語音上下文提示在自訂工作負載snippet。

DialogflowES 的語音上下文提示

語音上下文提示可以在 自訂工作負載 片段中的 speechContexts 參數中傳遞。 speechContexts.phrases 的值必須是您要給出的提示的Google類別權杖 。 權杖必須與連絡人的語言和地區相符合。 範例：

DYNAMIC customPayload
customPayload.speechContexts.phrases="$OOV_CLASS_ALPHANUMERIC_SEQUENCE"
customPayload.speechContexts.boost=10		

按如下方式配置這些參數：

• speechContexts.phrases：您要給出的提示的 Google 類別權杖 。 權杖必須與連絡人的語言和地區相符合。 如果要新增多個權杖，請為每個權杖新增一個 speechContexts.phrases 參數。
• speechContexts.boost：一個介於 1-20 之間指派給指定 phrase的加權數值。 轉錄服務在為音訊資料中的單詞選擇可能的轉錄時使用此值。 該值越大，轉錄服務從備選詞或短語中選擇該詞或短語的可能性就越大。

您可以在 Studio 追蹤和應用程式記錄中查看此參數的內容。